Цель тренинга:
Сформировать навык управления разговором в конфликтных ситуациях путем самоанализа для выявления «пусковых механизмов», провоцирующих конфликты.
Задачи:
- Освоить методики ухода от конфликтов;
- Научиться переводить конфликты в конструктивный контекст и достигать положительного результата в сложных переговорах (Отказ от оплаты, Отказ от контакта, Провокации со стороны оппонента, и т.д.)
- Повысить личную эффективность и результативность взыскания при проведении переговоров с должниками;
- Психологический подготовить участников к проведению сложных переговоров и достижению результата;
- Развить навык «гибких переговоров» и нацелить на достижение результата при переговорах со сложной категорией должников.
Методы работы:
- Интерактивные лекции, практическая отработка навыков в парах, подгруппах;
- Аудиоанализ конфликтных разговоров сотрудников Заказчика;
- Групповые процессы практических отработок участниками тренинга, самоанализ с определением зон личного развития.
Изучение видов конфликтов и механизмов развития конфликтов в зависимости от вида конфликта
- Природа конфликтов при взыскании долгов;
- Виды конфликтов: Случайные и Неслучайные;
- Стадии развития конфликта в зависимости от вида конфликта;
- Конфликтогены, как пусковой механизм развития конфликта.
Анализ собственных стратегии поведения специалистов в конфликтах
Выявление пусковых механизмов, провоцирующих конфликтные разговоры
Изучение типов должников–провокаторов конфликтов
Изучение приемов управления конфликтной ситуацией
- Самоанализ и выявление пусковых механизмов в собственном стиле переговоров, провоцирующих агрессию и конфликты со стороны должников
- Классификация должников –провокаторов конфликта
- Стратегии поведения в конфликтах
- Тестирование на оценку стратегий поведения в конфликтах
- Приемы управления конфликтной ситуацией
- Практические задания на закрепление пройденного материала.
Тренировка навыка управления конфликтной ситуацией
Анализ конфликтных телефонных переговоров
Определение приемов, которые позволят урегулировать каждую конфликтную ситуацию
Определение зон развития для каждого участника
