С каждым днем клининговые услуги завоевывают все большую популярность у населения. И дело тут не только в мастерстве работников, но и в их чуткости к любым пожеланиям и замечаниям, готовности работать с полной отдачей, неизменно бережном отношении к собственности и имуществу заказчика.
Семинар освещает основные стандарты и технологии проведения клининга, организацию работ на объекте, управление персоналом и маркетинговое продвижение клининговых услуг. Посетив семинар, вы приобретете практические навыки организации клининговых услуг на высшем уровне.
В результате обучения вы:
- ознакомитесь с регламентами и правилами проведения клининга
- узнаете об основных инструментах и технологиях проведения клининга
- освоите принципы, влияющие на эффективность формирования системы мотивации и оплаты труда в клининговой компании
- изучите основные компетенции и обязанности менеджера и руководителя клининговой службы
- сможете построить систему клиентоориентированного сервиса для клининговой компании
День 1 Рыночные аспекты индустрии чистоты
- Комплексные задачи профессиональной уборки
- Характеристика отрасли в текущем периоде
- Основные сегменты потребителей клининговых услуг и их особенности
- Государственные и профессиональные стандарты. Нормативная база отрасли
- Сертификация услуг профессиональной уборки
- Организационная структура клининговой компании, функционал отделов
Комплексный подход и технологические составляющие услуги профессиональной уборки
- Технологические группы клининговых услуг
- Базовые составляющие технологического процесса механической и химической очистки поверхностей
- Группы оборудования, необходимые профессиональной клининговой компании. Критерии рационального выбора
- Группы моющих средств, используемые профессиональной клининговой компанией. Критерии рационального выбора. Ограничения и допуски
- Современные технологии защиты поверхностей
Ежедневная уборка объектов недвижимости как бизнес-процесс
- Бизнес-процесс оказания услуги ежедневной комплексной уборки объекта (В2В)
- Оценка объекта ежедневного комплексного обслуживания (B2B)
- Расчет стоимости услуг ежедневной комплексной уборки (В2В)
Практикум «Расчет стоимости услуг комплексной уборки помещений на примере банка, бизнес-центра, фитнес-центра и элитного ЖК»
Организация процесса комплексной уборки (B2B)
- Вопросы, на которые необходимо ответить при постановке задачи службы уборки
- Задачи, которые необходимо решить перед началом эксплуатации объекта, с точки зрения дальнейшей качественной и рациональной уборки
- Планирование работ. Составление спецификаций. Зонирование участков обслуживания
Практикум «Составление технологической карты уборки на примере учебного центра, бизнес-центра и небольшого кинотеатра»
Практикум «Оптимизация трудоемкости уборочных процедур за счет современных технологий»
- Постановка системы контроля качества и совершенствования услуги
Практикум — примеры «Инспекционные листы», «Листы контроля качества», «Журналы контроля качества»
- Коммуникационный ряд: от руководителя до уборщика
- Ключевые факторы успеха компаний индустрии чистоты
День 2 Подбор и адаптация персонала
- Алгоритм поиска и отбора персонала клининговой компании
- Источники и методы поиска персонала на рынке труда
- Организация кадрового учета с учетом трудового законодательства и привлечения мигрантов
- Минимизация текучести кадров
- Формирование и поддержание базы кандидатов
- Образ привлекательного работодателя в глазах соискателей и существующего персонала
- Основные черты, присущие образу идеального работодателя
Практикум:
- Кейс «Формирование плана-графика подбора персонала»
- Кейс «Создание программы адаптации специалиста и руководителя клининговой службы»
Компетенции и обязанности менеджера клининговой службы
- Управленческие обязанности менеджера
- Порядок взаимоотношений с клиентами
- Планирование работы и управление временем
- Индивидуальная карта специалиста
- Составление и реализация сервис-плана:
- Зоны уборки
- Периодичность уборки
- Время и виды уборки
- Трудозатраты
- Программа контроля качества уборки
- Учет расходных материалов и инвентаря
- Ответственность за сохранность оборудования и инвентаря
Практикум — кейс «Составление индивидуальной карты специалиста по клинингу»
Компетенции и обязанности руководителя клининговой службы
- Разработка и составление должностных инструкций сотрудников
- Работа со специалистами по уборке:
- Введение в должность
- Составление программы обучения
- Разработка стандартов времени и методов уборки
- Расстановка и загрузка специалистов
- Проведение инструкций по технике безопасности
- Анализ рынка профессиональной уборки:
- Получение необходимой информации об объектах уборки
- Группировка по видам помещений и типам поверхностей
- Расчет численности персонала
- Расчет необходимого оборудования и инвентаря
- Сводный расчет себестоимости услуг
- Оптимизация затрат
Практикум «Расчет себестоимости всех услуг»
Мотивация и вознаграждение
- Мотивация и ее значение для клининговой компании
- Принципы, влияющие на эффективность формирования системы мотивации и оплаты труда
- Программы мотивации для персонала клининговой компании
- Особенности мотивации талантливых сотрудников
- Варианты расчета вознаграждения в зависимости от выполнения целей
- Факторы успеха внедрения системы мотивации и оплаты труда
- Опыт и примеры мотивационных программ в американских и российских клининговых компаниях
Практикум — кейс «Разработка системы мотивации и оплаты труда для сотрудников клининговой компании»
День 3 Продвижение клининговых услуг
- Построение системы клиентоориентированного сервиса для клининговой компании
- Реклама и PR-технологии в клининге
- Ценовая политика и методы добросовестной конкурентной борьбы
- Методы работы с частными и юридическими лицами — коммерческими и бюджетными структурами
- Поиск клиента и способы его привлечения
- Определение потенциальных клиентов и их ответственных лиц
- Определение путей сотрудничества с клиентом
- Заключение договоров на долгосрочное сотрудничество
- Пути расширения клиентской базы
- Составление и отслеживание коммерческих предложений
- Типичные ошибки при составлении коммерческих предложений
Практикум:
- «Как привлечь и удержать клиента»
- «Составление грамотного коммерческого предложения»
Алгоритм продаж
- Установление контакта
- Правила и методы создания необходимого первого впечатления
- Создание доверительных отношений как залог продуктивного общения
- Отработка методологии создания доверия и установления контакта
- Диалог и переговоры с клиентом, методы управления беседой
- Рекомендации для эффективного создания контакта и доверительных отношений
- Презентация как инструмент продажи
- Особенности и ошибки презентации услуг
- Как правильно реагировать на возражения клиента
- Рекомендации по использованию возражений клиента для продвижения вашего предложения и продажи вашей услуги
- Приемы использования возражений для продажи
- Методы завершения продажи
- Завершение контакта с клиентом
Практикум:
- Упражнение «Первый контакт с клиентом. Как не испортить впечатление»
- Разработка эффективной презентации услуг
- Отработка наиболее частых возражений
Глебовская Вера Леонидовна
МВА, эксперт-практик в области организации клининга и постановки системы контроля качества на объектах коммерческой недвижимости. Бизнес-тренер, консультант
Профессиональный опыт
Более 18 лет опыта в области организации клининга на объектах коммерческой недвижимости и обслуживания отелей класса 5*
- 1997 — н. в. — ООО «Учебно-производственный центр «Клининг Мастер», коммерческий директор, совладелец
Профессиональные компетенции
- Управление продажами услуг в области клининга и обслуживания объектов недвижимости
- Разработка бизнес-процессов оказания услуг компании в соответствии с требованиями системы менеджмента ISO 9001-2000
- Управление проектами компании
- Постановка системы контроля качества услуг и обслуживания
- Выведение на рынок новых услуг и систем обслуживания
- Разработка и проведение авторских семинаров в области клининга и обслуживания объектов недвижимости в Москве и регионах РФ
Клиенты
ООО «СИБУР», ЗАО «Оборонительные системы», медицинские центры и санатории ЦБ РФ, Sawtazky, Цеппелин, Биаксплен-М, Акрихин, РЭУ имени Г. В. Плеханова, Московский медико-стоматологический университет им. А. И. Евдокимова, Усадьба Центр, Ipsen, Mobis, Chemetal, Усадьба Суворовых, Цветной-26, музей современного искусства «ГАРАЖ», банк «Возрождение», Балчуг, Метрополь, Лотте, Марриотт Гранд, Марриотт Аврора, Марриотт Тверская, Holiday Inn Лесная, Holiday Inn Сокольники, Интерконтиненталь, Аквамарин, Holiday Inn Симоновский, Hilton Moscow Ленинградская, Марриотт Корт Ярд и многие другие
Преподавательская деятельность
Преподает в ведущих тренинговых центрах и вузах страны:
- Учебно-производственный центр «Клининг Мастер» Учебный центр «Ассоциация русских уборочных компаний» 1-й клуб профессионалов гостеприимства Московский государственный университет сервиса
Достижения и публикации
- Эксперт АРУК, Первого Клуба Профессионалов Гостеприимства, журнала «Клининг»
- Общественная деятельность в рамках работы 1-го клуба профессионалов гостеприимства, ассоциации русских уборочных компаний, альянса региональных уборочных компаний
- Разработка отраслевого профессионального стандарта и ГОСТа в области клининга
- Десятки публикаций в журналах, посвященных актуальным вопросам проведения и совершенствования клининговых услуг, последние из которых:
- Журнал Cleaning, 2015 год, статья «Очистить, продезинфицировать и... ничего не испортить»
- Журнал «РБК-недвижимость», 2014 год, статья «Перспективы развития рынка клининговых услуг частным клиентам глазами профессионала»
- Журнал «Медицинский бизнес», 2014 год, статья «Обеспечение соответствия клининговых услуг требованиям санитарно-гигиенического и противоэпидемических режимов в организациях, осуществляющих медицинскую деятельность»
Образование
- 2001–2003 — Московская международная высшая школа бизнеса «МИРБИС», МВА-маркетинг
- 1994–1999 — Московский государственный университет сервиса, экономика и управление на предприятиях сервиса
Глибина Екатерина Геннадьевна
Консультант в сфере оценки, развития и обучения персонала, системно-интегративный организационный коуч, проектный бизнес-тренер
Профессиональный опыт
- 2009–2012 — BI&R Consulting, бизнес-тренер, консультант
- 2009–2010 — Банк Интеркоммерц, начальник отдела обучения, бизнес-тренер
- 2007–2008 — STI, директор по учебным проектам, тренер
- 2007–2007 — ОАО «АКБ БАНК «СОЮЗ», начальник отдела обучения и развития, координатор работы по созданию учебного центра
- 2006–2007 — Московский кредитный банк, начальник отдела развития
- 2004–2006 — АЛЬФА-БАНК, главный специалист по обучению и развитию персонала
- 2002–2004 — ООО «Объединение ДИАНА», тренинг-менеджер
- 2001–2002 — Группа компаний Торговый дом «Рамзай», руководитель учебного центра
- 2001–2001 — Training Strategies, тренер-консультант
- 2000–2001 — НОУ «Европейский Институт Образования и Рекрутинга», руководитель департамента корпоративного обучения
- 2000–2000 — ООО «TAF», директор магазина, руководитель отдела продаж
Профессиональные компетенции
- Управление проектами и изменениями
- Создание учебных центров
- Оценка, обучение и развитие персонала
- Бизнес-коучинг первых лиц компаний
- Формирование корпоративной системы обучения и развития персонала
- Разработка, адаптация и проведение обучающих и оценочных мероприятий, тренингов, управленческих поединков, бизнес-симуляций, коуч и стратегических сессий
Клиенты
Mercedes-Benz, BMW, Мегаполис, Aig, Rittal, Роснефть, Газпромнефть, Тnk-bp, Славнефть, Еms — почта России, УК «Уралсиб», Novotel Шереметьево, Банк Петрокоммерц, Альфа-Банк, Альфа-Капитал, Внешэкономбанк, Приватбанк, Московский кредитный банк, Московский индустриальный банк, Бинбанк, Институт банковского дела при ассоциации российских банков, Icici bank, Банк союз, Сбербанк, Merrill lynch, Интеркоммерц банк, Goodyear, Exxonmobil, Bars, Novartis, Юнифарм, Никомед, Novo Nordisk, Центральное агентство недвижимости, Аtlantic Оncor, Тeks, Аквафор, Fosp, Oggi, Ims, Рамзай, Диана
Преподавательская деятельность
Опыт тренинговой и консультационной деятельности — 20 лет
- Ведущий преподаватель University Business School (UBS) по программе «Управление персоналом»
Образование
- Московский государственный университет им. М. В. Ломоносова, национальная экономика
- Санкт-Петербургский государственный педагогический университет, коррекционная педагогика
- Teamlab «Формирование управленческой команды»
- Persona GLOBAL (USA), The Persuasive Communicator
- TPS International Inc, Total Rerformance Scorecard
- PMI Consulting, курс «Управление проектами»
- Таллиннская школа менеджеров
- Открытый портал «Системно-интегративный коуч-менеджмент», курс системно-интегративного организационного коучинга.
- Институт банковского дела при Ассоциации российских банков, курс «Организация обслуживания физических лиц в банке», «Развитие клиентской базы коммерческого банка: современные технологии привлечения и сохранения клиентов»
Газин Ярослав Юрьевич
Специалист-практик в области маркетинговых коммуникаций, брендинга и рекламы, бизнес-тренер
Профессиональный опыт
Опыт работы в сфере маркетинговых коммуникаций с 1997 года
- Агентство маркетинговых коммуникаций Pragmacom, управляющий директор
- Креативное сетевое агентство Euro RSCG Moradpour, старший менеджер по стратегическому планированию
- Znamenka Creative Agency, старший менеджер по стратегическому планированию, руководитель отдела
- McCann Erickson Creative Agency, менеджер по стратегическому планированию
- ГК «ВидеоИнтернешнл», менеджер по стратегическому планированию
- Русская снековая компания, руководитель отдела маркетинга
Профессиональные компетенции
- Стратегическое планирование маркетинговых коммуникаций
- Практическое решение задач в области брендинга и креатива
- Бренд-консалтинг
Клиенты
Посольство Франции в РФ, UniCredit Bank, ОАО «Кристалл», Sanofi Aventis, ВолгаТелеком, ГАЗ, ПИТ, Татнефть, DIANE DUBEAU, ОАО «ВымпелКом», Окна роста, Цифроград, ЛУКОЙЛ-Центрнефтепродукт, СладКо, объединенная компания «Российский алюминий», Страховая общество «ЖАСО», КапиталГрупп, Цептер Интернациональ, ВолгаТелеком, Уютерра, SAMSUNG, Полисан, Berlin-Chemi, Karl Storz Endoskope, АльфаСтрахование Медицина, Клиника доктора Ионовой
Преподавательская деятельность
Преподает в ведущих бизнес-школах и вузах программы по маркетингу и брендингу, в том числе на программах МВА в ММВШБ «МИРБИС»
Достижения и публикации
Входит в десятку лучших тренеров по маркетинговым коммуникациям в рейтинге журнала «Менеджмент маркетинг»
