Программа:
1. Культура гостеприимства в офисе (практические упражнения и деловые игры).
-
Правила гостеприимства в офисе.
-
Деловой стиль общения и доброжелательность.
-
Как создать у клиента ощущение его значимости для компании.
-
Как встречать посетителя и представлять его руководству, другим сотрудниками.
-
Роль первой фразы или как правильно приветствовать клиента (посетителя).
-
Выявление основных потребностей и намерений посетителя.
-
Как прощаться с собеседником, чтобы его отношение к вашей компании стало еще лучше.
-
Как встретить VIP – клиента (партнера).
-
Как успокоить посетителя, если он вынужден ждать.
-
Этикетные речевые формулы делового общения: приветствие, извинение, поздравление, просьба и т.д.
-
Искусство ведения беседы с посетителем. Техника комплимента.
-
Техники снятия напряжения и стресса.
-
Деловая игра: Прием посетителей.
-
Упражнения: Невербальный язык общения. Зоны общения, осанка, мимика, жесты, взгляд. Установление контакта, выработка профессионального такта, создание доброжелательной обстановки.
2. Основные техники и упражнения для развития голоса и речи.
-
Характеристики «плохого» и «хорошего» голоса.
-
Как сделать голос более выразительным. Корректировка голоса.
-
Работа с интонацией.
-
Развитие дикции и голосовых данных.
-
Телефонный диалог. Техника речи для телефонного общения
-
Тест – "Навыки телефонного общения".
-
Диагностика умения реагировать на входящие звонки.
3. Основные правила гостеприимства. Офисное угощение как фирменный стиль компании.
-
Особенность культуры обслуживания. Виды обслуживания гостей за столом: самообслуживание, частичное обслуживание, полное обслуживание. Уместные формы обслуживания в офисе.
-
Составление схем рассадок.
-
Организация и подготовка. Основные схемы рассадок за столом переговоров, на совещаниях, приемах и банкетах.
4. Предметы сервировки.
-
Назначение и правила использования столовых приборов.
-
Что необходимо иметь в офисе для профессионального сервиса. Основные ошибки при приобретении инвентаря и посуды.
-
Правильная расстановка стаканов, бутылок. Основные приемы обслуживания за столом.
-
Чай, кофе, безалкогольные и алкогольные напитки.
5. Протокольное угощение на переговорах высокого уровня.
-
Вода на столе для переговоров.
-
Протокольные требования к подаче угощений.
-
Горячие напитки. Время подачи и очередность.
-
Появление службы сервиса в помещении для переговоров. Сервировка подноса. Сервировочная тележка.
-
Нюансы сервисного обслуживания. Требования к обслуживающему персоналу. Помещение для переговоров.
6. Кофе – пауза.
-
Подача кофе - правила и особенности сервировки. Чай на "Кофе-паузе" - рекомендуемые сорта чая.
7. Кабинетное угощение.
8. Столовый этикет
-
Практические занятия:
-
Сервировка стола: Предварительная сервировка. Подсобный стол. Расстановка стаканов, бокалов, рюмок, чашек, приборов. Салфетки, их виды. Правила уборки и замены использованных тарелок и приборов. Соблюдение санитарных норм и правил.
-
Основные способы подачи закусок и блюд (французский, английский, русский). Бутерброды закрытые и открытые, маленькие (канапе). Классификация основных алкогольных и безалкогольных напитков. Способы подачи на стол.
-
Деловая игра: "Подача горячих и холодных напитков"
-
Чайный, кофейный стол, напитки. Сервировка. Культура обслуживания. Выработка правильной осанки и походки.
Время проведения занятий – с 09:00 до 16:20
Рогова Алевтина Владимировна - ведущий преподаватель кафедры менеджмента Всероссийского государственного института кинематографии им. С.А. Герасимова
(ВГИК, г. Москва). Регулярно проводит семинары для руководителей и специалистов Аппарата Правительства г. Москвы; в Высшей школе секретарей при Дипломатической академии Министерства иностранных дел Р.Ф. Постоянный автор статей по деловому общению, журнал "Секретарь-референт". Председатель жюри Всероссийского конкурса «Референт». Имеет 20-летний опыт преподавания.
