Высокий уровень обслуживания — это не только уют, безупречная чистота и оснащенность номеров. Первоклассное обслуживание начинается с вежливого, внимательного и позитивно настроенного персонала.
Администратор гостиницы является важнейшим звеном, влияющим на успешность и прибыльность гостиницы. От того, как клиент будет встречен, проинформирован и обслужен, зависит атмосфера в гостинице и впечатление от пребывания в ней. Поэтому администратор должен обладать профессиональными знаниями и навыками и уметь их грамотно применить в работе.
В результате обучения вы:
- изучите основы индустрии гостеприимства и правила работы служебных подразделений отеля с учетом Европейского стандарта
- узнаете об особенностях ведения административно-хозяйственной службы современного отеля
- сможете сформировать клиентоориентированный подход в общении и обслуживании гостей
- научитесь создавать эффективные алгоритмы взаимодействия с гостями
- узнаете, как повысить личную эффективность администратора и коммерческую эффективность гостиницы в целом
- разберете модели поведения людей в сложных ситуациях
День 1
Управление гостиничным сервисом как способ повышения доходности
- Позиционирование гостиницы. Выделение устойчивых конкурентных преимуществ
- Понятие «лояльного гостя»
- Роли администратора по отношению к гостям
Формирование лояльности гостей и эффективные коммуникации администратора с гостями
- Этикет и культура обслуживания в отеле. Роль этикета в общении с гостями
- Фирменный стиль в гостеприимстве
- Гостиничный этикет
- Как создать первое впечатление. Невербальное проявление гостеприимства. Дистанция
- Приветственные фразы. Установление позитивного контакта с гостем
- Предоставление необходимой информации гостю об услугах гостиницы
- Этикет общения с VIP-персонами
- Искусство комплимента
- Позитивная и негативная лексика в коммуникации c гостями
Телефонный этикет. Стандарты качества работы службы бронирования гостиницы
- Алгоритм бронирования по телефону
- Прослушивание и обсуждение аудиофайлов «Тайный гость»
- Десять типичных ошибок администратора при бронировании
- Работа с входящими телефонными звонками (внутренними и внешними)
Индивидуальный подход к разным типам гостей
- Общая типология гостей отеля
- Психологические особенности гостей и способы взаимодействия с различными типами
- Особенности обслуживания гостей — мужчин, женщин, пар, гостей с детьми, различных типов компаний; постоянные гости; гости VIP
Практикумы
- Деловая игра «Нулевой срез знаний» администратора гостиницы
- Упражнение «Составление стандарта коммуникации с использованием позитивной лексики»
- Упражнение «Разработка эффективного стандарта бронирования по телефону»
- Деловая игра «Типы гостей и способы взаимодействия с ними»
День 2
Презентация услуг отеля с учетом потребностей гостей
- Основной алгоритм презентации номерного фонда и услуг отеля
- Расстановка основных аргументов и ключевых пунктов
- Upsell в гостиничном бизнесе
- Инструменты влияния и внушения
Работа с претензиями гостей
- Причины возникновения претензий
- Типы претензий гостей
- Навыки аргументации
- Противостояние манипуляциям
Поведение в конфликтных ситуациях. Способы разрешения конфликтов
- Работа с трудными гостями
- Первоклассный сервис для трудного гостя
- Индивидуальные стили поведения в конфликтных ситуациях. Умение снизить напряжение и уйти от конфликта
- Как конструктивно извиниться перед гостем
- Как конструктивно отказать гостю
- Саморегуляция собственного поведения в напряженной ситуации
- Стресс и способы его нейтрализации
Поддержание долгосрочных отношений с гостями
- Позитивное подкрепление долгосрочных отношений
- Умение держать границу контактов, ненавязчивость и деликатность. Конфиденциальность
- Навыки взаимодействия с несколькими гостями одновременно
Практикумы
- Составление эффективной презентации, продающей номера более высокой категории и услуги отеля
- Создаем стандарты поведения и решения конфликтов в спорных ситуациях с гостями
Буяр Сергей Витальевич
Бизнес-тренер, специалист в области обучения и управления персоналом
Профессиональный опыт
- 2006–2009 — ITC GROUP / АйТиСиГруп, бизнес-тренер
- 2003–2005 — Сеть магазинов по продаже электроинструментов «220 вольт», заместитель генерального директора по персоналу
- 1996–2001 — Универмаг «Большой Гостиный Двор», заместитель начальника управления по работе с персоналом
Преподавательская деятельность
Проводит семинары и тренинги по темам:
- Практика технологий управления
- Эффективные техники продаж
- Телефонные продажи
- Эффективные переговоры
- Мерчендайзинг для поставщиков и магазинов розничной торговли
- Организация внутрикорпоративного обучения и аттестации персонала
- Тайм-менеджмент для менеджера
- Экспресс-подготовка менеджера для работы на выставке
- Офисный курс для секретарей
Клиенты
МегаФон, ЛенСпецСМУ, Панорама TV, ЗАО «Медиа Пресс», Лейпуриен Тукку, Минитэкс Строй, INFON, Митлэнд Фуд Групп, Иркутский институт международного туризма (ИИМТ), Компания URSA, Российская гостиничная ассоциация (РГА), Арнест, Мегагруп, Первая спутниковая компания, Бильярдная компания WeekEnd, БАРС-2, Белл, Гарант, Гражданстрой-ЛК, Инструментальная компания № 1, Лабораторное оборудование и приборы, Нетто, Новые технологии, инвестиционно-строительная группа «НОРМАНН», Сквирел-Строй, ХОРС, Торговый дом «СОЮЗ» и др.
Образование
- 2003 — Санкт-Петербургская академия методов и техники управления, специалист кадровой службы
- 1979–1985 — Ленинградский государственный университет, обществовед
