В современном отельном бизнесе наибольшее значение имеет качество предоставляемых услуг, а не их количество. Если вы планируете заняться гостиничным бизнесом, выступая как инвестор, владелец или начинающий управляющий малыми средствами размещения, вам необходимо познакомиться со всеми тонкостями управления малым отелем и, в особенности, со спецификой операционной деятельности.
Эта программа проводится автором в России только в Moscow Business School.
Внимание! Вы можете посетить полный курс «Малый гостиничный бизнес: с чего начать и как преуспеть?»
В результате обучения вы:
- изучите характеристику основных гостиничных служб, графики работы служб
- узнаете, как правильно выбрать и организовать услуги гостиницы
- познакомитесь с организацией обслуживания гостей в период их проживания в отеле
- сможете самостоятельно успешно управлять и/или контролировать операционную деятельность малого средства размещения
Современные системы управления гостиницей
- Организационная система управления малым средством размещения и ее особенности по сравнению с отелями с большой вместимостью
- Характеристика основных гостиничных служб, графики работы служб
- Как правильно выбрать и организовать услуги гостиницы
Практикум-кейс «Составление организационно-управленческой структуры отелей на 20 и 50 номеров»
Операционная деятельность
Служба приема и размещения
- Бронирование (способы бронирования, гарантированное и негарантированное бронирование, правила аннуляции)
- Организация приема и размещения гостей. Особенности обслуживания VIP-гостей
- Организация обслуживания гостей в период их проживания в отеле
- Порядок и виды расчета оплаты гостей за предоставленные услуги отелем
- Порядок оформления возврата денежных средств за неиспользованное обслуживание
Служба номерного фонда гостиницы
- Основные функции. Виды уборочных работ
- Комплектация номеров в зависимости от категории звездности отеля и категории самого номера
- Как правильно распределить работу горничных на смену
- Как рассчитать количество номеров, которое горничная может качественно убрать за рабочую смену
- Технология последовательной уборки номера — «21 шаг»
- Как проверить готовность номера к заселению гостя. Лист соответствия стандартам качества обслуживания
- Уборочный инвентарь. Рабочая тележка горничной
Практикум «Разрабатываем образец задания горничной на рабочую смену»
Схема взаимодействия между службами отеля
Королева Людмила Борисовна
Эксперт-практик в сфере гостиничного бизнеса. Ведущий специалист, по сопровождению проектов строительства малых гостиниц, продвижению новых отелей. Эксперт по сертификации гостиничных услуг
Профессиональный опыт
- Практический опыт работы в гостиницах большой и малой вместимости — 20 лет, в том числе в должности директора — 16 лет
- Практический опыт работы по сопровождению строительства и подготовки к открытию малых гостиниц в России и за рубежом — 10 лет
Профессиональные компетенции
- Управление гостиничным комплексом, включая операционную деятельность и документооборот
- Работа по запуску и открытию строящихся гостиниц. Все этапы: выработка концепции будущего отеля, технического задания на проектирование, разработка технических стандартов, сопровождение этапов проектирования, строительства, согласований, выполнения дизайн-проекта, проведение авторского надзора в период строительно-монтажных работ, комплектации гостиницы, написание стандартов качества и технологий обслуживания гостиницы
- Работа по подбору и подготовки персонала к работе в малых гостиницах
- Разработка стандартов качества обслуживания для малых гостиниц
- Разработка маркетинговых программ для привлечения и удержания клиентов гостиницы
- Эксперт программы Mystery Guest
Клиенты
Гостиница «Паллада», Мострансгаз, загородный клуб «Айвенго», ГК «Новый Берег», Ассамблея Никитская, Павлово, Спектр Отель, Антик, гостиницы в Черногории, Болгарии, Австрии, Португалии и многие другие
Публикации и достижения
- Автор статей в профессиональных журналах «5 звезд», «ProОтель», «Отель», «Гостиница и ресторан»
- Спикер на специализированных конференциях в рамках международных гостиничных форумов и выставок
- Победитель 3 престижных гостиничных конкурсов «Хрустальная ладья» в номинациях «Лучший директор малой гостиницы» и «Лучшая малая гостиница»
Образование
- Московский государственный областной педагогический университет, педагог
- Московский институт международного бизнеса при Академии внешней торговли
- Обучение и стажировка в Югославии, менеджмент гостиниц
- Участие в учебной программе ЕС Work Attachment Programme «Менеджмент, управление финансами, маркетинг и реклама в индустрии гостеприимства»
- Стажировка в Дании, организация управления сети малых гостиниц
- Всероссийский научно-исследовательский институт сертификации Госстандарта России, курс «Сертификация туристских услуг», эксперт
- Московский институт международного бизнеса, курсы «Организация и управление инновационной деятельностью»
