Вы получаете удостоверение о повышении квалификации установленного государством образца.Учебное пособие, кофе-паузы. Скидка -30% трём и более участникам по предоплате.
Поиск клиентов. Холодные звонки. Входящие звонки
- Подготовка к привлечению клиентов в B2B.
- Источники поиска потенциальных клиентов.
- Выход на контактное лицо.
- Холодные сообщения.
- Холодные звонки. Работа с отговорками.
- Кейс. Анализ холодного звонка.
- Назначение встреч.
- Обработка входящих звонков.
Менеджмент продающего call-центра
- Цели телемаркетинга и структура продающего КЦ.
- Основные функции и задачи ТМ.
- Основные функциональные роли в КЦ.
- Структура продающего КЦ.
- Численность и состав групп в ТМ.
- Основы управления персоналом в телемаркетинге.
- Цели процессов управления персоналом.
- Основные регулярные процессы управления персоналом.
- Требования к сотрудникам в ТМ.
- Связь Профиля должности и профиля кандидата.
- Воронка подбора персонала в ТМ и вопросы к потерям.
- Специфика персонала как ресурса.
- Эффективность процессов подбора и обучения.
- Фокусы внимания руководителей.
- Цикл управления.
- «Досье успеха».
- Мотивация и удовлетворенность персонала в ТМ.
- Связь усилий, результата и вознаграждения.
- Система премирования и система KPI.
- Основы удовлетворенности и мотивации.
- Мотивационно-гигиеническая теория Герцберга.
- Стимулирование и мотивация.
- Типы мотивации по Герчикову.
- Удовлетворенность персонала.
- Employee Journey и Точки касания.
- Контроль и анализ показателей в ТМ. Факторы успеха.
- Измерение эффективности деятельности в ТМ.
- Требования к измерению показателей.
- Модель CUIKA (стандарт COPC) – требования к данным.
- Оценка работы сотрудника в ТМ.
- Пример чек-листа для оценки качества в ТМ.
- Фокусы внимания руководителей – выживание и развитие.
- Нормативная документация в КЦ.
- Факторы успеха в продажах из практического опыта.
Наставничество в телемаркетинге
- Этапы в развитии сотрудников и задачи наставника.
- Особенности обучения взрослых в телемаркетинге.
- Подготовка наставников: требования к наставнику, подбор и обучение.
- Навыки наставника: личный профессионализм, эффективное руководство (планирование, организация, мотивация, контроль), лидерство.
- Контракт на наставничество в телемаркетинге.
- Модель наставничества.
- Этап Объяснение: организация работы стажера, постановка цели и задач.
- Этап Демонстрация: личный пример, демонстрация опыта.
- Этап Практикум: наблюдение за работой стажера.
- Этап Обратная связь сотруднику.
- Мотивация сотрудника на развитие.
- Специфика работы с разными типами операторов.
- Формы поддержки и обучения сотрудников: что кроме наставничества.
- Показатели и отчетность.
Деловые письма. Умение хорошо писать
- Цели и задачи делового письма.
- Язык и стиль делового письма.
- Структура и построение делового письма.
- Стандарты оформления делового письма.
- Виды деловых писем: информирующие письма.
- Виды деловых писем: убеждающие письма и письма, вызывающие эмоции.
- Типичные ошибки в языке и стиле делового письма.
- Психологические приемы и этические нормы в деловой переписке.
- Внутрикорпоративная и электронная переписка.
- Стандарты оформления письма зарубежным партнёрам.
- Проверка письма перед отправкой.
Распознавание лжи. Власть на переговорах
- Что такое ложь. Почему люди обманывают. Формы и виды лжи. Точка ориентировочного замирания – точка, с которой начинается обман.
- Частота и глубина дыхания, сглатывание, интенсивность потоотделения и другие проявления вегетативной нервной системы, которые необходимо учитывать для определения истины.
- Мимические признаки обмана. Микровыражения.
- Признаки фальсификации эмоций. Использование программы-тренажера для определения эмоций.
- Язык телодвижений (позы, жесты, расположение в пространстве) и его интерпретация.
- Вербальные (словесные) признаки обмана, речевые паттерны.
- Индивидуальные различия, которые необходимо учитывать при распознавании лжи.
- Базовая линия поведения человека и отклонения от нее.
- Различия методик распознавания лжи в зависимости, когда собеседнику известно/неизвестно о том, что он является подозреваемым.
- Составление целевых вопросов для проверки гипотез.
- Детекция лжи в разговоре по телефону. Детекция лжи по письменному тексту. Ошибки и меры предосторожности при распознавании лжи.
- Разбор видео- и фотоматериалов выступлений известных людей (политиков и тележурналистов, артистов).
- Правила проведения беседы, опроса. Последовательность вопросов, точки соприкосновения интересов и другие методы подстройки к собеседнику.
- Алгоритм совершенствования навыка диагностирования лжи.
Горбачев Максим Николаевич
- 2004 - н.в. – тренер-консультант в сфере управления продажами и дистрибуции. Входит в 10-ку лучших тренеров России сферы продаж по рейтингу журнала «Sales Business/Продажи».
- 2002-2004 – директор, консалтинговая компания.
- 2001-2002 – замдиректора по развитию, финансовые услуги.
- 1999-2001 – замдиректора по коммерческим вопросам, торговля техническими маслами.
- 1998-1999 – менеджер по продажам, дистрибутор фармпрепаратов.
Войтова Елена Владиславовна
- 2015 – наст. время: Аудитор, бизнес-тренер и консультант в индустрии Контакт-центров.
- 2011 – 2015: Руководитель департамента сервиса и Руководитель Единого контакт-центра в компании «Такском».
- 2003 – 2010: Директор Звонкового центра и Начальник абонентской службы в компании «Tele2».
Пешенькова Светлана Дмитриевна
- Преподаватель курсов Mail.Ru
- Архитектор выездных программ для руководителей топ-уровня (открытые и закрытые мероприятия)
- Спикер в тренинг-центре «Шоколадница» в рамках адаптации новых сотрудников
- Автор и методист обучения на онлайн-платформе для индивидуальных клиентов по теме «Эмоциональный интеллект»
- Автор и создатель проекта «Лаборатория коммуникаций»
- Автор статей в СМИ: Cosmopolitan, Генеральный директор
- Приглашенный эксперт на ТВ: 360TV, 5канал, Вечерняя Москва, ТК Звезда, Lenta.Ru
- Консультант и автор обучения для компаний: ГазпромНефть, Qiwi, РайффайзенБанк, РокетБанк и др.
- Методист образовательной программы для Поколения Z - "Начало"
Игнатьева Елена Сергеевна
- 2008 — наст.время - тьютер по направлению деловой этикет, преподаватель МВА по курсу «Международный деловой этикет».
- 2007 — наст.время – бизнес-консультант, имиджмейкер, коуч.
- 2007 — 2010 – директор консалтингового центра ООО «Фиокан».
- 2004 — 2007 – генеральный директор ООО «ОйлГризТрейдинг» (дистрибьютор «NYCO s.a.», поставка авиаГСМ на гражданские воздушные суда).
- 2003 — 2004 – зам.генерального директора ООО «Станд» (дистрибьютор «ExxonMobil Aviation Lubricants», поставка авиаГСМ на гражданские воздушные суда).
- 2001 — 2003 – зам.начальника информационно — аналитического отдела ООО «Интербизнеспроект».
