Курс, семинар, тренинг Управление просроченной дебиторской задолженностью

Какие инструменты ваша Компания применяет , чтобы возвращать дебиторскую задолженность ваших клиентов или партнеров? Что можно предпринять компаниям для профилактики просроченной дебиторской задолженности, исходя из успешного российского опыта? Какой сценарий управления просроченной дебиторской задолженностью может применять менеджер по продажа или бухгалтер или специалист по ПДЗ и получить результат? Как успешно противостоять давлению, избеганию и агрессии клиентов-должников? Как улучшить управление и контроль за дебиторской задолженностью в вашей Компании? Как влиять на все виды клиентов- должников? Все это узнают и отработают участники тренинга «Управление просроченной дебиторской задолженностью».

• ПДЗ: корректное представление о торваном\финансовом кредите.
• Основные причины просроченной дебиторской задолженности и невозврата долгов.
• Индикаторы ПДЗ в поведении разных типах должников.
• Ключевые компетенции для корректной коммуникации с клиентами-должниками.
• Успешный «скрипт» и сценарий разговора.
• Эго-состояния в деловой коммуникации. Правила удержания эффективного эго-состояния.
• 6-ступенчатый алгоритм в коммуникации по взысканию ПДЗ.
• Телефонные «лайфхаки».
• Ключевые правила жестких переговоров. 5 ключевых переговорных стратегий.

Для кого: для широкой аудитории сотрудников, руководителей, специалистов, для которых в процессе профессиональной деятельности значимо обладать высокой компетентностью в области деловой коммуникации, бизнес-коммуникацией, как с конечными клиентами, так и с внутренними клиентами других подразделений; для специалистами формата «фриланс», для которых важно эффективное установление и поддержание деловых контактов и презентация своих идей\решений\продуктов.

Какие проблемы решает тренинг:

• Сложные ситуации в деловых коммуникациях по взысканию просроченной задолженности
• Отсутствие результата \ слабые результата взыскания ПДЗ
• Необходимость в эффективных, результативных письмах и вербальных деловых коммуникациях по взысканию по взысканию просроченной задолженности
• Слабое владение инструментами влияния, власти, убеждения в деловой коммуникации
• Слабое владение управлением результатами с помощью бизнес-коммуникаций с разными типами клиентов-должников
• Стресс, неудачи, негатив, слабые результаты от коммуникации с клиентами-должниками
• Отсутствие системы в управлении просроченной дебиторской задолженностью

В результате тренинга вы:

• Пресекать возможные риски возникновения дебиторской задолженности и партнеров-должников
• освоите техники деловой вербальной и письменной коммуникации для взыскания просроченной задолженности и долгов
• Усвоите техники и правила взыскания долгов, без нарушения правил делового этикета и законности
• овладеете техниками аргументированного, властного, влияющего, внушающего общения,
• получите объективную оценку личного уровня технологии ведения жестких переговоров и уверенности («ассертивности»)
• научитесь управлять эмоциональным накалом в общении
• получите информацию о разных типах должников и проверенных способов результативного влияния на разные типы должников на разных этапах возникновения дебиторской задолженоости
• усилите ваше влияние на клиентов-должников и повысите собираемость долгов
• разовьете навыки уверенности и уверенной коммуникации
• научитесь распознавать манипуляции и преодолевать их
• получите проверенную успешную систему профилактики и взысканию просроченной дебиторской задолженности на ранних и длительных сроках задолженности

Цели тренинга:

• Научить сотрудников эффективно и системно работать с должниками и добиваться конкретных результатов
• Изучить основы результативной вербальной\невербальной коммуникации по взысканию просроченной задолженности
• Получить знания по основным принципам написания эффективных деловых писем по взысканию просроченной задолженности
• Развить умение быть конструктивным, деловым, уверенным в различных ситуациях бизнес-коммуникации.
• Развить умения управления своим эмоциональным состоянием в ходе сложных ситуаций
• Освоить техники ассертивной (уверенной) коммуникации и бесконфликтного общения
• Доработать или сформировать управляемый бизнес-процесс управления просроченной дебиторской задолженностью

Все обучающие модули могут рассматриваться в контексте тем тренингов, проводимых участниками в рабочей деятельности.

Методы тренинга: презентация, интерактивная мини-лекция, кейс-метод, групповая дискуссия, работа в малых группах, ролевая игра, отработка инструмента, деловая игра, разминка-энерджайзер

Содержание тренинга:

Просроченная дебиторская задолженность

• ПДЗ: корректное представление о торваном\финансовом кредите.
• Основные причины просроченной дебиторской задолженности и невозврата долгов.
• Индикаторы ПДЗ в поведении разных типах должников.
• Привычные отговорки должника.
• Для чего ПДЗ существует для компании\для клиентов.
• Правила торговли: кто сказал, что клиент всегда прав?
• Основные недочеты в работе с ПДЗ.
• Практическая часть: тестирование уровня комплексной работы с ПДЗ в Компании участников тренинга.
• Пошаговый подход профилактики дебиторской задолженности: 8 правил.

Телефонное взаимодействие с клиентами-должниками. Эффективное поведение специалиста по взысканию ПДЗ

• Ключевые компетенции для корректной коммуникации с клиентами-должниками.
• Правила подготовки к контакту с должниками. «Физики», «юрики».
• Практическая часть: подготовка к коммуникации о взыскании ПДЗ.
• План начала коммуникации с клиентами-должниками.
• Правильная постановка целей.
• Практическая часть: правильная постановка SMART-целей.
• Успешный «скрипт» и сценарий разговора.
• Уверенная позиция в коммуникации с клиентами-должниками.
• Практическая часть: тестирование уровня уверенности в коммуникации.
• Эго-состояния в деловой коммуникации. Правила удержания эффективного эго-состояния.
• Практическая часть: удержанию успешного эго-состояния в коммуникации.
• Инструменты уверенного поведения («корректный отказ», «частичное согласие», «размытие», «наведение тумана» и проч.).
• Практическая часть: инструменты уверенного поведения.
• Способ подстройки с помощью нужной роли.
• Практическая часть: ролевое моделирование коммуникации с должниками («физики», «юрики»).

Правила результативной коммуникации. Психологические аспекты взыскания долгов

• 6-ступенчатый алгоритм в коммуникации по взысканию ПДЗ.
• Телефонные «лайфхаки».
• Развитие влияющей позиции в общении с клиентами-должниками.
• Эффективный имидж менеджера по ПДЗ.
• Что «продает» менеджер по ПДЗ - клиентам-должникам?
• Вербальные и невербальные средства для воздействия на клиентов-должников.
• Практическая часть: результативная коммуникация с клиентами-должниками.
• Техники аргументации и контраргументации. Метод критериев, метод значимости, метод изоляции проблемы и т.п.
• Вербальные ловушки.
• Практическая часть: успешные и не срабатывающими фразы.
• Типология клиентов-должников участником тренинга.
• Где «кнопки» у клиентов-должников?
• Результативное воздействие на разные типы клиентов-должников.
• Практическая часть: успешная коммуникация с клиентами-должниками.

Основные принципы работы с ПДЗ

• Неэффективные сообщения. Частые ошибки деловой переписки.
• Основные принципы работы с краткосрочной ПДЗ.
• Основные принципы работы с длительной ПДЗ.
• Способы воздействия на должников (смс-оповещение, открытые списки и проч). Черные списки должников.
• Ключевые правила жестких переговоров. 5 ключевых переговорных стратегий.
• Практическая часть: тестирование переговорных стилей участников тренинга.
• Коммуникационные барьеры, искажающие информацию.
• Коммуникативные техники, уменьшающие потери информации.
• Психологическое давление со стороны клиентов-должников (манипуляции, агрессия, избегание и проч.).
• Защитная позиция клиентов (мольбы, вымогательство сочувствия, «вечный бой» и проч.).
• Типология манипуляций. Индикаторы манипуляций.
• 2 основные тактики преодоления манипуляций.
• Активная аргументация. Помощь «добросовестным» должникам.
• Практическая часть: тактики преодоления манипуляций.
• Решение кейсов (ситуаций) участников тренинга.

Эмоциональный аспект коммуникации

• Профессиональные рабочие установки.
• Стресс в трудных ситуациях взаимодействия с клиентами. Основные причины стресса. Эустресс и дистресс.
• Способы определения стрессового состояния и преодоления стресса.
• Техники, предупреждающие эмоциональное «выгорание».
• Отработка техник эмоционального баланса.

Ответы тренера на вопросы группы. Подготовка стратегии профессионального развития участников тренинга на основе полученной обратной связи от тренера в течение всего тренинга.

По вашему желанию в ваш тренинг войдет:

• Расширенный раздаточный материал.
• Список литературы.
• Книги по теме в цифровом формате.
• Оценка уровня вашего владения инструментами по теме тренинга: управление просроченной дебиторской задолженностью.
• Пост-тренинг в виде индивидуальной коучинг-сессии в течение месяца после тренинга (по договоренности).