Управление бизнес-процессами в медицинской организации невозможно без построения эффективной структуры маркетинга и удовлетворенности пациентов. В маркетинге медицинских услуг особое внимание уделяется взаимодействию медицинской организации и пациента. Пациент оказывается вовлеченным в непрерывный вопрос создания и потребления услуги, а медработник понимает, как ту или иную медицинскую услугу лучше предложить.
Посетив семинар, вы освоите понятие сервисной составляющей медицинской помощи, основные технологии и точки контроля, а также изучите особенности маркетинга в медицине, что поможет вам повысить качество предоставляемых услуг и улучшить привлекательность своей клиники.
Внимание! Вы можете посетить полный курс «Управление медицинским учреждением / коммерческой клиникой».
В результате обучения вы:
- познакомитесь с контролем качества как с источником критериев для рейтингования врачебного персонала
- изучите основные требования к формированию расписания приема с коммерческой точки зрения
- познакомитесь с VIP-технологиями как с эффективным инструментом маркетинга ЛПУ
- освоите претензионный менеджмент и контроль качества сервиса коммерческого ЛПУ
- изучите условия эффективной отработки увеличенного клиентопотока в условиях маркетинговой активности
- рассмотрите этический аспект в медицинском маркетинге
- узнаете, какое место занимают производственные подразделения в эффективности маркетингового проекта
- изучите работу с серым рынком по привлечению клиентов
День 1
Основные бизнес-процессы в коммерческом ЛПУ. Регламентация деятельности и точки контроля
- Бизнес-процесс оказания помощи основным контингентам: физическим лицам, клиентам страховых компаний с оплатой по факту, клиентам страховых компаний по предоплатным, авансовым формам. Уровень ожиданий. Конфликтность. Особенности привлечения в зависимости от реноме ЛПУ. Уровень рентабельности. Зависимость от маркетинговой активности. Стоимость выручки. Колебания обращаемости
- Лечебно-диагностический процесс. Регламентация деятельности. Критерии эффективности. Контроль качества оказания медицинской помощи как собственно медицинский процесс. Контроль качества как источник критериев для рейтингования врачебного персонала. Связь ККМП с системой оплаты труда. Особенности контроля качества и экспертизы в коммерческом ЛПУ
- Расписание приема врачей. Основные требования к формированию расписания с коммерческой точки зрения
- Методики работы с расписанием при большом потоке пациентов. «Плавающие модули» как инструмент обеспечения максимальной загрузки ЛПУ и максимальной финансовой отдачи площадей и персонала
- Методика работы при катастрофически нарастающем потоке (эпидемический подъем заболеваемости)
Понятие сервисной составляющей медицинской помощи. Технологии. Контроллинг
- Сервисная составляющая оказания медицинской помощи. Инструменты сервис-менеджмента. Технологии hall-менеджмента
- Сервис-менеджмент в отдельном ЛПУ. Механизмы обеспечения должного уровня сервиса в ЛПУ
- Построение службы сервиса. Стандарты сервиса. Сервис-менеджмент в сети. Сетевые стандарты. Положение о сервисе как основа построения работы по сервису в отдельно взятом ЛПУ и в сети
- Наполненность стандартов. Внутренний контроль. Внешний контроль
- Сервис в работе немедицинского персонала
- Сервис в работе медицинского персонала. Восприятие врачебным персоналом понятия сервисности. Что в работе врача сервис и что — профессиональная деятельность?
- Объем сервисной составляющей в зависимости от ценового сегмента. Принцип необходимого минимума
- VIP-обслуживание. Технологии. Организация. VIP-ассистанс как бизнес-модель
- Использование VIP-технологий в повседневной работе ЛПУ бизнес-диапазона
- VIP-технологии как инструмент маркетинга
Практикум «Формирование Положения о сервисной службе коммерческой клиники»
Основные бизнес-процессы стационара
- Клиент и стационар. Методики продаж в стационаре. Внутренняя реклама. Носители. Роль врача
- Распределение ролей врачебного персонала в организации продаж в стационаре. Понятие ведущего специалиста и его роль в организации продаж
Претензионный менеджмент как одна из основ формирования привлекательности ЛПУ на рынке
- Претензионный менеджмент как часть риск-менеджмента. Претензионный менеджмент и контроль качества медицинской составляющей. Претензионный менеджмент и контроль качества сервисной составляющей
- Виды претензий. Классификация. Бизнес-процессы фиксации претензий, реагирования, урегулирования, учета
- Разбор претензий на качество медицинской оставляющей. Претензии фатальные и нефатальные. Объективизация претензии. Обоснованность. Практики служебного расследования. Институт врачебной комиссии как инструмент объективизации. Юридические аспекты сопровождения претензии на качество медицинской составляющей
- Претензии на качество сервисной составляющей. Методика объективизации. Методика работы с сервисной претензией
- Рисковый компонент в претензионной деятельности. Соответствие организации работы учреждения регламентирующим документам как основа устойчивости к проверкам. Устойчивость к проверкам как ключевой фактор в претензионной работе
Практикум «Реагирование на претензию на качество оказания медицинской помощи»
Антиконфликтный менеджмент
- Основы клинической конфликтологии. Медицинские аспекты формирования конфликтности
- Типы конфликтов. Основные причины конфликтов. Сервис как основной способ профилактики конфликта
- Имидж-менеджмент ЛПУ. Зрительное восприятие. Тактильное восприятие. Звуковое сопровождение. Роль персонала в формировании впечатления об учреждении. Имидж-менеджмент как составляющая антиконфликтного менеджмента
- Методики разрешения конфликта
- Зависимость успешности разрешения конфликта от подготовленности персонала
- Административный ресурс и его роль в разрешении конфликта
- Уровни разрешения конфликта: регистратура — hall-менеджер — врач — заведующий отделением — администрация
- Особенности работы с аффективным пациентом
День 2
Маркетинг и медико-экономическая эффективность деятельности ЛПУ
- Оценка медико-экономической эффективности. Услуги и выручка. Понятие производственной цепочки
- Персонал. Группы в зависимости от влияния на выручку. Зависимый персонал. Зависимые подразделения
- Финансовая эффективность деятельности врача
- Понятие отработки первичного потока
- Понятие повторной обращаемости в зависимости от вида оказываемой помощи
- Финансовая и маркетинговая эффективность работы с повторным потоком в зависимости от характера деятельности ЛПУ или подразделений
- Условия финансовой эффективности
- Условия эффективной отработки увеличенного клиентопотока в условиях маркетинговой активности
- Параметры контроля и организационные выводы
Источники имиджинговых потерь и маркетинговых провалов: работа «на карман» и «вывод контингента»
- Вывод контингента. Условия для вывода контингента. В том числе — объективные и созданные администрацией. Профилактика. Диагностика. «Лечение»
- Организованные схемы вывода контингента
- Вывод контингента по специальностям: массаж, мануальная терапия, психотерапия, манипулирующие врачи
- Административные, финансовые и организационные методы борьбы с выводом контингента
- Работа «на карман». Этический момент. Имиджевые потери. Работа «на карман» как воровство. Манипуляции с расписанием для расчистки времени приема. Методики вывода пациента «на карман». Медико-экономический контроллинг как источник информации о финансовых махинациях
Особенности маркетинга в медицине. Маркетинг и имидж ЛПУ
- Этический аспект в медицинском маркетинге
- Роль сервиса в создании имиджа ЛПУ
- Роль антиконфликтного менеджмента в создании имиджа ЛПУ
Маркетинговый анализ
- Медицинская концепция ЛПУ. Спектр оказываемых услуг, мощность (пропускная способность), доступность (глубина записи), оборудование, число врачей и их квалификация
- Локализация. Характеристика района расположения. Транспортная доступность, возрастной состав населения, платежеспособность населения как физических лиц, доступность услуги по времени ожидания. Конкурентное окружение ЛПУ. Учреждения, оказывающие аналогичные услуги
- Определение конкурентных преимуществ и «слабых мест» конкурентоспособности
- Целеуказание
- Инструменты маркетинга (продуктового) — сторонний специалист
- Маркетинговая концепция. Задачи. Соответствующие задачам инструменты
- Определение длительности маркетингового воздействия
- Создание маркетингового плана
- Создание маркетингового бюджета
- Определение критериев эффективности
- Введение в маркетинговый материал «точек контроля»
- Определение сроков выхода из проекта
- Определение общей финансовой эффективности проекта
- Место производственных подразделений в эффективности маркетингового проекта
- Типы маркетинговых инструментов. Event-маркетинг и его синхронизация с производственным циклом
- Роль непрямого маркетинга и PR-активности учреждения в привлечении клиентов и создании имиджа ЛПУ
- Взаимодействие со СМИ как методика непрямой рекламы и PR-активности
- Построение работы со СМИ. Правила игры. Условия
Практикум «Маркетинговый анализ стартап-проекта детской клиники в анклавном районе»
Серый рынок оказания медицинских услуг. Основные понятия. Методики взаимодействия. Маркетинговая активность в среде серого рынка
- Исторический аспект формирования
- Черты рынка: объемы. Прейскурант. Методики продаж. Методики взаиморасчетов между участниками рынка
- Серый рынок в стационаре. Централизованные и «оброчно-барщинные» схемы
- Серый рынок в ЛПУ амбулаторного профиля. Централизованные и «оброчно-барщинные» схемы
- Серый рынок в амбулаторной практике на дому
- Работа с серым рынком по привлечению клиентов. Правила игры на сером рынке
- Профилактика формирования элементов серого рынка в подведомственном ЛПУ
Соколов Павел Леонидович
Доктор медицинских наук, специалист в области медицинского бизнеса
Профессиональный опыт в медицинском бизнесе
- 2013 — н. в. — Клиника функциональных нарушений, медицинский директор
- 2011–2013 — ЗАО «Рекавери Групп», медицинский директор
- 2006–2010 — Медси II, генеральный директор
- 2001–2005 — Клиника головной боли профессора Александра Вейна, нейрофизиолог, медицинский директор
- 1992–2000 — Невро-Мед, консультант, руководитель диагностической службы
Профессиональные компетенции
- Стартап
- Кризис-менеджмент
- Кризис-консалтинг
- Сетевое строительство в медицине
- Производственный контроллинг в медицинском бизнесе
- IT-обеспечение медицинского бизнеса
- Риск-менеджмент в коммерческой медицине
- Персонал, сенситивный менеджмент и экономика впечатлений
- «Серый» рынок оказания медицинских услуг и особенности маркетинга в медицинском бизнесе
Публикации и достижения
- Автор более 50 научных работ, в том числе и статей по организации здравоохранения, медицинскому праву, руководства по клинической электронейрофизиологии, монографии по нейрореабилитологии
- Московский научно-практический центр помощи детям, ведущий научный сотрудник
Образование
1989 — Медицинский институт, неврология и клиническая электронейрофизиология
