Конкурентоспособность клиники на сегодня определяется качеством обслуживания пациентов. Именно это оценивает пациент, поскольку он не специалист и не может оценить современность оборудования или мастерство манипуляций врача, качество материалов или соблюдение методик выполнения процедуры. А вот общение и обслуживание в зоне его внимания, именно поэтому на первый план выходит сервис. Наличие описанного стандарта поведения медицинского персонала дает ориентир уровня сервиса вашей клиники, а также позволяет:
- уменьшить время адаптации новых сотрудников
- легко управлять процессом продаж медицинских услуг
- предметно и аргументированно отвечать на вопросы, возникающие при переговорах с пациентом
- свести к минимуму вероятность совершения ошибок, исключить типовые ошибки
- упростить процедуру оценки медицинского персонала
- повысить лояльность пациентов к клинике
В данном семинаре-тренинге представлены лучшие практики, а также опыт работы со стандартами сервиса от небольших стоматологий до многопрофильных клиник международного уровня.
В результате обучения вы:
- узнаете, как написать стандарты сервиса для вашей клиники
- поймете, как внедрять стандарты обслуживания, чтобы были результаты
- получите рецепты эффективных методов общения в цикле контакта с пациентом для повышения продаж клиники
- узнаете основы сервиса при работе на телефоне
- овладеете приемами разрешения сложных ситуаций в общении с пациентами (эмоциональные всплески, жалобы, претензии)
- узнаете конкретные примеры «речевок» для вашего call-центра
- Что такое «медицинский сервис»? Составляющие идеального сервиса
- Факторы, влияющие на выбор пациентом клиники. Зоны развития вашей клиники
- Показатели качества обслуживания и их измерение. Статистика
- Методика разработки корпоративных стандартов для вашей клиники
Практикум «Разработка документа корпоративных стандартов»
- Как организовать прием с максимальным комфортом? Цикл контакта с пациентом. Примеры стандартов сервиса для врачей
- Типичные ошибки, которые приводят к увеличению времени приема и эмоциональному выгоранию врачей и медсестер
- Организация работы call-центра и reception, современные требования
- Личные продажи сотрудников — как и чему обучать
- Алгоритм телефонных переговоров с пациентом (как экономить эмоциональный ресурс и время)
Практикум — кейс «Анализ по чек-листу телефонных переговоров с пациентом (звонок в клинику участников тренинга)
- Требования к ведению телефонных переговоров. «Речевки / скрипты» администратора (напоминание о визите, приглашение на профессиональные осмотры, звонки должникам, приглашение на прием и др.)
- Правила презентаций клиники / процедур / врачей
- Разрывы в восприятии качества предоставляемой услуги. Методики оценки удовлетворенности пациента. Ошибки сбора обратной связи (после первичного приема или лечения)
- Техники конструктивного выхода из конфликтных ситуаций с пациентами. Стандарт поведения в конфликте
Практикум — кейс «Отработка типичных возражений пациентов (например, „Почему так дорого?!“)»
Макшеева Марина Леонидовна
Эксперт-практик по медицинскому сервису и обучению персонала и медицинских клиник, бизнес-тренер
Профессиональный опыт
-
Опыт проведения тренингов — с 1997 года
-
Опыт работы от внутреннего тренера в медицинской компании до директора по персоналу
Профессиональные компетенции
-
Аудит уровня сервиса, стандарты медицинского сервиса
-
Разработка корпоративных стандартов работы персонала, обучение сервисному поведению
-
Организационный менеджмент, подбор медицинского персонала, выстраивание систем мотивации, оценки и обучения сотрудников, анализ эффективности
-
Сервис и обслуживание клиентов, коммуникация, продажи VIP-клиентам
-
Продвижение услуг внутри клиники
-
Работа с возражениями
-
Профессиональное выгорание и стресс
Клиенты
Клиника управления делами президента РФ, Федеральный центр сердечно-сосудистой хирургии Министерства здравоохранения РФ, Клиника управления делами президента республики Казахстан, ФБГУ «НМИЦ имени В. А. Алмазова Министерства здравоохранения РФ, HELIX, «Эстетик Клуб», «Доктор Борменталь», CORIS, «Гармония», «ЭКО-Безопасность», «ЕвроМед Клиника», Центр реабилитации, Калужский областной центр по профилактике и борьбе со СПИД и инфекционными заболеваниями, Новолипецкий медицинский центр, Центр микрохирургии глаза «Финист», Центр соверменной кардиологии, «МедЛабЭкспресс», МЦ «ЛОТОС», Центр диагностики и сердечно-сосудистой хирургии, «Н-Дентал», «СТОМА», Первый центр семейной стоматологии, Фонд «Здоровье нации», «33-й ЗУБ», «Гемотест», «Династия», «7 докторов», СМТ, стоматологическая ассоциация «Стелла», «Дента Люкс», «Дентал Класс», «Дентал-Форте Престиж», Первый центр семейной стоматологии, «Амур Мед», «МедиЭстетик», Клиника медицины кожи и эстетики фигуры, санатори «СИБИРЬ», «Борисовский», «Красноусольск», Rosa Springs, клиника и частные пансионы «Наша забота», и многие другие
Преподавательская деятельность
Проводит обучение руководителей и персонала медицинских организация с 1997 года
-
Высшая экономическая школа Санкт-Петербургского государственного университета, преподаватель программ «Менеджмент организаций здравоохранения», «Управление человеческими ресурсами», «Президентская программа подготовки управленческих кадров»
-
ЦНТИ «Прогресс», преподаватель семинаров для руководителей-медиков: «Эффективное управление стоматологическим учреждением», «Организация деятельности клинико-диагностической лаборатории», «Амбулаторно-поликлиническое учреждение сегодня», «Организационно-методическая работа в медицинском учреждении», «Управление сестринским персоналом», «Роль начмеда в ЛПУ», «Создание медицинского бизнеса от А до Я», «Управление коммерческим медицинским учреждением. Как сделать клинику успешной»
Образование
-
2009 — KAIZEN consulting, управление эффективностью персонала, Perfomance Management
-
2006 — MBF Educational Center, система корпоративного обучения
-
2003 — Северо-Западный университет психологии и организации управления, бизнес-тренер
-
2000 — Институт практической психологии, тренер-психолог в области управления персоналом, продажа услуг
-
2000 — Санкт-Петербургский государственный университет педагогического мастерства, педагог-психолог
-
1997 — Санкт-Петербургский технологический институт сервиса, экономист
