Курс, семинар, тренинг Искусство делового общения с разными типами собеседников

Вопросы программы и регламент:

09:30 - начало регистрации слушателей. 10:00 - начало занятий. 11:00-11:30 - кофе-паузы. 13:00-14:00 - обеды. 17:00 - завершение программы обучения.

1. Особенности передачи/получения устной информации:

• Как передается информация.
• Правила и принципы эффективных коммуникаций.
• Причины потерь и искажения информации.
• Шумы и фильтры.
• Какую коммуникацию можно считать эффективной.

2. Эффективное общение:

• Правило СЛУШАЙТЕ.
• Что такое Активное слушание?
• Что значит уметь разговаривать?
• Как задавать правильные вопросы?
• Что делать, чтобы Вас услышали и поняли?
• Средства преодоления коммуникативных барьеров.

3. Невербальные каналы коммуникации:

• Как эффективно использовать невербальные сигналы?
• Взаиморасположение в пространстве, Лицо, мимика, жесты, позы.
• Сигналы лжи и агрессии.

4. Психология делового общения:

• Психология взаимоотношений.
• Типы собеседников. Особенности личности.
• Алгоритм успешного взаимодействия.
• Инструменты психологического влияния в деловой коммуникации.
• Эффект первого впечатления.
• Моделирование и проведение деловой беседы.
• Факторы успеха в деловой беседе.
• Деловой характер критики.
• Как достойно реагировать на критику?
• Манипуляция в деловом общении. Речевые средства манипуляции.
• Противостояние манипуляциям.
• Правила грамотной критики и грамотного комплимента.

5. Деловое общение по телефону:

• Значение телефонной коммуникации в деятельности компании и организации.
• Формирование положительного имиджа компании – дело каждого сотрудника.

6. Подготовка к телефонной беседе:

• Чего хотят Клиенты, когда звонят в компанию.
• Эмоциональный настрой как значимый фактор в общении.
• Стандарты приветствия и представления.
• Правила для входящих и исходящих звонков.

7. Голос - как инструмент влияния:

• Основные характеристики Вашего голоса.
• Ваш «лучший» голос.
• Интонация и ее значение в телефонном контакте.
• Как сделать свой голос более выразительным.

8. Профессиональные приемы управления телефонным контактом:

• Способы получения, сохранения и передачи информации.
• Как слушать собеседника: приемы активного слушания.
• Информирование по телефону - что необходимо учитывать.
• Как правильно задавать вопросы, чтобы получить необходимые сведения.
• Как поступать, если Клиент не дает необходимой информации.
• Как выстраивать разговор, если Вы являетесь инициатором звонка.
• Как сообщать о сбоях и непредвиденных ситуациях.

9. Технология работы с разными типами собеседников:

• «Трудные» собеседники, какие они.
• Откуда берутся сложные Клиенты.
• Как выявлять типажи.
• Как управлять «неуправляемыми».

10. Затруднительные ситуации:

• Отработка полученных знаний на примерах из собственной практики.

11. Повышение эффективности работы: предупреждение эмоционального выгорания, формирование стрессоустойчивости:

• Определение стресса и стрессоров в телефонном взаимодействии.
• Способы выхода из стрессовой ситуации.
• Позитивное мышление как основа восстановления ресурсного состояния специалиста.
• Методы саморегуляции и восстановления эмоционального баланса.