Почему сегодня так много говорят о клиентоориентированности? В чем же проявляются основные выгоды от внедрения системы клиентоориентированного подхода и качественного сервиса?
Все просто — клиенты ожидают, чтобы все процессы взаимодействия с компаниями были понятны, удобны и прозрачны. Качество обслуживания клиентов сегодня стало ключевым дифференциатором бренда, оставив позади цену и качество продукта.
Посетив семинар, вы получите набор проверенных инструментов для продвижения и поддержки отношений с клиентами, а также рассмотрите конкретные примеры использования методов качественного сервиса, что поможет вашей компании добиваться высоких наград на внутренней и международной арене, завоевывая сердца клиентов.
Внимание! Вы можете посетить полный курс «Директор по клиентскому сервису. Организация сервиса на предприятии».
В результате обучения вы:
- получите системные знания и практические рекомендации к выстраиванию качественного и клиентоориентированного сервиса в своей компании
- узнаете, как великие бренды устанавливают прочные эмоциональные связи со своими потребителями, и почему их бизнес-модели успешны на протяжении нескольких десятилетий
- сможете внедрить набор проверенных инструментов для продвижения и поддержки превосходного уровня своей сервисной деятельности на уровне отдельного бизнес-процесса или всей компании в целом
- сформируете положительное отношение к жалобам и возражениям и сделаете обратную связь с клиентами сильной стороной вашего сервиса
Клиентоориентированность. Сервис. Качество
- Два подхода к внедрению клиентоориентированности в компании: на уровне отдельного бизнес-процесса и на уровне системы
- Как создать, развить и оценить клиентоориентированность: 15 правил клиентоориентированности
- 4 необходимых условия внедрения качественного сервиса
- Критерии безупречной сервисной деятельности. Два шага к построению качественного сервиса.
- Общеевропейские стандарты клиентоориентированного обслуживания
- Две стороны качественного обслуживания: процессная и персональная
- С чего начинать внедрение системы клиентоориентированности и качественного сервиса: высокие материи, бизнес-процессы, точки контакта, обратная связь и работа с жалобами, сотрудники и внутренняя клиентоориентированность
Практикумы:
- Тест «Оценка уровня клиентоориентированности компании»
- Упражнение «Разработка проектов внедрения системы клиентоориентированного подхода на уровне отдельного бизнес-процесса и на уровне системы»
Роль качества в обеспечении конкурентоспособности компании
- Развитие представлений о качестве (стадии обучения, переход от менеджмента качества к качественному менеджменту)
- Качество как конкурентное преимущество. Качество как стратегия лидирования на рынке
- Роль руководителя в обеспечении качества
- Система управления качеством (TQM). Премии в области качества. Стандарты качества
- Три основных тренда развития рынка потребительских услуг
Ключевые показатели эффективности сервисной деятельности
- Показатель лояльности клиентов
- Коэффициент текучести клиентов
- Вовлеченность клиентов
- Что дают нам маркетинговые исследования?
- Переход от управления количественными показателями к качественному управлению поведением потребителя. Законы поведения потребителей
Долгова Татьяна Алексеевна
Эксперт-практик в области оценки персонала, развития и управления талантами. Бизнес-тренер, консультант
Профессиональный опыт
- 2011 — н. в. — ООО «Гиперглобус», руководитель направления оценки и управления талантами
- 2009 — н. в. — Сеть магазинов Galateia, Burgerschuhe, бизнес-тренер, независимый консультант
- 2009–2011 — ООО «Оптовик», ведущий специалист по оценке и аттестации персонала, бизнес-тренер
- 2002–2009 — Рекрутинговое агентство СLC Сompany, ведущий консультант executive search
Профессиональные компетенции
- Построение системы обучения компании с нуля
- Разработка и внедрение системы оценки персонала. Оценка по компетенциям методом ассессмент-центр. Обучение экспертной комиссии
- Разработка и внедрение системы компетенций компании. Разработка интервью по компетенциям, составление описания рабочего места
- Разработка и внедрение системы управления талантами
- Разработка и внедрение системы работы с кадровым резервом
- Поиск и подбор персонала всех уровней, executive search
- Построение взаимодополняющей команды лидеров высшего эшелона управления
Клиенты
ООО «Гиперглобус», ООО «Оптовик» (гипермаркеты «Эссен»), ОАО «КАМАЗ», Rieker, Galateia, Burgerschuhe, Respect, Club Copin, Max Shuz
Образование
- Национальный исследовательский университет «Высшая школа экономики», Институт практической психологии, бизнес-тренинг «Новые возможности развития организации»
- Образовательный центр Саксонской торговли, IACET, кадровый менеджмент, торговый маркетинг, управление персоналом и профессиональная подготовка
- Институт управления, практический психолог, преподаватель психологии
