Время проведения: 09:00 - 16:15
Вы получаете:
- Знания, готовые к применению
- Учебный материал в фирменной папке
- Удостоверение о повышении квалификации
Скидки:
- 15% при оплате за 30 дней до начала обучения
- 33% двум и более участникам
Программа дает знания об особенностях управления в телемаркетинге. Большое внимание в обучении отведено современным технологиям организации работы, мотивации и контроля работы сотрудников на on-line и midle уровнях управления. Участники смогут провести анализ имеющихся ресурсов и умений руководителя, определить зоны роста и развития своего подразделения или организации. В результате обучения каждый участник разработает свою программу повышения эффективности управления с учетом полученных знаний и опыта.
Менеджмент Колл (Call) - центра
- Эффективные модели руководства: инструменты планирования и анализа работы
- Основы формирования и организация работы групп телеоператоров
- Основы построения структуры подразделений в ТМ
- Формы оценки качества работы, анализа, планирования работы сотрудников
- Правила эффективной коммуникации
- Формы материальной и нематериальной мотивации сотрудников
- Формы анализа и контроля работы сотрудников
- Основные требования при подборе сотрудника ТМ
- Создание системы и организация обучения сотрудников
- Формы работы с супервизорами и операторами
- Необходимые документы, регулирующие работу сотрудников;
- Инструменты продаж в ТМ: скрипты, шаблоны;
- Нормативная и методическая база организации работы
Система наставничества: органиазация работы стажеров
- Ресурсы эффективности стажеров
- Особенности обучения взрослых в телемаркетинге.
- Пприемы эффективного общения наставника со стажером, качества наставника
- Навыки наставника: личный профессионализм, эффективное руководство, лидерство
- Модель наставничества : планирование, организация, мотивация, контроль
- Объяснение: организация работы стажера, постановка цели и задач
- Демонстрация: личный пример, демонстрация опыта
- Практика наблюдения за работой стажера
- Обратная связь со стажером, отчетность
Этикет профессионального делового общения Колл-центра
- Стандарты и особенности профессионального телефонного общения
- Требования этикета к ведению делового телефонного разговора
- Телефонный этикет: характеристики «плохого» и «хорошего» голоса
- Подготовка телефонного разговора, композиция. Метод «телефонной улыбки»
- Скорость и ритм телефонного общения, манера общения, эмоции в общении, паузы, привычные выражения
- Приемы оперативного реагирования на входящие телефонные звонки
- Умение слушать - важная часть телефонного общения: Звонки входящие и исходящие
- Личные звонки. Проблемные разговоры по телефону. Этикет мобильной связи
- Культура речи - основа делового общения: основные требования, правила устной речи, формулы вежливости
- Этикетные речевые ситуации: поздравления, приветствия, приглашения, извинения, имиджевые
- Психологические особенности установления контакта с партнером. «Я-подход" и «Вы-подход»
Деловые коммуникации Руководителя Колл (Call) - центра
- Стратегия личностного и профессионального роста
- Организационные требования к профессионалу
- Кризисы в профессиональной деятельности. Кривая эффективности специалиста
- Личностные компетенции: успешность, предпринимательство, коммуникации, лидерство
- Управление собой и своими возможностями
- Принятие управленческих решений
- Мотивационно - ценностный профиль личности
- Практикум: «Определение мотивационного профиля личности»
- Влияние в переговорах с клиентами, руководителями и сотрудниками
- Практикум: «Инструменты подготовки к переговорам»
- Управление командой. Командные ценности
- Структура ролей в команде. Постановка целей
Работа с персоналом: характиристики обмана и распознование лжи
- Что такое ложь. Почему люди обманывают. Формы и виды лжи
- Мимические признаки обмана. Микровыражения
- Признаки фальсификации эмоций
- Язык телодвижений (позы, жесты, расположение в пространстве) и его интерпретация
- Вербальные (словесные) признаки обмана, речевые паттерны
- Индивидуальные различия, которые необходимо учитывать при распознавании лжи.
- Базовая линия поведения человека и отклонения от нее
- Детекция лжи в разговоре по телефону
- Детекция лжи по письменному тексту
- Ошибки и меры предосторожности при распознавании лжи
- Разбор видео- и фотоматериалов выступлений известных людей (политиков и тележурналистов, артистов)
- Правила проведения беседы, опроса
- Алгоритм совершенствования навыка диагностирования лжи
Журина Лидия Александровна
преподаватель
Михайлов Дмитрий Юрьевич
преподаватель
Рогова Алевтина Владимировна
преподаватель
Степанов Илья Григорьевич
преподаватель
