Программа семинара:
Тенденции на рынке медицинских услуг
-
Особенности маркетинга в медицине.
-
Изменения мышления, ожиданий и потребительского поведения пациентов.
-
Прогнозы роста рынка медицинских услуг.
-
Причины возрастания потребности в безупречном сервисе.
-
"Цена" одного клиента. Виды и стоимость потерь от ошибок в сервисе.
Выбор стратегии привлечения и удержания клиентов
-
Внешние и внутренние клиенты медицинской структуры.
-
Виды стратегий: ценовая, ассортиментная, уникальности, сервисная, комбинированная.
-
Плюсы и минусы сервисной стратегии.
-
Превращение сервиса в конкурентное преимущество.
-
Ключевые составляющие безупречного медицинского сервиса: эстетическая сервисная, этическая, коммуникативная.
Сервис и медицинский персонал
-
Черты характера и навыки, необходимые для качественного сервиса.
-
Методики привлечения и отбора медицинского персонала.
-
Особенности психологии, стереотипы медработников. Преодоление сопротивления. Адаптация медперсонала для оказания платных услуг.
-
Способы формирования сервисной культуры и особого климата в коллективе.
Отношение к персоналу со стороны руководства. Обслуживание внутренних клиентов.
-
Обмен опытом среди участников семинара.
Вовлечение персонала в работу по улучшению качества сервиса
-
Выявление истинного отношения медперсонала к работе с клиентами. Практикум: "Строительство". Практикум: "Портрет клиента".
-
Как провести диагностику "патологий" медицинского сервиса. Практикум: описание ключевого бизнес - процесса "клиент - клиника" по методу А. Бэкмана.
-
Практикум. Диагностика корневых причин, приводящих к потере клиентов Практикум. Как провести мозговой штурм на тему: "Что необходимо для улучшения качества обслуживания клиентов". Анализ и обсуждение высказанных предложений.
-
Заповеди обслуживания клиентов и стандарты сервиса. Классические примеры, инструменты, ошибки. Обсуждение необходимости разработки.
-
Способы анализа удовлетворенности пациентов.
-
Разработка плана мероприятий по улучшению качества сервиса.
-
Обмен опытом среди участников семинара.
Оптимизация работы сотрудников, принимающих пациентов
-
Встреча и проводы клиентов.
-
Отработка первичных навыков общения.
-
Обучение психологическим приемам, создающим атмосферу доверия и комфорта у клиентов.
-
Типичные ошибки в работе медперсонала и способы их корректировки.
-
Отработка навыков общения по телефону. Телефонный этикет.
Психологические типы проблемных клиентов
-
Классификация психотипов.
-
Экспресс - диагностика психотипа клиента.
-
Как общаться с каждым из типов пациентов.
-
Психологические приемы настройки на общение с трудными клиентами.
Манипуляции со стороны пациентов
-
Виды и диагностика манипуляций. Методы отражения типичных манипуляций.
-
Нереальные и фантастические ожидания клиентов.
-
Всегда ли "Клиент прав"?
-
Как сказать "нет", не оставляя ощущения обиды.
Конфликты в медучреждении: диагностика, профилактика и "лечение"
-
Причины и виды конфликтного поведения пациентов.
-
Типы критики и конструктивные способы реагирования на неё.
-
Неэффективное поведение медперсонала в ситуации агрессии.
-
Стандарты поведения сотрудников центра при возникновении конфликтов.
-
Обмен опытом среди участников семинара.
Примечание. Автор оставляет за собой право вносить небольшие изменения в программу семинара, (в том числе, учитывая интересы группы), которые могут улучшить качество его содержания.
Волков Андрей Владимирович
