Call / Contact center сегодня играет большую роль в стратегии развития компании. При этом его возможности раскрыты еще не до конца и с каждым годом возникает необходимость постоянного развития механизмов деятельности. Принимая во внимание этот факт, большое значение для компаний имеет обеспечение эффективной работы функционирования Call / Contact center и повышение качества обслуживания, что позволит за небольшой промежуток времени получить рост целевых показателей.
Внимание! Вы можете посетить полный курс «Управление Call / Contact center в современных условиях».
В результате обучения вы:
- проанализируете имеющуюся структуру и распределение функция своего Call / Contact center
- узнаете, в каких направлениях вам необходимо работать для повышения эффективности Call / Contact center
- рассмотрите способы автоматизации процессов обслуживания и проанализируете необходимость применения различных средств автоматизации в своем Call / Contact center
- узнаете способы контроля качества обслуживания
- освоите принципы материальной и нематериальной мотивации персонала Call / Contact center
- получите практические рекомендации по организации процессов работы с клиентами
- рассмотрите и проанализируете различные варианты KPI для Call / Contact center
- узнаете способы оценки удовлетворенности клиентов качеством обслуживания
- получите рекомендации по подбору и обучению сотрудников Call / Contact center
- спланируете шаги по оптимизации работы и внедрению намеченных изменений
День 1
Организация работы Call / Contact center
Структура и механизмы работы Call / Contact center
- Задачи Call / Contact center
- Виды структур Call / Contact center
- Схема распределения функций внутри Call / Contact center
- Организация работы Call / Contact center
- Опора на стратегию бизнеса и имеющиеся стратегические цели
Практикум «Анализ организационной структуры и распределения функций своего Call / Contact center»
Автоматизация: польза и способы применения программных решений
Знакомство с инструментами и определение необходимости их использования
- Телефонная станция с системой автоматического распределения вызовов (Automatic Call Distribution)
- Интерактивное речевое взаимодействие IVR (Interactive Voice Response)
- Отчетность и управление CMS (Call Management System)
- Компьютерно-телефонная интеграция (Computer Telephony Integration)
- Автоматический исходящий обзвон
- Базы знаний операторов (Knowledge Management)
- Контроль качества работы операторов (Quality Management)
- Управление взаимодействием с клиентами CRM (Customer Relationship Management)
- Организация рабочего времени операторов (Workforce Management)
Практикум «Анализ необходимости применения автоматизации в своей организации»
Организация рабочих процессов Call / Contact center
- Определение стандартов качества сервиса: KPI для Call / Contact center
- Организация процессов корректного и эффективного IVR, callback, телемаркетинга, Welcomecalls, продажи на входящем звонке дополнительных услуг, технология Cross sale для действующих клиентов, сегментация клиентской базы
- Способы улучшения показателей KPI
Практикум «Определение направлений развития своего Call / Contact center, исходя из стратегии бизнеса, и выбор целевых KPI»
День 2
Обеспечение качественного обслуживания в Call / Contact center
Управление удовлетворенностью клиентов
- Составляющие качественного обслуживания
- Оценка удовлетворенности клиентов
- Способы получения обратной связи от клиентов
- Поддержание лояльности клиентов
Практикум «Определение ближайших шагов для повышения удовлетворенности клиентов»
Работа с персоналом Call / Contact center
- Мотивация, обучение и контроль как основа обеспечения качественного обслуживания клиентов
- Материальная мотивация сотрудников Call / Contact center
- Нематериальная мотивация сотрудников Call / Contact center
Практикум «Выработка комплекса мер для повышения мотивации сотрудников Call / Contact center своей компании»
Подбор и обучение сотрудников Call / Contact center
- Особенности подбора персонала Call / Contact center
- Обучение сотрудников при найме
- Формы и направления обучения сотрудников Call / Contact center
Контроль качества обслуживания
- Контроль с опорой на целевые KPI
- Способы контроля качества работы сотрудников Call / Contact center
- Внутренняя и внешняя оценка качества обслуживания
- Обратная связь по итогам контроля как инструмент стимуляции к изменениям
Практикум «Выбор методов контроля качества работы сотрудников Call / Contact center»
Лебединская Антонина Игоревна
Сертифицированный бизнес-тренер, специалист в области продаж, эксперт-практик в сфере управления и развития персонала, личной эффективности
Профессиональный опыт
- 2007 — н. в. — Независимый бизнес-тренер
- 2009–2013 — Тренинговый центр «Пятый элемент», руководитель отдела продаж
- 2006–2009 — Тренинговый центр «Пятый элемент», консультант по корпоративному обучению
- 2005–2006 — РООССА, руководитель отдела продаж
Профессиональные компетенции
- Разработка и проведение корпоративных программ обучения
- Разработка и внедрение системы мотивации персонала
- Проектирование и внедрение современных методов оценки персонала
- Оптимизация бизнес-процессов
- Разработка скриптов и стандартов сервиса
- Построение концепции и политики продаж
Клиенты
ГК «Интегра», Нефтемаркет, УК «Р7 Групп», ЦентрАтом, Кредит Европа Банк, Номос банк, ВТБ Страхование, Ингосстрах, мебельная фабрика «Мария», Bazelini, Мебельная симфония, Релотти, Форвард-Мебель, МетроМет, Ардис, ТД ЦветКомплексМеталл, Регионзнак, I.S.P.A. Engineering, A.V.E., Массажный рай, Pegas Touristik, Туртранс-Вояж, Тринити Чартер, Major, Комсомольская правда, ВГТРК, ГК МИЦ, FD Media
Образование
- Центр социальных технологий, социальный технолог
- Московский психолого-социальный университет, социальный психолог
