ПРОГРАММА ТРЕНИНГА
МОДУЛЬ 1. Профессия – Продавец
-
Личные цели в работе с клиентом. Механизмы самомотивации на продажу.
-
Что такое – «хорошее обслуживание». Откуда берутся равнодушные и недовольные клиенты.
-
Чего ждут от нас клиенты. Формула удовлетворенности клиента.
-
Качества и умения эффективного продавца.
-
3 составляющих продажи.
-
Эффективные роли в общении с клиентом. Самопрезентация.
МОДУЛЬ 2. Портрет клиента
-
Что, почему и как покупает клиент?
-
Типы клиентов, их основные потребности и интересы. Эффективные стратегии взаимодействия с различными типами клиентов.
-
Как клиенты принимают решения: алгоритм принятия решения о серьезной покупке.
-
Роли, которые играет клиент при покупке.
МОДУЛЬ 3.Какие шаги ведут к успеху
-
Этапы взаимодействия с клиентом.
-
Особенности и значение каждого этапа.
-
Правила перехода с одного этапа на другой.
МОДУЛЬ 4. Правильный подход к клиенту. Установление контакта с посетителем
-
Каналы, по которым идет обмен информацией, вербальное и невербальное в общении. Из чего складывается первое впечатление.
-
Что привлекает и что отталкивает посетителя в поведении продавцов.
-
Внешний вид продавца: одежда, поза, жесты, организация пространства – как их использовать для повышения эффективности продажи.
-
Стереотипы восприятия голоса. Эффективное использование личных особенностей речи и голоса.
-
Манера общения с покупателями. Слова, которые мы используем: как они воздействуют на клиента. Что в нашей речи воздействует негативно.
-
Как встречать клиента.
-
Когда и как начинать разговор с покупателем по собственной инициативе.
-
Речевые формулы для «естественного» завязывания разговора.
-
Техники установления и поддержания контакта: как расположить к себе потенциального клиента. Техника присоединения.
МОДУЛЬ 5. Разведка потребностей и интересов клиента
-
Как задавать вопросы и не показаться навязчивым.
-
Виды и предназначение вопросов.
-
Техника опроса СПИН: развитие потребностей и мягкое убеждение.
-
Как отвечать на вопросы Клиента.
-
Техники управления разговором с потенциальным клиентом.
-
Оценка невербальной информации.
-
Как правильно слушать. Техники активного слушания.
-
Вопросы для выявления потребностей и интересов потенциального клиента.
МОДУЛЬ 6. Предложение товара
-
Как и когда рассказывать о продукции. Предложение товара, основанное на истинных потребностях и интересах клиента. Выбор акцентов.
-
Описание свойств товара с точки зрения выгоды для клиента.
-
Способы усилить воздействие на клиента. Эффективные приемы убеждения.
-
Как уменьшить число потенциальных возражений. Презентация в форме диалога. .
-
Правила объявления цены: как не оттолкнуть покупателя.
-
Отстройка от конкурирующих компаний и товаров. Использование конкурентных преимуществ.
МОДУЛЬ 7. Преодоление возражений и работа с препятствиями
-
Как мы встречаем возражения. Неэффективные способы работы с возражениями, способные оттолкнуть покупателя
-
Виды возражений. Схема, позволяющая отличать объективные возражения и отговорки
-
Как превратить скрытые сомнения и отговорки в объективное возражение, с которым можно работать.
-
Алгоритм и правила работы с истинным возражением.
-
Эффективные ответы на стандартные возражения клиентов.
МОДУЛЬ 8. Заключение сделки
-
Как понять, что клиент готов к покупке
-
Барьеры на пути к завершению сделки
-
Правила поведения на заключительном этапе
-
Приемы заключения сделки.
-
Сверх-продажа: что и как мы можем продать сразу после заключения сделки.
-
Эмоциональная поддержка клиента.
-
Как закончить разговор и оставить о себе хорошее впечатление.
МОДУЛЬ 9. Управление конфликтными ситуациями
-
Взаимодействие с клиентами в проблемных и конфликтных ситуациях
-
Алгоритм и техники разрешения конфликтной ситуации
-
Действия, повышающие напряжение. Действия, снижающие напряжение в трудной ситуации.
МОДУЛЬ 10. Сопровождение клиентов
-
Как случайные покупатели становятся постоянными клиентами
-
Исходящие звонки постоянным клиентам.
Мягков Игорь Александрович
