Курс, семинар, тренинг Предотвращение и решение конфликтов с клиентами

Предотвращение и решение конфликтов с клиентами

Лучший способ решить конфликт - избежать конфликта.

Не всех конфликтов можно избежать - некоторые приходится решать.

Лучший способ решить конфликт - избежать конфликта.

Целевая группа:

Тренинг ориентирован на всех, кому приходится непосредственно общаться с клиентами, покупателями, заказчиками. Тех, кому приходится "принимать на себя удар", выслушивая претензии не только за свои собственные, но и за чужие ошибки. Тех, кому приходится действовать по принципу "клиент всегда прав".

Основные темы и задачи:

1. Совершенствование коммуникативных принципов и навыков, исключающих конфликты из-за неправильного понимания друг друга
2. Выявление скрытых (эмоциональных) мотивов в конфликте
3. Дифференцированный подход к клиенту. Основные психологические типажи и их скрытые мотивы.
4. Мгновенное определение характера клиента и выбор оптимальной формы взаимодействия с ним
5. Вывод клиента из состояния конфликта к поиску конструктивных решений. "Хорошие" и "плохие" фразы.
6. Постановка ролевой защиты, позволяющей эмоционально не втягиваться в конфликт, действовать разумно и избежать стресса.

План

Часть 1. Что такое конфликт и из-за чего он возникает?

1. Определение конфликта, примеры конфликтов
2. Непонимание как источник конфликтов
3. Субъективность и избирательность в восприятии слов, текстов
4. Рациональная и эмоциональная составляющая конфликта
5. Многообразие мотивов и потребностей человека. Классификация потребностей в соответствии с психодинамическими концепциями. Выявление доминирующего мотива.
6. Дифференцированный подход к клиенту. Типовая Классификация людей по принципу доминирующих мотивов.

Часть 2. Четыре "типа" клиентов - четыре типа конфликтов.

Для каждого из четырех типажей даются

• внешний образ, особенности поведения и способы мгновенной идентификации
• основные причины и мотивы конфликта
• оптимальные стратегии поведения и общения
• "хорошие" и "плохие" фразы для выхода из конфликта

1. «Неформальный», общительный клиент. Способы создания теплой и непринужденной атмосферы. Регулирование комфортной дистанции.
2. «Амбициозный» клиент. Способы избегания и урегулирования конфликтов. Провокация как метод активации мотива и манипуляции.
3. «Серьезный», консервативный клиент. Присоединение путем подтверждения ожиданий клиента. Управление с помощью рациональной аргументации.
4. «Артистичный» клиент. Передача активности в общении. Манипулирование на самооценке. Стимулирование к самовыражению.
5. Мужчины и Женщины. Воздействие на сексуальную сферу клиента.

Продолжительность тренинга 16 часов (8+8 или 6+6+4).

Карамзин Сергей Леонидович - психолог, эксперт по персоналу компании "ПрофРост", автор более 200 публикаций, автор концепции Системной Психодинамики, разработчик теста Business Personality Test