Достаточно ли создать пакет корпоративных стандартов, чтобы обрести уверенность в том, что Вы достигли конкурентного преимущества?
Конечно, нет! Любой, самый «правильный» стандарт - ничто, если его не выполняют сотрудники.
КАК воплотить задуманное, КАК связать всё и всех в единое целое - систему сервисного управления Компанией?
Что Вы получите?
На семинаре:
- Вы узнаете, как сделать так, чтобы КАЖДЫЙ сотрудник Компании узнал, что он работает на сервис, и какие у него при этом обязанности;
- выясните, что каждая функция имеет свою цену и качество её выполнения непосредственно влияет на Потребителей;
- получите подходы к организации системы измерения качества работы сотрудников;
- увидите большие дополнительные возможности, открывающиеся перед системой мотивации и системой обучения Компании;
- узнаете о новых возможностях Компании, внедрившей элементы технологии КУКС и о путях её развития.
Содержание семинара
- Как организовать работу в соответствии с разработанными корпоративными стандартами: матрицы распределения функций и ответственности.
- 4-й постулат КУКС.
- Подход КУКС: корпоративные стандарты как бизнес-процессы, включающие все подразделения и всех сотрудников компании.
- Практикум: Разрабатываем КУКС. 3-й этап.
- Формализация сервисной деятельности бизнеса Компании, в которой работает Участник семинара.
- Матрицы распределения функций и ответственности.
- Матрица подразделений Компании:
- функции подразделений при выполнении стандартов;
- роли подразделений при выполнении стандартов;
- веса функций.
- Матрица сотрудников подразделений Компании:
- функции сотрудников;
- роли сотрудников при выполнении стандартов;
- веса функций.
- Сколько стоит недоработка сотрудника?
- Техники измерения качества сервисной работы подразделений и сотрудников компании.
- Технологии Mystery Shopping при контроле выполнения стандартов.
- Другие способы измерений: от простого к системе контроля и измерений.
- Особенности измерений в В2В.
- Продолжение практикума.
- Измерение качества работы:
- расчёт степени выполнения функций и стандартов;
- коэффициент поставленного качества сервиса (КПКС) - целевой параметр менеджера при управлении сервисной деятельностью;
- связь КВКС и КПКС - корректировка стандартов;
- оперативное управление сервисом на базе КУКС.
- Сервис-менеджмент на базе КУКС.
- КУКС и система мотивации:
- оплата не за процесс, а за результат;
- каждая функция имеет свою цену;
- матрицы ответственности - материал для осмысления ценности сотрудника.
- КУКС и система обучения - обучаем кого надо чему надо.
- КУКС не карта, а колода карт. Когда следует разрабатывать отдельную карту и как организовать рабочее место руководителя.
- Валентность - резерв компании.
- Связь с финансовыми результатами.
- Этапы внедрения сервис-менеджмента.
Аудитория
Семинар рассчитан на руководителей Компаний, а также менеджеров, ответственных за развитие и реализацию продуктов Компании.
Кроме того, семинар может быть полезен руководителям некоммерческих организаций, заинтересованных в положительной оценке своей деятельности теми, для кого они фактически работают.
