Всё, что мы ожидаем от своего бизнеса, нам могут дать только Потребители продуктов Компании. Могут, если признают, что существование Компании ПОЛЕЗНО для них.
«Мне нужна эта Компания!» - к такому выводу Потребители приходят, комплексно воспринимая сервисные продукты провайдеров рынка и оценивая одни Компании выше, чем их конкурентов.
Мы уже знаем, чего ждут от нас Потребители и научились измерять уровень воспринимаемого ими качества сервиса.
Мы уже умеем сравнивать себя с конкурентами и оценивать своё рыночное положение.
Что делать дальше?
Что должна делать Компания, целенаправленно и планомерно организуя своё конкурентное преимущество?
Что Вы получите?
На семинаре:
- мы разберёмся, для чего вообще нужны сервисные стандарты;
- Вы узнаете, что в Вашей Компании их УЖЕ существует больше, чем кажется;
- оцените возможность использования «чужих» стандартов;
- проникнете в логику разработки и убедитесь в огромной роли стандартов в системе сервисного управления Компании;
- наметите план действий Компании и план работы менеджеров по разработке пакета корпоративных стандартов сервиса;
- научитесь жёстко связывать организационные усилия Компании и восприятие сервиса Потребителями;
- освоите техники совершенствования стандартов и управления их изменениями.
Содержание семинара
- Два ответа на вопрос «Что?»
- Что ждут Потребители? Модель восприятия сервиса Компании.
- Что будет делать Компания? Корпоративные стандарты сервисной деятельности.
- О стандартах подробнее
- Для чего нужны стандарты сервисной деятельности.
- «Стандартные» стандарты, метод «проб и ошибок» и др. типовые пути появления стандартов сервиса. Недостатки и возможные опасности.
- Стандарты и конкурентная стратегия.
- Подход технологии КУКС
- Каждая компания - уникальна. Уникальные стандарты уникальной компании.
- Факторы, влияющие на разработку корпоративных стандартов.
- 3-й постулат КУКС.
- Что относится к сервисным стандартам и что такое корпоративные стандарты сервиса в технологии КУКС.
- Практикум: Разрабатываем КУКС. 2-й этап.
- Разработка корпоративных стандартов сервиса бизнеса Компании, в которой работает Участник семинара:
- логика КУКС при разработке стандартов;
- очерёдность работ, технология;
- определение значимости (весов) отдельных стандартов в сервисной деятельности компании;
- обратная связь: организационные усилия Компании - оценка сервиса Потребителями.
- Новые возможности управления
- Определение целей и планирование сервисной деятельности компании.
- Выявление «узких мест» и «перекосов». Получение базиса для корректировки бизнес-процессов обслуживания, регламентирования работы персонала и оценки его вклада в выполнение стандартов.
- Улучшение восприятия сервиса потребителями в результате внедрения общекорпоративных стандартов сервиса в практику Компании.
- Управление изменениями.
- Перспективы дальнейшего развития сервисного управления в Компании и формирования его в систему.
Аудитория
Семинар рассчитан на руководителей Компаний, а также менеджеров, ответственных за развитие и реализацию продуктов Компании.
Кроме того, семинар может быть полезен руководителям некоммерческих организаций, заинтересованных в положительной оценке своей деятельности теми, для кого они фактически работают.
