Любая Компания производит товары. Это могут быть как материальные товары (оборудование, продукты питания, стройматериалы и пр.), так и Услуги, например: проектные, монтажные, адвокатские, торговые, бытовые ...
К огорчению Производителя - он далеко не один на рынке. У него есть конкуренты и они предлагают Потребителям весьма похожие товары на примерно одинаковых условиях.
Так почему же спрос на товары одной компании больше, чем у её конкурентов?
Почему один и тот же товар кто-то способен продавать не только больше, но и дороже?
Потому, что покупается не то, что продаётся. Продается - товар, а покупается... способ решения проблемы.
Товар - это предпосылка к продаже, а условие её реального осуществления - сервис, или обслуживание в том качестве, которое необходимо Клиенту.
И Продукт любой Компании - это не только товар, но и сервис. Именно товар+сервис - Продукт любой успешной Компании. Этот симбиоз называют СЕРВИСНЫМ ПРОДУКТОМ и уметь управлять его производством необходимо, ведь именно в сфере предоставления сервиса у компаний появляются большие возможности в конкурентной борьбе.
Как сделать первый, самый важный шаг в этом направлении?
Что Вы получите?
На семинаре Вы узнаете:
- как понять, чего Потребители ожидают от Компании, как они её воспринимают и оценивают;
- как сделать сервис измеримым и как практически измерять его качество;
- как оценить своё комплексное предложение Потребителям;
- как им управлять, добиваясь конкурентного преимущества.
Вы узнаете самое главное - КАК это сделать именно в Вашей Компании и своими силами, потому что услышите это от ведущих семинара, увидите и сделаете сами в ходе практической работы.
Содержание семинара
- Что такое «Сервис» и о каком сервисе мы говорим.
- Сервис в товаре. Материальный товар и услуга:
- различная природа;
- единое назначение;
- рост сервисной составляющей в товаре.
- Дополнительный сервис товаропроизводителя и услуга сервисной компании.
- Сопутствующий сервис.
- 1-й постулат КУКС.
- Актуальность вопросов управления сервисом.
- Сервис и клиентоориентированность.
- Сервис и конкуренция.
- Сервис в обеспечении доходности бизнеса.
- Сервис, бизнес и деньги. Стоит задуматься.
- Сервис-менеджмент как философия управления современного бизнеса.
- Что нужно знать, управляя сервисом? Вспоминаем, уточняем, используем в дальнейшем.
- Привычные понятия:
- потребность;
- проблема;
- Потребитель;
- Клиент;
- конечный Потребитель;
- целевая аудитория (ЦА);
- восприятие.
- Конкуренты. Всех ли мы знаем? Типы конкурентов.
- КЕЙС: конкуренты моей Компании.
- Специфические свойства услуги, усложняющие управление.
- Поведение Потребителей. Зоны и характер возможного воздействия на потребительское поведение на его различных этапах:
- принятие решения о покупке;
- оценка полученной услуги;
- дальнейшие действия Потребителей в отношении провайдера услуг.
- Как воспринимают сервис Потребители.
- Модели восприятия качества сервиса Потребителями. Опасность «слепого» использования стандартных моделей.
- Базовая модель восприятия сервиса технологии Карт Управления Качества Сервиса (КУКС).
Подход КУКС: не упустить ничего.
- Практикум: Разрабатываем КУКС. 1-й этап.
- Разработка индивидуальной модели восприятия сервиса бизнеса Компании, в которой работает Участник семинара. Линейка измерения:
- анализ базовой модели восприятия качества;
- уточнение параметров восприятия - учёт реальных условий;
- определение значимости (весов) факторов и параметров сервиса для Потребителей продуктов Компании;
- анализ полученных индивидуальных моделей восприятия сервиса Клиентами компании.
- Как оценивают сервис Потребители.
- Техники измерения уровня качества сервиса компании;
- технология Mystery Shopping - Таинственные Покупатели;
- особенности измерений в В2В.
- Продолжение практикума.
- Измерение уровня качества сервиса:
- методика технологии КУКС;
- оценка существующего уровня качества сервиса;
- 2-й постулат КУКС. KPI - коэффициент воспринятого качества сервиса.
- Новые возможности управления
- сравнение с конкурентами;
- управление уровнем качества сервиса - задача, имеющая разные варианты решения.
- Управление Комплексным предложением компании.
- Оценка сервисного продукта по показателю «цена/качество».
- Определение целевых показателей качества сервиса, изменения цен.
- Алгоритм оптимизации сервисной деятельности.
- Перспективы дальнейшего развития сервисного управления в Компании и формирования его в систему.
Для кого этот семинар?
Семинар рассчитан на руководителей Компаний, а также менеджеров, ответственных за развитие и реализацию продуктов Компании.
Кроме того, семинар может быть полезен руководителям некоммерческих организаций, заинтересованных в положительной оценке своей деятельности теми, для кого они фактически работают.
