Курс, семинар, тренинг Управление сервисом. Качественный сервис как конкурентное преимущество

На двухдневном семинаре слушатели изучат основные составляющие системы клиентского сервиса, получат четкий алгоритм разработки стандартов качества обслуживания в компании. Также на подробных примерах разберут практические ситуации обслуживания клиентов и психологические аспекты сервисной деятельности.

• Тенденции и этапы развития отечественного бизнеса.
  • Рост жесткой конкуренции товаров и компаний.
  • Качественное обслуживание как одно из главных конкурентных преимуществ.

• Сервис как конкурентное преимущество.
  • Компания, ориентированная на клиента.
  • Роль персонала как "проводника сервиса" для клиента.
  • Что такое система эффективного клиентского сервиса?
  • Создание сервисной культуры на предприятии.
  • Составляющие системы клиентского сервиса.
  • Пять параметров сервиса.
  • Модели качества клиентского обслуживания SERVQUAL и SERVPERF.
  • Инструменты оценки идеального сервиса.
  • Анкеты SERVQUAL.

• Корпоративные стандарты обслуживания клиентов.
  • Для чего нужны стандарты обслуживания клиентов?
  • Примеры стандартов, основанных на потребностях клиентов.
  • Четыре уровня обслуживания клиентов.
  • Оценка удовлетворенности клиентов.

• Проект по повышению эффективности продаж компании.
  • Совершенствование качества работы клиентской службы.
  • Модель 4 Gap.
  • Квадрант – анализ.

• Система управления сервисом. Сервис-менеджмент.
  • Что такое сервис - менеджмент?
  • Компоненты и составляющие, направления деятельности Сервис-менеджмента.
  • Ключевые элементы управления сервисом.
  • Качественный сервис как эффективный инструмент продаж и конкурентных преимуществ.
  • Стандартизация обслуживания.
  • Программы контроля.
  • Обучение персонала.
  • Система комплексной мотивации.
  • Корпоративная культура и внутренний PR сервиса.
  • Центр ответственности.
  • Этапы внедрения системы сервис- менеджмента.

• Система управления качеством обслуживания и ее составляющие.
  • Чего хотят клиенты, что значит для них качественное обслуживание?
  • Персональная и процедурная стороны обслуживания.
  • Факторы качественного обслуживания клиентов.

• Корпоративные стандарты обслуживания клиентов.
  • Для чего нужны стандарты обслуживания клиентов?
  • Примеры стандартов, основанных на потребностях клиентов.
  • Четыре уровня обслуживания клиентов.
  • Оценка удовлетворенности клиентов.
  • Корпоративные стандарты.
  • Составляющие корпоративного стандарта.
  • Обязательные требования к пунктам стандартов.
  • Какие проблемы решает внедрение стандартов?
  • Стандарты обслуживания клиентов как составляющие корпоративной культуры организации.
  • Составляющие успешного поведения в процессе обслуживания клиента.
  • Какие задачи позволяет решать использование стандартов обслуживания?
  • Какие выгоды дает применение стандарта?
  • Стандарты качественного обслуживания клиентов.
  • Структура документа "Стандарты".
  • Требования, предъявляемые к стандартам.
  • Процесс разработки стандартов.
  • Схема стандартов обслуживания.
  • Этапы внедрения стандартов.

• Технологии разработки стандартов.
  • Методы разработки и анализа процесса обслуживания.
  • Метод диаграммного проектирования.
  • Диаграммное проектирование на примере процессов обслуживания клиентов в ресторанах "Мак Дональдс" и "Сабвей".
  • Недостатки метода диаграммного проектирования.
  • Метод точек соприкосновения (моментов истины).
  • Моделирование качества процесса обслуживания.
  • Метод потребительского сценария.
  • Метод реинжиниринга.

• Лояльность потребителей.
  • Основные индикаторы лояльности клиентов.
  • 12 законов клиентской лояльности.
  • Программы лояльности.

• Психологические аспекты сервисной деятельности.
  • Психология процесса обслуживания.
  • Тактика обслуживания на разных этапах.

• Система оценки качества обслуживания.
  • Аудит - диагностика.
  • Маркетинговые исследования.
  • Анкета оценки качества обслуживания.
  • Метод пробных покупок или тайный покупатель.
  • Технология Mystery Shopping.
  • Этапы внедрения. Подготовка и реализация.
  • Проведение своими силами.
  • Варианты проведения.
  • Программы улучшения сервиса.
  • Основные шаги после проведения оценки.
  • Мотивация и повышение качества сервиса.
  • Контроль качества сервиса.

• Обучение персонала в области обслуживания клиентов.
  • Задачи в области внутрикорпоративного обучения.
  • Программы для внутрифирменного обучения персонала по эффективному обслуживанию клиентов.
  • Примерные программы обучения персонала.
  • Тренинги по истории и философии Компании.
  • Тренинги по продукту.
  • Тренинги по стандартам обслуживания и коммуникации с клиентом.
  • Формы и методы обучения персонала.
  • Как создать систему обучения внутри организации?