Практически всем руководителям приходится сталкиваться с необходимостью повысить уровень сервиса в отеле. Часто при замене сотрудников происходит потеря важных алгоритмов обслуживания, персонал выполняет требования руководителя «от случая к случаю». Семинар призван передать участникам практические наработки в области формирования, внедрения и использования внутренних стандартов предприятия.
В результате обучения вы:
- получите знания о структуре сервисных стандартов
- научитесь самостоятельно формировать сервисные стандарты для своего предприятия
- узнаете инструменты мотивации персонала для выполнения стандартов
- определите задачи и области ответственности руководителя в предоставлении персонифицированного сервиса
- получите практические рекомендации по управлению сервисом на вашем предприятии
День 1
Формирование и внедрение стандартов клиентоориентированного сервиса в отеле
- Стандарты как конкурентное преимущество отеля
- Цели и сферы применения стандартов сервиса
- Основные принципы и этапы формирования сервисных стандартов различных служб (СПиР, Служба номерного фонда, Ресторанная служба отеля, Смежные службы)
- Виды стандартов
- Поведенческие и коммуникационные стандарты
- Стандартизация процедур работы персонала
- Особенности стандартов для различных подразделений
- Выявление и использование потребностей гостей в формировании сервисных стандартов
- Учет сегмента и индивидуальных особенностей отеля при формировании стандартов
- Внедрение стандартов предприятия. Практические аспекты
- Как справиться с сопротивлением персонала при внедрении стандартов
- Практика сочетания стандартов и индивидуального подхода в сервисе
- Использование стандартов как инструмента контроля
- Стандарты взаимодействия подразделений
- Необходимая документальная база
Практикум: кейс «Формирование собственного стандарта сервисного предприятия»
День 2
Практические аспекты управления сервисом в отеле. Мастерская руководителя
- Роль руководителя в процессе формирования и предоставления качественного сервиса в отеле
- Ключевые задачи руководителя по управлению сервисом в службе отеля
- Методы и принципы контроля качества работы линейных сотрудников
- Оценка работы сотрудников. Критерии, задачи, методы
- Индивидуальные встречи с сотрудниками. Коучинг-подход
- Примеры документации по управлению сервисом: чек-листы, отчеты дежурного менеджера и другое
- Область самостоятельного принятия решений и решение задач в нестандартных ситуациях
- Работа с претензиями и жалобами
- Взаимодействие служб в предоставлении качественного сервиса
- Обратная связь как составляющая качественного сервиса
- Использование результатов внутренних и сторонних проверок «Тайный гость» при анализе и оценке работы сотрудников
- Делегирование полномочий, вовлечение сотрудников в процесс управления сервисом
Практикум: «Формирование индивидуального плана развития сервисных компетенций сотрудника отеля»
Герасимова Анна Анатольевна
Бизнес-тренер индустрии гостеприимства, эксперт-практик в сфере управления, сервиса и продаж в ресторанах и отелях
Профессиональный опыт
Опыт работы директором и управляющим в ресторанах и отелях Москвы с 2000 года
- Big Tree, ведущий тренер
- УК «Гостиничная сеть «Славянка», менеджер по обучению
- Московский дом ресторатора, тренер-консультант по вопросам организации и управления ресторанного и гостиничного бизнеса
- Ростикс-KFC, Айсбан Гриль, Мока-Лока, управляющий концепцией
- «Макдональдс», директор ресторана быстрого питания
Профессиональные компетенции
- Открытие ресторанов с нуля
- Создание и внедрение систем обучения в отелях и ресторанах
- Проведение стратегических сессий, тренингов, семинаров по сервису, продажам и управлению в сфере гостеприимства
- Составление, контроль выполнения маркетингового плана по раскрутке ресторана
- Подбор поставщиков и сервисных компаний
- Контроль закупки, расстановки, подключения оборудования
Клиенты
Novotel, Holiday Inn, Президент-отель, Санаторий «Плаза» 4*, Гостиница «Охотничий комплекс «Белоречье», Отель «Пекин», Гостиничный комплекс «Грумант», Сургутнефтегаз, Гостиничный комплекс «Славянка», Измайлово Гамма-Дельта, Арт-отель «Москва», отель «Ривьера» и другие
Преподавательская деятельность
С 2006 года ведет тренинги, семинары по отраслевым темам индустрии гостеприимства: управление, продажи, сервис
Выступления и публикации
- Публикации в отраслевых журналах: «Линия вкуса», «Красивый бизнес», «Современный отель»
- Выступления на выставках ПИР 2014, МИТТ 2014
Образование
- 2014 — Community At Work, «Навыки фасилитации. Продвинутый уровень»
- 2013 — Top Gahn Quality Couching — Revenue Management & Rate Structure
- 2012 — Академия практической психологии, «Проведение тренингов «Навыки эффективной защиты от манипуляции и агрессии»
- 2011 — Центр «Тренер-Профи», «Полевое обучение»
- 2009 — Московский государственный университет им. Ломоносова, «Управление персоналом. Организационная психология», «Тренинг тренеров»
- 2006 — УЦ «Yum! Brands, Inc.», «Планирование успешной работы территориального управляющего»
- 1991 – 1996 — Московский государственный лингвистический университет, лингвист
