Продолжительность обучения 18 академических часов, из которых 8 часов — аудиторные занятия, и 10 часов — занятия в дистанционном формате.
Формат обучения: очные аудиторные занятия (семинар) и заочное дистанционное обучение (видеокурсы).
Часто руководители сталкиваются с проблемой «фрагментарного» предоставления сервиса в отеле. Сотрудники не имеют алгоритмов действий, полагаются на собственный опыт и интуицию, что приводит к непостоянству предоставления высокого уровня сервиса. Семинар призван передать участникам практические наработки в формировании и внедрении собственных стандартов сервиса в различных службах отеля.
Внимание! Вы можете посетить полный курс «Клиентоориентированный сервис в отеле: принципы, стандарты и особенности».
В результате обучения вы:
- получите знания о структуре сервисных стандартов
- научитесь самостоятельно формировать сервисные стандарты для служб своего отеля
- узнаете инструменты мотивации персонала для выполнения стандартов
Очный формат
Формирование и внедрение стандартов клиентоориентированного сервиса в отеле
- Стандарты как конкурентное преимущество отеля
- Цели и сферы применения стандартов сервиса
- Основные принципы и этапы формирования сервисных стандартов
- Виды стандартов
- Поведенческие и коммуникационные стандарты
- Стандартизация процедур работы персонала (СПиР, Номерной фонд, Ресторанная служба, Смежные службы)
- Особенности стандартов для различных подразделений
- Выявление и использование потребностей гостей в формировании сервисных стандартов
- Учет сегмента, концепции и внутренних особенностей отеля при формировании стандартов
- Внедрение стандартов предприятия. Практические аспекты
- Как справится с сопротивлением персонала при внедрении стандартов
- Практика сочетания стандартов и индивидуального подхода в сервисе
- Использование стандартов как инструмента контроля
- Стандарты взаимодействия подразделений
- Необходимая документальная база
Практикум: кейс «Формирование собственного стандарта сервисного предприятия»
Дистанционный формат
Состав продукта дистанционного обучения: видеокурсы, электронное учебное пособие, рабочая тетрадь (практические задания для закрепления материала), тест.
Преподаватели: Миронов Михаил Владимирович, Осипенко Алексей Сергеевич, Жубрева Татьяна Васильевна
Программа:
Навыки делового общения: переговоры, презентации, деловая переписка
Программа:
- Правила подготовки и проведения успешной коммерческой презентации
- Подходы к проведению и повышению эффективности переговоров
- Проведение результативного совещания
- Основы деловой переписки
В результате обучения вы:
- приобретете навык подготовки и проведения коммерческой презентации
- сможете использовать в своей практике общепринятые стандарты деловой переписки
- приобретете навыки планирования и оценки эффективности проводимых совещаний
- приобретете навыки планирования и проведения эффективных переговоров
Принятие рациональных и креативных решений
Программа:
- Результат управленческих исследований как база для принятия решения менеджером
- Принятие решений в условиях неопределенности, критерии эффективности решения, принимаемого в данных условиях
- «Снятие» неопределенности" — метод прогнозных сценариев
- Метод равноценного обмена
- Дерево решений
- Причинно-следственный анализ
- Ограничения при принятии решения
- Техники креативности
- Типовые ошибки, допускаемые руководителями при принятии управленческих решений
В результате обучения вы:
- освоите техники разработки и принятия рациональных и креативных решений
- познакомитесь с особенностями процесса принятия решений в условиях неопределенности
- научитесь избегать типичных ошибок, допускаемых руководителями при принятии управленческих решений
Мастерство публичных выступлений
Программа:
- Что такое успешная речевая коммуникация? В чем можно измерить ее успех? Цели речевой деятельности
- Ораторское мастерство и власть
- Секреты успешного взаимодействия со слушателями
- Как установить контакт с аудиторией
- Принципы использования речевых иллюстраций
- Способы привлечения и поддержания внимания
- Нужно ли импровизировать на выступлении
- Принципы убеждения и правила аргументации
- Язык мимики и жеста
- Техники эмоционального настроя
В результате обучения вы:
- освоите техники привлечения и поддержания внимания аудитории
- сможете выстраивать систему аргументации при планировании публичных выступлений
- освоите техники эмоционального настроя и установления первого контакта с аудиторией
- научитесь грамотно использовать речевые иллюстрации и минимизировать свое волнение
Герасимова Анна Анатольевна
Бизнес-тренер индустрии гостеприимства, эксперт-практик в сфере управления, сервиса и продаж в ресторанах и отелях
Профессиональный опыт
Опыт работы директором и управляющим в ресторанах и отелях Москвы с 2000 года
- Big Tree, ведущий тренер
- УК «Гостиничная сеть «Славянка», менеджер по обучению
- Московский дом ресторатора, тренер-консультант по вопросам организации и управления ресторанного и гостиничного бизнеса
- Ростикс-KFC, Айсбан Гриль, Мока-Лока, управляющий концепцией
- «Макдональдс», директор ресторана быстрого питания
Профессиональные компетенции
- Открытие ресторанов с нуля
- Создание и внедрение систем обучения в отелях и ресторанах
- Проведение стратегических сессий, тренингов, семинаров по сервису, продажам и управлению в сфере гостеприимства
- Составление, контроль выполнения маркетингового плана по раскрутке ресторана
- Подбор поставщиков и сервисных компаний
- Контроль закупки, расстановки, подключения оборудования
Клиенты
Novotel, Holiday Inn, Президент-отель, Санаторий «Плаза» 4*, Гостиница «Охотничий комплекс «Белоречье», Отель «Пекин», Гостиничный комплекс «Грумант», Сургутнефтегаз, Гостиничный комплекс «Славянка», Измайлово Гамма-Дельта, Арт-отель «Москва», отель «Ривьера» и другие
Преподавательская деятельность
С 2006 года ведет тренинги, семинары по отраслевым темам индустрии гостеприимства: управление, продажи, сервис
Выступления и публикации
- Публикации в отраслевых журналах: «Линия вкуса», «Красивый бизнес», «Современный отель»
- Выступления на выставках ПИР 2014, МИТТ 2014
Образование
- 2014 — Community At Work, «Навыки фасилитации. Продвинутый уровень»
- 2013 — Top Gahn Quality Couching — Revenue Management & Rate Structure
- 2012 — Академия практической психологии, «Проведение тренингов «Навыки эффективной защиты от манипуляции и агрессии»
- 2011 — Центр «Тренер-Профи», «Полевое обучение»
- 2009 — Московский государственный университет им. Ломоносова, «Управление персоналом. Организационная психология», «Тренинг тренеров»
- 2006 — УЦ «Yum! Brands, Inc.», «Планирование успешной работы территориального управляющего»
- 1991 – 1996 — Московский государственный лингвистический университет, лингвист
