Курс, семинар, тренинг Мастер-класс «Прием первичного пациента»

В настоящее время конкурентное преимущество на рынке медицинских услуг во многом зависит от клиентского сервиса. Сейчас это не только качество обслуживания клиентов, но и грамотная организация всех процессов, связанных с продажей услуг. Качественный сервис станет Вашим главным инструментом, когда этот элемент появится в деятельности каждого сотрудника компании, а не только тех, кто непосредственно общается с клиентом.

Данный семинар поможет Вам и вашим сотрудникам грамотно внедрить стандарт сервиса в жизнь компании, научиться выходить из конфликтных ситуаций, избежать ошибок в общение с клиентами, эмоционального напряжения, усталости и выгорания.

В результате обучения вы:

• получите рецепты эффективных методов общения в цикле контакта с пациентом
• узнаете, как внедрять стандарты обслуживания, чтобы были результаты
• сформулируете типичные ошибки в общении с пациентами

Стандарты сервиса — инструмент продаж в медицинской клинике

• Правила психологического комфорта при общении с пациентами для медицинского персонала. Примеры стандартов сервиса для врачей
• Как организовать прием с максимальным комфортом? Цикл контакта с пациентом
• Типичные ошибки, которые приводят к увеличению времени приема и эмоциональному выгоранию
• Консультирование пациентов. Схемы диалогов с пациентами
• Правила презентаций клиники/процедур/врачей (например: Пациент: «Какой врач лучше?», «А какие есть гарантии?», «Почему у вас дороже?» и т.д.)
• Разрывы в восприятии качества предоставляемой услуги. Методики оценки удовлетворенности пациента. Ошибки сбора обратной связи
• Техники конструктивного выхода из конфликтных ситуаций с пациентами. Стандарт поведения в конфликте

Практикум:

• Мастер-класс «Прием первичного пациента»
• Тренинг навыков эффективного общения с пациентом
• Кейс: «Отработка типичных возражений пациентов (например: «Почему так дорого!»)»

Макшеева Марина Леонидовна

Эксперт-практик по медицинскому сервису, бизнес-тренер

Профессиональный опыт

• Опыт проведения тренингов с 1997 года
• Опыт работы от внутреннего тренера в медицинской компании до директора по персоналу

Профессиональные компетенции

• Аудит уровня сервиса
• Разработка корпоративных стандартов работы персонала, обучение сервисному поведению
• Выстраивание систем мотивации, оценки и обучения сотрудников
• Знание специфики медицинской отрасли
• Владение стандартами работы крупных компаний

Клиенты

Клиника управления делами президента РФ, «HELIX», «Эстетик Клуб», «Доктор Борменталь», «CORIS», «Гармония», «ЭКО-Безопасность», «Центр реабилитации», «Калужский областной центр по профилактике и борьбе со СПИД и инфекционными заболеваниями», «Новолипецкий медицинский центр», Центр микрохирургии глаза «Финист», «МедЛабЭкспресс», МЦ «ЛОТОС», «Центр диагностики и сердечно-сосудистой хирургии», «Н-Дентал», «СТОМА», «Первый центр семейной стоматологии», фонд «Здоровье нации», «33-й ЗУБ», стоматологическая ассоциация «Стелла», «Дента Люкс», «Дентал Класс», «Дентал-Форте Престиж», санаторий «СИБИРЬ», санаторий «Борисовский», Сснаторий «Красноусольск» и многие другие

Преподавательская деятельность

• Преподаватель Высшей экономической школы, программы: «Менеджмент организаций здравоохранения», «Управление человеческими ресурсами», «Президентская программа подготовки управленческих кадров»
• Преподаватель ЦНТИ «Прогресс», семинары для руководителей-медиков: «Эффективное управление стоматологическим учреждением», «Организация деятельности клинико-диагностической лаборатории», «Амбулаторно-поликлиническое учреждение сегодня», «Организационно-методическая работа в мед. учреждении», «Управление сестринским персоналом», «Роль начмеда в ЛПУ», «Создание медицинского бизнеса от «А до Я», «Управление коммерческим медицинским учреждением. Как сделать клинику успешной»

• 2009 — KAIZEN consulting, «Управление эффективностью персонала», «Perfomance Management»
• 2006 — MBF Educational Center, «Система корпоративного обучения»
• 2003 — Северо-западный университет психологии и организации управления, бизнес-тренер
• 2000 — Институт практической психологии, тренер-психолог в области управления персоналом, продажа услуг
• 2000 — Санкт-Петербургский государственный университет педагогического мастерства, педагог-психолог
• 1997 — Санкт-Петербургский технологический институт сервиса, экономист