Схемы построения ресторанного бизнеса уже отработаны, но на рынке — огромное количество конкурентов. Поэтому открыть ресторан получается у многих, а вот сделать его успешным — далеко не у всех. Ведь в ресторане торгуют вовсе не едой, как думают многие, а атмосферой, отдыхом и впечатлениями.
На программе вы узнаете, как разработать концепцию ресторана и правильно выбрать место его расположения, а также изучите все вопросы организации работы заведения, которые в комплексе создают систему первоклассного клиентского сервиса.
В результате обучения вы:
- получите навыки формирования и ведения ресторанных проектов: от маркетинговых исследований и бизнес-плана до разработки концепции и технологического проекта нового ресторана
- детально изучите алгоритм открытия и запуска нового ресторана
- получите рекомендации по ведению оперативной управленческой и кадровой работы в ресторане
- разберете особенности взаимодействия с проверяющими органами
- сможете внедрить систему первоклассного сервиса
День 1. Открытие ресторана. Концепция, проектирование, бизнес-план
Выбор концепции нового ресторана
- Концепция и ее составляющие
- Определение целевой группы клиентов ресторана
- портрет «целевой группы». Где «водятся» ваши потенциальные клиенты и чем они «питаются»?
- анализ предложений конкурентов для вашего целевого клиента. Как анализировать и делать правильные выводы?
- Критерии принятия решения об открытии собственного заведения
- цена/ качество
- местоположение. Хорошо ли работать рядом с другими ресторанами или лучше держаться подальше?
- близость транспортных узлов и парковки
- наличие крупных торговых точек поблизости
- проходимость клиентов через вашу «точку» по дням недели и часам дня
- средний чек конкурента
- клиент всегда голосует «ногами». Необходимая «закрытая» информация о конкуренте, которая легко открывается и очень дорого стоит
- Преимущества концепции для клиента
- Структура бизнес-плана проекта открытия ресторана
- Обоснование финансовой привлекательности Вашего проекта для инвесторов
Практикум: Составление бизнес-плана кофейни на 70 посадочных мест/ суши-бара на 50 человек/ ресторана пивной кухни Стейк-Хауса (по выбору участников).
Разработка технологического проекта ресторана
- Дизайн-проект. Состав дизайн-проекта и его связь с концепцией. Технологический проект ресторана (кухни, бара). Кто должен участвовать в его создании и каких ошибок следует избегать?
- Составление схемы основных функциональных зон и производственных потоков
- Проектирование производственно-технических, складских, гостевых помещений
- Подбор оборудования, посуды, текстиля, инвентаря и др.
- ассортимент и количество закупаемого оборудования/ инвентаря
- обеспечение сохранности оборудования и инвентаря. Регулярная инвентаризация и способы ее проведения
- Работа с поставщиками
- Выбор операционной системы в ресторане. Сравнительный анализ систем «Телепаd», «R-keeper», «Ресторатор». Их сильные и слабые стороны
- Фирменный стиль ресторана
Практикум: Анализ кейсовых технологических и дизайн-проектов.
День 2. Операционное функционирование ресторана
Разрешительная документация и проверки
- Необходимый и законодательно утвержденный сборник документов на предприятии общественного питания для всех проверяющих органов РФ
- Заключение роспотребнадзора. Что это такое и как его получить?
- Заключение госпожарнадзора и «компенсирующие» мероприятия
- Лицензия на продажу алкогольной продукции. Перечень необходимых мероприятий и документов для получения лицензии
- Как себя вести при проверке. Что нужно знать о выездных налоговых проверках. Что такое налоговые риски и их оценка
- штрафные санкции за несданную отчетность
- порядок обжалования результатов налоговых проверок
- приостановление деятельности заведений общественного питания
- Арбитражная практика
Формирование меню
- Прейскурант ресторана. Его отличие от меню
- Востребованное меню и как его создать? Особенности винной и барной карты заведения. Структура эффективной винной карты
- Особенности ценообразования. Что включено в стоимость меню - правила и исключения, а за что платится дополнительно
Организационно-функциональная структура и персонал ресторана
- Кто вам нужен и за сколько времени нанимать сотрудников до открытия? Описание всех служб и основных функциональных обязанностей каждого структурного подразделения
- Роль личности шеф-повара в создания заведения
- Подбор персонала в ресторан. Анкета, структурное интервью, методы оценки и селекции кандидатов
- «Идеальный» сотрудник ресторана. Персонал предприятия – имиджевая составляющая
- Штатное расписание, ФЗП и рабочие графики по должностям
- Обязательные по законодательству РФ кадровые документы. «Тонкие» места трудовых договоров. Договор о материальной ответственности
- Правила внутреннего трудового распорядка. Эффективная структура должностных инструкций
- Стандарты обслуживания. Методика практического внедрения «Стандартов»
Практикум: Практическое составление должностной инструкции официанта и бармена. Составление стандарта обслуживания официанта. Практические советы по внедрению стандартов обслуживания в работу заведения.
- Этапы обучения персонала. Практические приемы и методы обучения персонала Аттестация и ее составляющие. Тренинги персонала
- Мотивация. Ловушка для работодателя «регулярное повышение зарплаты». Свод проверенных ресторанных мотивационных программ и акций
Практикум: Упражнение по определению движущих мотивационных сил самого себя и будущих сотрудников.
День 3. Ресторанный сервис
Ресторанный сервис. Составляющие успешного ресторана
- Менеджмент ресторана. Основные задачи менеджера. Службы ресторана и их взаимодействие
- Что такое сервис в ресторане? Постановка системы сервиса. «Мелочи сервиса»
- Составляющие элементы первоклассного сервиса
- Гость как основная фигура ресторана. Мотивы и потребности гостей. Типы гостей, вероятные предпочтения, потребности гостя. Детализация процесса обслуживания гостей
- Навыки презентации меню. Предлагающие продажи в ресторане. Использование фактов и статистики, личного мнения, мнений других клиентов как факторов усиливающих эффективность презентации
- Что значит клиентоориентированный сервис на практике?
- Работа с разными категориями гостей
Способы решение внештатных ситуаций с трудным клиентом
- Почему клиент может быть недовольным? Конфликты ожиданий и работа с ними
- Термин «Обслуживание». Когда мы сами бываем довольны? Математическая формула обслуживания
- Алгоритм коммуникации с недовольным гостем
- Умение слушать и задавать правильные вопросы
- внешнее поведение, тон и мимика как решающее средство примирения
- компромисс - основа сотрудничества. Как видит решение своей проблемы «пострадавший» и насколько вы можете это «себе позволить»
- выработка совместного решения проблемы и контроль его исполнения
- Как предотвратить трудные ситуации?
Практикум: Ролевая игра по выработке решений в различных ситуациях с недовольным клиентом.
Выездное занятие в ресторан «ФЛИНТ». Обучение персонала стандартам обслуживания
- Встреча гостя
- Прием заказа по телефону на бронирование столика
- Предложение меню и винной карты
- Прием заказа на аперитив
- Последовательность приема заказа у стола
- Подача красного, белого вина и шампанского
- Вынос блюди напитков
Шмелев Олег Владимирович
Эксперт-практик в области ресторанного бизнеса, директор ресторанов гостиницы «Виктория»
Профессиональный опыт
- 2010 — отель «Виктория», руководитель ресторанной службы
- 2010 — отель Hilton (Краснодарский край), ассистент директора службы питания
- 2009 — ресторанный комплекс «Двор Подзноева», менеджер проекта
- 2003 — Управление Делами Президента РФ «Балтийская звезда», управляющий ресторанами гостиницы
- 1998 – 2002 — гостиницы «Астория», Rocco Forte, менеджер по обучению персонала
- 1996 – 1997 — сеть пивных ресторанов «John Bull Pub», участие в открытии и развитии
- 1995 – 1997 — компания «Баскин-Роббинс», общероссийский тренер по обучению обслуживающего и управляющего персонала сети заведений
- 1991 — отель «Grand Hotel Europe», менеджер ресторана «Садко»
Профессиональные компетенции
- Разработка технологического проекта предприятия
- Обучение персонала стандартам обслуживания
- Постановка системы сервиса
Преподавательская деятельность
Опыт преподавательской деятельности более 15 лет
Публикации и достижения
Является членом Академии Гостеприимства и французской Гильдии Гастрономов «Chane de Rotisserie» в звании Шевалье де Гастроном
Образование
- 1975 – 1979 — Малая Академия искусств (Санкт-Петербург), актер драматического театра и кино
- 1995 — Business Management Education Program (США)
- 1996 — «Sundridge Park», центр подготовки менеджеров (Великобритания)
- 1996 — Carlsberg-Tetley Brewery in Burton-upon-Trend, ресторанная школа (Великобритания)
- 2000 — «Belmoral», практическое обучение в гостинице (Шотлания)
- 2001 — Институт Менеджеров по развитию персонала (Великобритания), IPD Certificate in Personnel Practice
- 2002 — «Train The Trainer» (США), курс по обучению персонала гостиниц
