Все большей популярностью пользуются так называемые малые гостиницы, которые прочно заняли свою нишу в гостиничной индустрии, став одним из ключевых элементов отельного бизнеса. Гостиницу можно построить на небольшом участке земли в центре города или в курортной зоне в полном соответствии с окружающими архитектурными сооружениями и ландшафтом. Однако отсутствие четких критериев и определяющих норм для малых гостиниц затрудняет работу инвесторов, владельцев и управляющих отелями. На нашем семинаре вы разберете особенности проектирования, строительства и эксплуатации малых отелей, сможете выбрать метод для построения эффективной системы управления.
В результате обучения вы:
- разберете актуальные вопросы организации и управления малым гостиничным бизнесом с учетом передового зарубежного опыта
- освоите навыки построения эффективной структуры, распределения функций, определения показателей эффективности
- узнаете особенности проектирования малого отеля, который будет привлекателен для гостей и удобен обслуживающему персоналу
- научитесь составлять бюджет для малого и формировать дополнительные услуги и цены
- узнаете, как привлечь и удержать клиентов
- научитесь правильно подбирать персонал для малой гостиницы
День 1
Законодательные основы и требования, предъявляемые к малым гостиницам
- Правила предоставления гостиничных услуг в РФ
- Система классификации гостиниц и других средств размещения
- Требования к гостиницам до 50 номеров и к номерам различной категории
- Санитарно-гигиенические требования к содержанию помещений гостиницы и других средств размещения с учетом ограниченных площадей малой гостиницы
Проектирование и строительство малого отеля
- Рекомендации по выбору типа гостиницы с учетом факторов ее эффективной эксплуатации
- Значение месторасположения отеля
- Особенности строительства малой гостиницы до 50 номеров
- Затраты на строительство в зависимости от категории гостиницы
- Оценка рентабельности и сроки окупаемости
- Необходимость дизайн-проекта и создание индивидуального стиля малой гостиницы
Практикум:
- Подготовка технических стандартов на проектирование гостиницы
- Анализ практических примеров дизайнерских работ (положительные и отрицательные моменты)
Маркетинг в гостиничной индустрии
- Понятие «услуга» и особенности гостиничных услуг
- Маркетинговые исследования: как провести самостоятельно и результативно
- Специальные маркетинговые программы для малых гостиниц
- PR-деятельность для отелей до 50 номеров
- Глобальные (GDS) и альтернативные (ADS) системы резервирования
Практикум: Стратегия и тактика привлечения и удержания клиентов. Отельные «фишки».
День 2
Современные системы управления гостиницей. Звенья системы
- Организационная система управления: схема управления и процесса принятия решений
- Характеристика основных гостиничных служб
- Как правильно выбрать и организовать услуги гостиницы
Практикум: Составление организационно-управленческой структуры отелей на 20, 30 и 50 номеров.
Операционная деятельность. Обслуживание гостей
- Бронирование
- способы бронирования
- гарантированное и негарантированное бронирование
- правила аннуляции бронирования
- отчеты по бронированию
- Организация приема и размещения гостей. Особенности обслуживания VIP-гостей и регистрации иностранных граждан
- Организация обслуживания гостей в период их проживания в отеле
- Подготовка и процедура выезда из гостиницы
- порядок и виды расчета оплаты за предоставленные услуги отеля
- возврат денежных средств за неиспользованное обслуживание
- Служба номерного фонда. Основные функции. Виды уборок номеров
- Система взаимодействия между службами отеля
Практикум: Как правильно распределить работу горничным на смену (образец наряда на уборку).
Единая интеграционная система безопасности гостиницы
- Система мер противопожарной безопасности и безопасности инженерии
- Система мер по организации безопасности на входе в отель и гостиничные номера
- Организация хранения ценных вещей
- Защита от несчастных случаев
- Требования по безопасности к отделочным материалам, мебели, аксессуарам гостеприимства и оборудованию
День 3
Основные экономические показатели в работе гостиницы
- Ценообразование в гостинице: Открытые и закрытые цены на гостиничные номера
- Тарифы, применяемые в гостиницах
- Экономические показатели оценки деятельности гостиницы
- Доходы и расходы малой гостиницы
Практикум:
- Составление прейскуранта стоимости номеров
- Ежедневный отчет деятельности гостиницы по реализации услуг
Стандартизация и система управления качеством
- Международные стандарты качества обслуживания
- Стандарт внешнего вида. Форменная одежда персонала, как часть стандарта и фирменного стиля гостиницы
- Общие требования к персоналу малой гостиницы. Взаимозаменяемость
Управление персоналом
- Подбор персонала. Прием на работу новых сотрудников
- Обучение персонала
- Материальная и нематериальная системы мотивации персонала гостиницы
- Правила внутреннего распорядка для сотрудников и гостей
- Требования к управляющему малой гостиницы
Практикум: Составление штатного расписания для малой гостиницы. Примеры должностных инструкций.
Автоматизированные системы управления отелем
- Рынок АСУ систем
- Как правильно выбрать наиболее функциональную программу для малой гостиницы
Практикум: Применение основных модулей «бронирование», «портье», «счет гостя», «ночной аудит», «отчеты».
Королёва Людмила Борисовна
Эксперт-практик в сфере гостиничного бизнеса. Ведущий специалист, по сопровождению проектов строительства малых гостиниц, продвижению новых отелей. Эксперт по сертификации гостиничных услуг
Профессиональный опыт
Практический опыт работы в гостиницах большой и малой вместимости – 20 лет, в том числе в должности директора – 16 лет
Практический опыт работы по сопровождению строительства и подготовки к открытию малых гостиниц в России и за рубежом – 10 лет
Профессиональные компетенции
- Управление гостиничным комплексом, включая операционную деятельность и документооборот
- Работа по запуску и открытию строящихся гостиниц. Все этапы от выработки концепции будущего отеля, технического задания на проектирование, разработки технических стандартов, сопровождения этапов проектирования, строительства, согласований, выполнения дизайн-проекта, проведение авторского надзора в период строительно-монтажных работ, комплектации гостиницы, написание стандартов качества и технологий обслуживания гостиницы
- Работа по подбору и подготовки персонала к работе в малых гостиницах
- Разработка стандартов качества обслуживания для малых гостиниц
- Разработка маркетинговых программ для привлечения и удержания клиентов гостиницы
- Эксперт программы «Mystery Guest»
Клиенты
Гостиница «Паллада», «Мострансгаз», загородный клуб «Айвенго», ГК «Новый Берег», «Ассамблея Никитская», «Павлово», «Спектр Отель», «Антик», гостиницы в Черногории, Болгарии, Австрии, Португалии и многие другие
Публикации и достижения
- Автор статей в профессиональных журналах «5 звезд», «ProОтель», «Отель», «Гостиницы и Ресторан»
- Спикер на специализированных конференциях в рамках международных гостиничных форумов и выставок
- Победитель 3 престижных гостиничных конкурсов «Хрустальная ладья» в номинациях «Лучший директор малой гостиницы» и «Лучшая малая гостиница»
Образование
- Московский государственный областной педагогический университет, педагог
- Московский институт международного бизнеса при Академии внешней торговли
- Обучение и стажировка в Югославии по теме: «Менеджмент гостиниц»
- Участие в учебной программе ЕС Work Attachment Programme «Менеджмент, управление финансами, маркетинг и реклама в индустрии гостеприимства»
- Стажировка в Дании, организация управления сети малых гостиниц
- Всероссийский научно-исследовательский институт сертификации Госстандарта России, курс: «Сертификация туристских услуг», эксперт
- Московский институт международного бизнеса, курсы «Организация и управление инновационной деятельностью»
