Исследования последних лет доказали прямую зависимость прибыли компании от лояльности ее клиентов. Одна из самых надежных стратегий в настоящее время — это удержание лояльных клиентов компании и их дальнейшее увеличение. Найти нового клиента сложнее и дороже, чем сохранить старого. В нового клиента вкладываются большие средства, и важно, чтобы эти расходы окупились, а клиент оставался с компанией как можно дольше.
В результате обучения вы:
- научитесь определять приоритетных клиентов
- сможете разработать политику удержания клиентов
- научитесь применять многообразие методов формирования и усиления лояльности клиентов
- сможете оценивать удовлетворенность клиентов
- научитесь рассчитывать экономический эффект от программы удержания
- сможете разработать и реализовать программу удержания постоянных клиентов
День 1
Сфокусированность на потребителях и управление лояльностью
- Сфокусированность на потребителях и прибыльность
- Как расстроить клиентов и акционеров
- Потребительская удовлетворенность: основной показатель эффективности маркетинга
- Влияние неудовлетворенности потребителей на прибыль
- Влияние сохранения клиентов на прибыль
- Сохранение клиентов и средняя продолжительность их обслуживания
- Прибыль за период сотрудничества с потребителем
Лояльность потребителей и ее регулирование
- Оценка лояльности потребителей
- Классификация клиентов
Как обзавестись новыми клиентами
- Вернувшиеся клиенты
- Регулирование ухода потребителей
Формирование ориентации на рынок
- Знание маркетинга
- Маркетинговое лидерство
- Ориентированность на рынок и удовлетворенность персонала
- «Удерживающие факторы»
- «Отталкивающие факторы»
- «Удовлетворенность сотрудников»
Практикум: оценка эффективности как инструмент маркетинга
- Оценка удовлетворенности и прибыльности потребителей
- Оценка показателей сохранения клиентов и их лояльности
День 2
Как создать программу лояльности
- Элементы концепции программы лояльности
- Ключевые моменты ПЛ
- Основные цели ПЛ
- Определение целевой клиентской группы
- Сегментация потребителей
- Правильный выбор привилегий
- Финансовая концепция ПЛ
- Коммуникации. Три направления общения в рамках ПЛ
- Инструменты общения с клиентами
- Партнеры программы лояльности
- Критерии выбора партнеров в ПЛ
- IT-технологии и базы данных
- Интеграция в структуру компании
- Оценка эффективности
Различные примеры программ лояльности
- Виды программ лояльности
- Примеры удачных программ лояльности
- Методика оценки уровня лояльности клиентов
- Методика оценки уровня известности торговой марки
Практикум: упражнение «Разработка программы лояльности»
Рафиков Вячеслав Александрович
Эксперт-практик в области маркетинга, брендинга и маркетинговых исследований
Профессиональный опыт
- 2003 – н.в. — Маркетинговое агентство «Бренд Аналитика», генеральный директор
- 2001 – 2003 — Северо-западное подразделение компании «Coca-Cola», менеджер по маркетингу
- 1998 – 2001 — Компания «Петросоюз», директор по маркетингу
- 1997 – 1998 — Ассоциация медицинских предприятий «МЕДИ», директор по маркетингу
- 1992 – 1997 — Исследовательская компания «AC Nielsen», директор по развитию бизнеса в России, Украине, Казахстане, Прибалтике и Белоруссии
Профессиональные компетенции
- Брендинг
- Маркетинговые исследования
- Консалтинг
Клиенты
Philip-Morris International, Gillette, B.A.T., Boots, McVities, Unilever, Benkizer, Procter & Gamble, Wrigley’s, Pepsi, GARRONE, Мечта Молоховец, Благо, Гурми, Бифарт, RAUF CARISANET, Северная Мечта, Клумба, Марин Клаб, Силикорт, SHUMI
Преподавательская деятельность
- Санкт-Петербургский государственный университет
- Международный банковский институт
- Северо-Западный государственный университет
- Московский международный институт
Выступления и публикации
- Повышение доходности предприятия за счет ориентированности на клиента / В. А. Рафиков // Маркетинг и маркетинговые исследования — 2009
- Забытая розница. Независимая розница / В. А. Рафиков // Маркетинговое агентство «Бренд Аналитика» — 2009
- Что такое партизанский маркетинг? / В. А. Рафиков // Маркетинговое агентство «Бренд Аналитика» — 2010
Образование
- 1997 — Манчестерский университет, тренинги по маркетингу
- 1993 – 1995 — Практика в маркетинговой школе (Кипр)
- 1992 — Стажировка в компании «Procter & Gamble» (Германия), участие в выводе на рынок трех торговых марок «Vidal Sassoon Wash & Go», «Head & Shoulders» и «Always»
- 1988 — Томский политехнический институт, специальность «Экспериментальная ядерная физика»
