Курс, семинар, тренинг Эффективная коммуникация по телефону с внутренним и внешним клиентом в процессе обслуживания

Формы работы на тренинге :

• практическое задание в подгруппах, направленное на определение целей, структуры разговора и алгоритмов ведения беседы с сотрудниками компании в соответствии типами звонков;
• интерактивная дискуссия, направленная на определение составляющих эффективности телефонного разговора
• краткие информационные блоки от тренера
• ролевые игры, построенные на ситуациях максимально приближенных к практике работы участников, видео съемка, видео разбор;
• практические упражнения, направленные на работу с голосом;
• практические упражнения, направленные на отработку навыков использования различных техник в процессе ведения телефонных переговоров;
• тестирование психологического типа участников;
• практические упражнения, направленные на развитие навыков использования различных коммуникативных стилей в соответствии с психологическим типом собеседника.

Работа с претензиями сотрудников. Управление конфликтными ситуациями

• Причины и типы претензий
• Алгоритмы работы с претензиями
• Методы разрешения конфликтных ситуаций
• Выбор оптимальных стратегий поведения в конфликтных ситуациях в соответствии с типом претензии и остротой конфликта
• Методы убеждения в процессе обоснования своей позиции
• Техники уверенного реагирования на открытую агрессию
• Противостояние манипуляциям
• Умение сказать «нет» конструктивно
• Методы управления эмоциональными состояниями и реакциями

Подготовка и планирование действий

• Входящий (исходящий) звонок. Цели и задачи представителя службы персонала
• Типы бесед в соответствии с потребностями и запросами внешних и внутренних клиентов
• Алгоритмы построения бесед в соответствии с типами звонков
• Алгоритмы действий при отсутствии необходимой информации (или возможностей) для удовлетворения запроса клиента

Развитие навыков ведения эффективных переговоров по телефону в процессе обслуживания

• Начало разговора. Приветствие, представление. Техники установления контакта и формирования позитивного впечатления
• Сбор информации о запросе клиента. Способы быстрого прояснения и идентификации сути вопроса/проблемы и определения цели разговора
• Качественная обратная связь о понимании запроса
• Техники активного слушания
• Техники постановки вопросов
• Предложение помощи, решения – презентация предложений, решений
• Способы передачи информации с учетом психологического типа собеседника и его системой восприятия информации
• Способы фиксации ключевых моментов разговора
• Ответы на вопросы и возражения
• Результативное завершение разговора. Итоговая фиксация результатов разговора и определение последующих шагов
• Способы повышения эффективности разговора на каждом этапе с учетом ограниченных временных рамок

Специфика телефонных переговоров

• Отличие телефонных переговоров от переговоров face to face
• Составляющие эффективности телефонного разговора. Факторы, влияющие на результат
• Процедурный и персональный уровни взаимодействия в телефонном разговоре
• Структура разговора (входящий/исходящий звонок). Основные этапы и задачи каждого этапа Барьеры и фильтры в телефонной коммуникации
• Барьеры телефонной коммуникации и способы их преодоления
• Инструменты влияния при телефонном взаимодействии:
  • голос: громкость, скорость, интонация;
  • структура речи;
  • содержание речи;
  • объем информации;
  • коммуникативный стиль;
  • отношение к собеседнику;
  • экспертные знания;
  • профессиональные навыки и навыки ведения телефонных переговоров и др.