Конкурентоспособность клиники на сегодня определяется качеством обслуживания пациентов. Именно это оценивает пациент, поскольку он не специалист и не может оценить современность оборудования или мастерство манипуляций врача, качество материалов или соблюдение методик выполнения процедуры. А вот общение и обслуживание в зоне его внимания, именно поэтому на первый план выходит СЕРВИС.
Наличие описанного стандарта поведения медицинского персонала дает ориентир уровня сервиса Вашей клиники, а также позволяет: уменьшить время адаптации новых сотрудников, легко управлять процессом продаж медицинских услуг, предметно и аргументировано отвечать на вопросы, возникающие при переговорах с пациентом, свести к минимуму вероятность совершения ошибок, исключить типовые ошибки, упростить процедуру оценки медицинского персонала, повысить лояльность пациентов к клинике.
В данном семинаре представлены лучшие практики, а также опыт работы со стандартами сервиса от небольших стоматологий до многопрофильных клиник международного уровня.
В результате обучения вы:
- увидите свою клинику глазами ваших пациентов
- научитесь самостоятельно разрабатывать корпоративные стандарты
- узнаете, как внедрять стандарты обслуживания, чтобы были результаты
- сформулируете типичные ошибки в общении с пациентами
- сможете составить конкретный план развития сервиса для вашей клиники
День 1
Стандарты сервиса. Разработка и внедрение
- Что такое «медицинский сервис»? Составляющие идеального сервиса
- Управление сервисом — конкурентное преимущество. Как повысить уровень сервиса
- Стандарты сервиса мирового уровня
- VIP-обслуживание. Особые пациенты
- Факторы, влияющие на выбор пациентом клиники. Зоны развития Вашей клиники
- Показатели качества обслуживания и их измерение
- Методика разработки корпоративных стандартов для Вашей клиники
Практикум: Упражнение «Разработка документа корпоративных стандартов»
День 2
Стандарты обслуживания пациентов
- Правила психологического комфорта при общении с пациентами для медицинского персонала. Примеры стандартов сервиса для врачей
- Как организовать прием с максимальным комфортом? Цикл контакта с пациентом
- Типичные ошибки, которые приводят к увеличению времени приема и эмоциональному выгоранию
- Консультирование пациентов. Схемы диалогов с пациентами
- Правила презентаций клиники/процедур/врачей (например: «Какой врач лучше?», «А какие есть гарантии?», «Почему у вас дороже?» и т.д)
- Разрывы в восприятии качества предоставляемой услуги. Методики оценки удовлетворенности пациента. Ошибки сбора обратной связи
- Техники конструктивного выхода из конфликтных ситуаций с пациентами. Стандарт поведения в конфликте
Практикум:
- Мастер-класс: «Прием первичного пациента»
- Тренинг навыков эффективного общения с пациентом
- Кейс: «Отработка типичных возражений пациентов (например «почему так дорого!»)»
День 3
Стандарты сервиса для
call-центра и администраторов. Продажи по телефону
- Организация работы call-центра и reception, современные требования
- Личные продажи сотрудников — как и чему обучать
- Алгоритм телефонных переговоров с пациентом (как экономить эмоциональный ресурс и время)
- Требования к ведению телефонных переговоров
- «Речевки/скрипты» администратора (приглашение на проф осмотры, звонки должникам, приглашение на прием и др.)
- Программа удержания пациентов в клинике. Как увеличить количество новых пациентов, приходящих по рекомендации
- Технология получения рекомендаций от пациентов
- Примеры практик внедрения корпоративных стандартов сервиса
Практикум: Кейс «Анализ по чек-листу телефонных переговоров с пациентом (звонок в клинику участников тренинга)»
Макшеева Марина Леонидовна
Эксперт-практик по медицинскому сервису, бизнес-тренер
Профессиональный опыт
- Опыт проведения тренингов — с 1997 года
- Опыт работы от внутреннего тренера в медицинской компании до директора по персоналу
Профессиональные компетенции
- Аудит уровня сервиса
- Разработка корпоративных стандартов работы персонала, обучение сервисному поведению
- Выстраивание систем мотивации, оценки и обучения сотрудников
- Знание специфики медицинской отрасли
- Владение стандартами работы крупных компаний
Клиенты
Клиника управления делами президента РФ, HELIX, Эстетик Клуб, Доктор Борменталь, CORIS, Гармония, ЭКО-Безопасность, Центр реабилитации, Калужский областной центр по профилактике и борьбе со СПИД и инфекционными заболеваниями, Новолипецкий медицинский центр, Центр микрохирургии глаза «Финист», МедЛабЭкспресс, МЦ «ЛОТОС», Центр диагностики и сердечно-сосудистой хирургии, Н-Дентал, СТОМА, Первый центр семейной стоматологии, фонд «Здоровье нации», 33-й ЗУБ, стоматологическая ассоциация «Стелла», Дента Люкс, Дентал Класс, Дентал-Форте Престиж, санаторий «СИБИРЬ», санаторий «Борисовский», санаторий «Красноусольск» и многие другие
Преподавательская деятельность
- Преподаватель Высшей экономической школы, программы: «Менеджмент организаций здравоохранения», «Управление человеческими ресурсами», «Президентская программа подготовки управленческих кадров»
- Преподаватель ЦНТИ «Прогресс», семинары для руководителей-медиков: «Эффективное управление стоматологическим учреждением», «Организация деятельности клинико-диагностической лаборатории», «Амбулаторно-поликлиническое учреждение сегодня», «Организационно-методическая работа в медицинском учреждении», «Управление сестринским персоналом», «Роль начмеда в ЛПУ», «Создание медицинского бизнеса от А до Я», «Управление коммерческим медицинским учреждением. Как сделать клинику успешной»
Образование
- 2009 — KAIZEN consulting, управление эффективностью персонала, Perfomance Management
- 2006 — MBF Educational Center, система корпоративного обучения
- 2003 — Северо-Западный университет психологии и организации управления, бизнес-тренер
- 2000 — Институт практической психологии, тренер-психолог в области управления персоналом, продажа услуг
- 2000 — Санкт-Петербургский государственный университет педагогического мастерства, педагог-психолог
- 1997 — Санкт-Петербургский технологический институт сервиса, экономист
