В ходе переговорного процесса часто возникают случаи, когда статусные клиенты переходят в режим жестких переговоров и стандартных стратегий оказывается недостаточно.
На семинаре вы узнаете, как подготовиться к жестким переговорам, сможете быстро ориентироваться в ситуации и гибко выбирать альтернативные стратегии поведения, научитесь держать удар и гарантированно достигать желаемых результатов.
В результате обучения вы:
- научитесь выбирать оптимальную стратегию переговоров
- узнаете, как показать свой статус, не сказав ни слова
- научитесь определять, кто принимает решения у другой стороны
- сможете повысить значимость своих презентационных материалов
- отработаете навыки слаженной работы в переговорной команде
- узнаете, как использовать гендерные особенности в переговорах
День 1
Система переговоров. Общая характеристика жестких переговоров
- Типы переговоров по форме организации (жесткие, мягкие, конструктивные)
- Мягкие и жесткие переговоры — что лучше
- Особенности статусных переговоров. Влияние статуса
- Модели доминирования, подчинения
- Особенности невербальной коммуникации
- Программирование пространства
- Решающие элементы жестких переговоров
Практикум — деловая игра «Жесткие переговоры». Определение признаков жестких переговоров
Стратегия и тактика жестких переговоров
- Определение стратегии и тактики переговоров
- Определение позиции
- Стратегии жестких переговоров
- Приемы и методы жестких переговоров
- Эмоциональное давление, проявление агрессии
Подготовка к жестким переговорам
- Сбор и анализ предварительной информации
- Подготовка к ведению жестких переговоров
- Определение цели
- Анализ возможностей и полномочий противоположной стороны
- Проработка сценариев
- Создание системы защитных и атакующих аргументов
- Планирование развития дальнейших отношений с партнером по переговорам
Практикум «Проигрывание ситуаций реальных переговоров, отработка способов оптимального прохождения каждого из содержательных элементов: подготовка, контакт, втягивание в диалог, работа с эмоциями, самозащита, работа с позицией партнера, аргументация, убеждение и т. д.»
Управление жесткими переговорами
- Вербальные и невербальные коммуникации: как правильно их использовать
- Работа с возражениями и конфликтами: что есть позитивного в конфликте
- Техники изменения эмоционального состояния оппонента
- Манипуляции в переговорах. Типы манипуляций. Техники противостояния
- Техники переговоров, тактические приемы, секреты мастерства
Техники убеждения и переубеждения клиентов в жестких и статусных переговорах
- Использование интонации и невербальных приемов для усиления убедительности вашей аргументации
- Мотивирование партнеров по переговорам
- Нахождение убедительных аргументов для каждого конкретного собеседника
- Использование техники Vision для эмоционального вовлечения собеседника в процесс продажи
- Выявление скрытых потребностей клиентов, не заинтересованных в сотрудничестве
- Использование метода мягкой конфронтации для достижения ваших целей в бизнесе
Практикумы:
- Упражнение «Жесткий контакт: перехватить управление» (имитация реальных ситуаций провокации в процессе переговоров, способы их контроля)
- Упражнение «Работа с агрессией»
День 2
Особенности психологического контакта
- Специфические характеристики ролевого взаимодействия участников переговоров
- Этапы психологического контакта
- Основные причины нарушений коммуникаций в переговорах
Практикум — видеокейс «Силовой ресурс в переговорах. Анализ тактических приемов, позволяющих усилить индивидуальный силовой ресурс переговорщика»
Переговорщик
- Персональный бренд и его построение: протокол, одежда и многое другое
- Психологические основы наиболее распространенных типов поведения и методы его корректировки
Психология жестких переговоров
- Техники эмоционального настроя на предстоящие жесткие переговоры
- Определение индивидуального стиля поведения в переговорах
- Стереотипы, ограничивающие лидерское поведение
- Источники внутренней уверенности
- Границы проявления личной агрессии
- Умение быть жестким по содержанию, а не по форме
Психологические типы клиентов
Определение психологического типа клиента. Европейская бизнес-методика
- Тестирование участников на определение психологического типа
- Психологические типы клиентов, личностные особенности клиентов каждого типа
- Использование в переговорах с клиентом знаний о своем и его психологических типах
- Убеждение клиентов с учетом индивидуальных особенностей клиента
Практикум «Овладение методами определения основных психологических типов ваших клиентов в ходе переговоров»
Психология общения. Построение отношений с клиентами и коллегами на уровне коммуникаций
- Особенности коммуникативной компетентности, необходимой для международного делового общения. Выбор стратегии поведения в соответствии с психологическим типом клиента / партнера
- Этапы деловой коммуникации: особенности установления контакта; техники установления контакта и привлечение внимания клиента; деловое знакомство и его правила; правила обмена визитными картами при общении с иностранцами
- Использованию специальных приемов, сохраняющих и повышающих лояльность клиентов, облегчающих достижения целей, поставленных перед участниками переговорного процесса
- Выбор стратегии поведения в конфликтной ситуации, превентивные меры
- Умение сказать нет конструктивно
- Этап завершения встречи: важные аспекты
Практикумы:
- Упражнение «Противодействие прессингу в переговорах»
- Упражнение «Отработка конкретных приемов с учетом реальных ситуаций переговоров и личного опыта участников»
Жданова Елена Александровна
Эксперт-практик в области формирования корпоративной культуры, оценки, подбора, мотивации сотрудников и оптимизации бизнес-процессов в компании. Бизнес-тренер, консультант
Профессиональный опыт
-
2008 — н. в. — Частная практика: бизнес-тренер, коуч, бизнес-консультант
-
2005–2008 — ГК «Энергокаскад», заместитель директора по кадровым вопросам и вопросам развития
-
2000–2005 — Консалтинговая компания развития бизнеса, генеральный директор
-
2000–2005 — Филиал международного института менеджмента, директор
-
1998–2000 — ГК «Международный институт менеджмента», руководитель проектов по работе с ключевыми клиентами
-
1996–1998 — ГК «Международный институт менеджмента», менеджер по продажам, тренер-консультант
Профессиональные компетенции
-
Управление проектами
-
Разработка мероприятий по изменению и оптимизации бизнес-процессов
-
Формирование корпоративных стандартов, оценка и обучение персонала
-
Разработка тренинговых продуктов и форматов обучения под потребности компании-заказчика
-
Разработка миссии и стратегии компании
-
Формирование корпоративной культуры
-
Корпоративный и персональный коучинг
-
Формирование клиентоориентированных подходов в работе компании
-
Аудит коммерческих структур с целью определения качества кадров
-
Оценка эффективности выполнения задач в рамках занимаемой должности
-
Формирование кадрового резерва
-
Внесение изменений в структуру подразделений с целью увеличения эффективности работы
-
Формирование стратегических задач компании
-
Построение системы взаимодействия между отделами
-
Разработка и внедрение системы мотивации сотрудников
-
Проведение оценки и отбора сотрудников для филиала и компаний-партнеров
-
Продажа сложных консалтинговых продуктов
-
Телефонные продажи, сервисное и техническое обслуживание клиентов
-
Проведение переговоров с руководителями компаний с целью выявления и формирования потребности в обучении
-
Составление технических заданий и коммерческих предложений, тендерных предложений
-
Руководство проектами обучения и консалтинга
-
Разработка мероприятий по развитию отдела продаж и компании
-
Поиск стратегически интересных партнеров
-
Организация участия компании в семинарах-совещаниях представителей промышленных и властных структур
Клиенты
ГК «Росатом», ПАО «Интер РАО ЕЭС», ВЧНГ, Башнефтехимторг, ПАО «Лукойл», ОАО «НК Юкос», Альфа-Банк, Pricewaterhouse Coopers, Башэкономбанк, Импэксбанк, Бизнес-инфоцентр Финляндии, Внешторгбанк, Газпромбанк, концерн «МЕЧЕЛ», Bosch and Siemens, BMW, SKODA, «Леруа Мерлен», ECCO, сеть магазинов «Пятерочка», «Кимберли Ленд», сеть развлекательных центров «Космик», «Инвитро», IBS
Выступления и публикации
-
Ведущий и консультант серии обучающих семинаров «Секреты успеха» на телеканале «Первый образовательный»
-
Соавтор книги «Управление проектами. Практическое руководство»
-
Спикер конференций «Управление магазином», «Продажи», «Права потребителей и качество обслуживания» и других профильных мероприятий
Достижения и реализованные проекты
-
Победитель премии «Права потребителей и качество обслуживания» в номинации «За вклад в построение эффективной культуры сервиса» (2018)
-
Двукратный победитель премии «Эффективное образование» в номинациях «Тренер-практик, эксперт в области разработки тренинговых продуктов» (2017) и «Лучший тренер-практик» (2019)
-
Разработала программу и подготовила команду для проведения I съезда молодежи «Мосэнергосбыта» и «Интер РАО ЕЭС»
-
Разработала уникальную систему подбора и оценки «звезд» официантов и барменов для компании «Космик»
-
Сформировала систему кадрового резерва группы компаний «Корпорация Центр»
-
Победитель конкурсов «Самый востребованный и деловой тренер-консультант ГК МИМ», «Тренер года по отзывам клиентов ГК МИМ»
-
Участвовала в оценке-ассистенте для топ- и мидл-менеджмента филиалов и центрального офиса Альфа-Банка
Образование
-
2015 — Facilitation Point Company, инструменты фасилитации в работе тренера
-
2013 — Практики управления, командообразование
-
2012 — Grape People Russia, обучение фасилитационным форматам для организации и координации групповых работ в рамках образовательной программы молодежного инновационного форума «Форсаж 2012»
-
2008 — Mercuri International совместно с International Institute for Manager Development, активные формы обучения и оценки персонала
-
1999 — Международный институт менеджмента совместно с International Institute for Manager Development, тренинги: «Управление логистическими процессами: сокращение затрат и оптимизация бизнеса», «Основы маркетинга: оптимизация системы сбыта», «Управление персоналом: стратегии и тактики работы с персоналом, предотвращение и разрешение конфликтов», «Целенаправленный сбыт:пробуждение потребности в вашем товаре, продажа сложного нестандартного товара», «Руководство сотрудниками. Блок 2», «Стратегический менеджмент», «Психология рекламы», «Целенаправленный сбыт: работа со сложными клиентами, достижение сложных целей, бесконфликтная работа с неплатежами»
-
1998 — Международный институт менеджмента совместно с International Institute for Manager Development, тренинги: «Психологические типы клиентов», «Целенаправленный сбыт: пробуждение потребности в Вашем товаре», «Руководство сотрудниками. Блок 1», «Телефонный маркетинг»
-
1997 — Международный институт менеджмента совместно с International Institute for Manager Development, продажи (базовый уровень)
-
1995–1998 — Башкирский государственный педагогический университет, психология и педагогика
