Качественное обслуживание в ресторане — это суть услуг ресторана и условие его успешности. Меню, вкусовые качества блюд, цены, дизайн, имидж, местоположение безусловно важны, но они никогда не компенсируют в глазах гостя невнимательного или небрежного обращения со стороны персонала. Ресторан, сумевший предоставить отличный сервис, получает сильнейшее конкурентное преимущество в лице постоянных гостей, ведь именно они — залог финансового благополучия ресторана.
Внимание! Вы можете посетить полный курс «Управляющий рестораном».
В результате обучения вы:
- получите эффективные технологии управления ресторанным бизнесом
- систематизируете знания в области успешного функционирования системы сервис–менеджмента в ресторане
- освоите методики поведения с недовольными гостями
- получите возможность внедрения клиенториентированного сервиса, как структуры приоритетных механизмов деятельности ресторана
Сервисные составляющие успешного ресторана
- Менеджмент ресторана. Основные задачи менеджера. Службы ресторана и их взаимодействие
- Что такое сервис в ресторане. Постановка системы сервиса. «Мелочи сервиса»
- Составляющие элементы первоклассного сервиса
- Гость как основная фигура ресторана. Мотивы и потребности гостей. Типы гостей, вероятные предпочтения, потребности гостя. Детализация процесса обслуживания гостей
- Навыки презентации меню. Предлагающие продажи в ресторане. Использование фактов и статистики, личного мнения, мнений других клиентов как факторов усиливающих эффективность презентации
- Что значит клиентоориентированный сервис на практике
- Работа с разными категориями гостей
Способы решение внештатных ситуаций с трудным клиентом
- Почему клиент может быть недовольным. Конфликты ожиданий и работа с ними
- Термин «Обслуживание». Когда мы сами бываем довольны. Математическая формула обслуживания
- Алгоритм коммуникации с недовольным гостем
- Умение слушать и задавать правильные вопросы
- внешнее поведение, тон и мимика как решающее средство примирения
- компромисс — основа сотрудничества. Как видит решение своей проблемы «пострадавший» и насколько вы можете это «себе позволить»
- выработка совместного решения проблемы и контроль его исполнения
- Как предотвратить трудные ситуации
Практикум: Ролевая игра по выработке решений в различных ситуациях с недовольным клиентом
Выездное занятие в ресторане «Romeo’s Bar and Kitchen». Обучение персонала стандартам обслуживания
- Встреча гостя
- Прием заказа по телефону на бронирование столика
- Предложение меню и винной карты
- Прием заказа на аперитив
- Последовательность приема заказа у стола
- Подача красного, белого вина и шампанского
- Вынос блюди напитков
Шмелев Олег Владимирович
Эксперт-практик в области ресторанного бизнеса, директор ресторанов гостиницы «Виктория»
Профессиональный опыт
- 2010 — Отель «Виктория», руководитель ресторанной службы
- 2010 — Отель Hilton (Краснодарский край), ассистент директора службы питания
- 2009 — Ресторанный комплекс «Двор Подзноева», менеджер проекта
- 2003 — Управление делами президента РФ «Балтийская звезда», управляющий ресторанами гостиницы
- 1998–2002 — Гостиницы «Астория», Rocco Forte, менеджер по обучению персонала
- 1996–1997 — Сеть пивных ресторанов John Bull Pub, участие в открытии и развитии
- 1995–1997 — Компания «Баскин Роббинс», общероссийский тренер по обучению обслуживающего и управляющего персонала сети заведений
- 1991 — Отель Grand Hotel Europe, менеджер ресторана «Садко»
Профессиональные компетенции
- Разработка технологического проекта предприятия
- Обучение персонала стандартам обслуживания
- Постановка системы сервиса
Преподавательская деятельность
Опыт преподавательской деятельности — более 15 лет
Публикации и достижения
Является членом Академии гостеприимства и французской Гильдии гастрономов Chane de Rotisserie в звании Шевалье де Гастроном
Образование
- 2002 — Train The Trainer (США), курс по обучению персонала гостиниц
- 2001 — Институт менеджеров по развитию персонала (Великобритания), IPD Certificate in Personnel Practice
- 2000 — Belmoral, практическое обучение в гостинице (Шотландия)
- 1996 — Carlsberg-Tetley Brewery in Burton-upon-Trend, ресторанная школа (Великобритания)
- 1996 — Sundridge Park, центр подготовки менеджеров (Великобритания)
- 1995 — Business Management Education Program (США)
- 1975–1979 — Малая академия искусств (Санкт-Петербург), актер драматического театра и кино
