В современной России становится все тяжелее и тяжелее конкурировать. Огромное количество фирм создается каждый день с целью занять ту или иную нишу. Множество компаний предоставляют одинаковые товары и услуги, ничем не выделяясь среди конкурентов.
Высококлассная работа с клиентом не только обеспечит компанию лояльными покупателями, но и приведет новых за счет повышенной репутации компании и рекомендаций старых клиентов.
Этот семинар для вас, если вы:
- владелец малого бизнеса
- директор по клиентскому сервису
- директор по маркетингу
- хотите повысить репутацию компании на рынке
- желаете увеличить свою долю рынка
В результате обучения вы:
- узнаете, что такое первоклассный сервис
- научитесь использовать взаимосвязь между качественным сервисом и финансовым результатом своей компании
- создадите стратегию развития своего клиентского сервиса
- повысите лояльность клиентов и запустите систему рекомендаций
- освоите способы мотивации сотрудников создавать и предоставлять качественный сервис
- станете обладателем карты постоянного клиента, которая дает возможность пройти обучение на семинарах и программах MBA от ... со скидкой 15%
Качественный сервис и его составляющие
- Что такое качественное обслуживание клиентов
- Преимущества внедрения высококлассного обслуживания
- Стоимость клиента. Привлечение и удержание
- Как перестать конкурировать по цене и обогнать своих конкурентов
Стратегическое планирование сервиса
- Сервисный план и его реализация
- Ключевые показатели для малого бизнеса
- Создание структуры работы сервиса
- Шесть организационных составляющих
Направления в развитии систем обслуживания клиентов
- Анализ слабых сторон в работе компании
- Мониторинг работы систем продаж и обслуживания клиентов
- Воронка продаж
- Жалобы клиентов как конкурентное преимущество. Организация систем обработки жалоб
- Разработка стандартов в обслуживании клиентов
Работа с сотрудниками
- Работа с сопротивлением при внедрении изменений в компании
- Создание системного интереса у сотрудников
- Разработка систему мотивации, привязанную к стандартам обслуживания клиентов
- Правила отбора и найма. Ключевые компетенции необходимых сотрудников
- Малозатратные способы обучения сотрудников
- Как перестать терять обученные кадры
Оценка работы системы обслуживания клиентов
- Базовые принципы оценки изменений
- Работа с мнениями и жалобами клиентов
- Внедрение системы внесения предложений
- Постоянный контроль и корректировка программы обслуживания клиентов
Практикум: Кейс «Разработка системы качественного обслуживания на примере действующей компании»
Мартьянов Кирилл Владимирович
Эксперт-практик в сфере маркетинговых коммуникаций, бизнес-консультант, коуч
Профессиональный опыт
- Маркетинговое агентство Info4business, учредитель, генеральный директор
Профессиональные компетенции
- Организация маркетингового агентства с «нуля»
- Успешный опыт реализации консалтинговых проектов по внедрению систем развития компаний
- Стратегическое планирование маркетинговых программ
- Управление персоналом, мотивация сотрудников
- Партизанский маркетинг
- Организация высококлассного клиентского сервиса
Выступления и публикации
- Автор публикаций в изданиях «Часовой бизнес», «Юр-Вак» на тему маркетинга, продаж и работы с клиентом
- Докладчик на конференции Moscow Watch Expo 2012
Образование
- Центр компьютерного обучения «Специалист» при МГТУ им. Н.Э. Баумана, анализ финансового состояния предприятия
- Центр компьютерного обучения «Специалист» при МГТУ им. Н.Э. Баумана, управленческий учет и бюджетирование
- Московский институт иностранных языков, экономика
