Своевременный контроль бизнес-процессов — залог здорового и надежного предприятия. Осуществлять этот контроль рекомендуется двумя основными способами. Это аудит качества услуг и аудит процессов. Правильная организация аудита и умение внедрить систему необходимых изменений по его итогам особенно важны. Соответствие стандартам высокого качества — вопрос, требующий особого внимания, ведь сервис в индустрии красоты имеет решающее значение.
Этот семинар для вас, если вы:
- владелец SPA и Wellness компаний
- менеджер по работе с клиентами
- руководитель подразделений клиенториентированных предприятий, в состав которых входит SPA
В результате обучения вы:
- освоите навыки, необходимые для мониторинга и контроля качества сервиса
- усовершенствуете существующую систему контроля качества услуг
- научитесь поддерживать сервис на высоком уровне собственными силами
- сможете разработать план мероприятий по увеличению прибыльности SPA
- устраните «слабые места» в технологиях и сервисе, а также и оптимизируете системы управления
- станете обладателем карты постоянного клиента, которая дает возможность пройти обучение на семинарах и программах MBA от ... со скидкой 15%
День 1
SPA и Wellness сегодня с точки зрения потребностей клиента
- Психология потребителя сегодня
- Потребительская лояльность и удержание клиентов
- Ключевые тренды развития индустрии
- Составление современной концепции
- Новые маркетинговые стратегии
- Прогнозы будущего индустрии
Определение качества продукта, услуг, сервиса, результата
- Что такое комплексный Продукт SPA и Wellness
- Основы клиентского сервиса
- Основы культуры обслуживания
Стандарты сервиса
- Определение стандартов качества сервиса
- Технологии разработки и внедрения стандартов. Базовые элементы
- Типология стандартов
Создание системы управления качеством сервиса
- Документы
- сервисные протоколы администратора рецепции
- сервисный протокол массажиста
- сервисный протокол косметолога
- сервисный протокол спа-технолога
- сервисный протокол консультанта магазина
- сервисный протокол официанта
- сервисный протокол спа-аттенданта
- Должности и функциональные обязанности. Новый взгляд на полномочия сервисного персонала
- Новые должности и функциональные обязанности
- Организация исполнения
- Материализация неосязаемого продукта
- Невидимые функциональные службы и системы
Контроль качества сервиса
- Способы и методы внутреннего менеджмента
- Способы и методы внешнего менеджмента
- Как составлять техническое задание для контролинга
Практикум:
- Кейс «Конструирование оригинального продукта. Создание индивидуального алгоритма»
- Кейс «Эффективное поведение в конфликте. Создание стандартов»
День 2
Сегментирование клиентской базы
- Определение сегментирования
- Этапы сегментирования
- Маркетинговые признаки сегментирования
- Основные возрастные группы
- Ключевые потребности клиентов
- Демографические отличия клиентских групп
- Типология потребностей по типу социального поведения
- Сегментирование по способу оценки потребительской ценности
- Сегментирование по типу воспринимаемого риска
- Новое поколение SPA и Wellness
Управление жизненным циклом клиента
Классификация видов клиентских групп способом математического анализа
- Выручка клиента и описание задач
- Средний чек клиента показатели и описание задач
- Количество посещений клиента за период, показатели и описание задач
- Группы клиентов по рангам. АВС анализ
- Группа клиентов по уровням посещаемости. XYZ анализ
- Отмена визитов. Важный инструмент аудита клиентской базы
Анализ специалистов и коэффициент Абсентизма – как влияет на аудит клиентской базы
- Общее количество клиентов специалиста
- Выручка специалиста за период
- Продажа розницы за период
- Анализ по группам услуг
- Анализ вложения в обучения и выручки
- Условно-очищенная выручка
- По начисленной заработной плате
- Загрузка рабочего времени
- Рейтинг специалиста по количеству клиентов разных рангов
- Первичные клиенты и процент удержания клиентов у специалиста
Практикум: Кейс «Модель обслуживания с пятью разрывами и прогнозирование будущего спроса».
Новые технологии и способы аудита клиентской базы, дальнейшие тактические и стратегические задачи компании
Радченко Инга Владимировна
Профессиональный опыт
- 2009 – н.в. — академия инновационных технологий «Золотое сечение», президент
- 2001 – 2012 — велнесс клуб «Венеция», исполнительный директор
- 1996 – 2001 — оздоровительный центр «Катти Сарк», коммерческий директор
Профессиональные компетенции
- Разработка и создание новых продуктов для для предприятий индустрии красоты и здоровья — от миссии и концепции до методологии
- Постановка системы управления кадрами: подбор,психодиагностика, адаптация, командообразование, мотивация и оценка персонала оздоровительного предприятия
- Формирование стандартов деятельности организации, а также контроль и организация деятельности внутренних служб
- Оптимизация и управление системой доходов — расходов, финансовое планирование и финансовая отчетность
- Планирование маркетинга и рекламы оздоровительного предприятия
Публикации и достижения
- Эксперт клуба «Бьюти тайм», журнала «Фитнес репорт»
- Автор статей и лекций по маркетингу и менеджменту в индустрии красоты и здоровья
- Автор образовательной интегральной программы непрерывного обучения для специалистов, работающих в индустрии Красоты и Здоровья
- Консалтинг в области открытия оздоровительных предприятий: ТЭО, планировочные решения, архитектурно-дизайнерские решения, подбор и обучение персонала, ведения бьюти бизнеса полного цикла
- Член оргкомитета международного конгресса «Менеджмент в индустрии Красоты и Здоровья»
- Член экспертного совета международной организации спа и велнес SWIС
- Постоянный спикер СПА Саммита, Международной конференции фитнес и велнесс индустрии МИОФФ, Международного косметологического конгресса, Выставки Интершарм
- Победитель номинации общероссийской премии Грация в индустрии красоты и здоровья — «Персона года» — 2008 год
- Победитель номинации «Персона — спа стиля» международной спа гильдии — 2007 год
- Номинант премии «Парус» в области менеджмента в индустрии красоты и здоровья в номинации «Креативный директор» — 2006 год
- Награждена медалью А.П. Чехова «Предпринимательство и духовность»
- Победитель номинации «Лучший бизнес эксперт» международного фестиваля ТОП СПА Фест — 2009-2012
Образование
- 1985 – 1991 — Московский государственный университет имени М.В. Ломоносова, факультеты филологический и РКИ
- 2003 — Университет физической культуры и спорта имени Лесгафта, менеджмент спортивных сооружений
- 2004 — Университет экономики и сервиса, менеджмент медицинских организаций
- 2013 — МГУ им. Ломоносова, психология личностного роста и бизнес психология
