Курс, семинар, тренинг Работа с рекламациями: методы повышения лояльности клиентов

ПРОГРАММА СЕМИНАРА

• Понятие «жалоба», «рекламация», «претензия» клиента.
• Мифы, существующие в бизнес-среде относительно рекламаций.
• Причины, по которым менеджеры не любят работать с жалобами, претензиями со стороны клиентов
• Отличительные черты поведения «особенных» клиентов: «Жалобщики», «Профессиональные жалобщики», «Молчуны», «Агрессоры», «Активисты». Необходимые установки в общении с ними.
• Причины, по которым к недовольствам клиента важно относиться серьезно
• Причины, по которым клиенты жалуются, почему он кричит на меня и что я должен в этот момент делать?
• Каким образом я могу защититься от психологического вторжения клиента?
• Типичные ошибки менеджеров при работе с жалобами, чего ни в коем случае не следует делать.
• Практикум: «Жалоба клиента. Отработка правильного поведения со стороны менеджера: прием телефонного звонка, встреча «жалобщика» в офисе компании».
• Причины появления обоснованных и необоснованных претензий / рекламаций со стороны клиентов.
• Правила построения работы с клиентами «группы риска». Идеальная картина, к которой нужно стремиться с точки зрения организации работы.
• Правильный бизнес-процесс проработки претензии клиента.
• Правила написания ответов на письменные претензии. Разбор реальных ситуаций
• Способы расширения источников получения жалоб, претензий со стороны клиентов.
• Регулярный контроль «группы риска» как необходимая задача для сотрудников отдела продаж, отдела по работе с клиентами, отдела обслуживания клиентов.
• Работа с ушедшими клиентами (алгоритм / сценарий исходящего звонка, направленного на возврат потерянного клиента).
• Примеры того, как жалобы, рекламации, позволяют изменить бизнес-процессы компании в лучшую сторону

Дуров Михаил Викторович

Дуров Михаил Викторович

Сфера профессиональных интересов:

Управление продажами
Техники продаж
Клиентский сервис
Управление и оценка персонала
Коучинг

Образование, повышение квалификации, научные стажировки:

Российский государственный социальный университет
Школа Политики и Бизнеса
Certification TDS-EU Programme - Международная сертификация тренера
Международный Эриксоновский Университет - Коучинг

Лукина Оксана Ивановна

Лукина Оксана Ивановна

Сфера профессиональных интересов:

«Холодный звонок» (продажи по телефону).
Входящий звонок: консультация, продажа, жалоба.
Жалобы, рекламации, претензии: правила коммуникации.
Деловая переписка.
Работа с возражениями.

Образование, повышение квалификации, научные стажировки:

Высшее педагогическое. Диплом с отличием, 2003 год.
Профессиональная переподготовка в НОУ «Школа политики и бизнеса» по программе «Современные технологии управления персоналом и кадровыми ресурсами» с предоставлением права на ведение профессиональной деятельности в сфере «тренинг-менеджмента». Диплом с отличием, 2012 год.

Даты начала обучения не определены.