Курс, семинар, тренинг Нештатная ситуация: способы решения конфликта

ПРОГРАММА СЕМИНАРА

РАБОТА С РЕКЛАМАЦИЯМИ

• Понятие «жалоба», «рекламация», «претензия» клиента.
• Мифы, существующие в бизнес-среде относительно рекламаций.
• Причины, по которым менеджеры не любят работать с жалобами, претензиями со стороны клиентов
• Отличительные черты поведения «особенных» клиентов: «Жалобщики», «Профессиональные жалобщики», «Молчуны», «Агрессоры», «Активисты». Необходимые установки в общении с ними.
• Причины, по которым к недовольствам клиента важно относиться серьезно
• Причины, по которым клиенты жалуются, почему он кричит на меня и что я должен в этот момент делать?
• Каким образом я могу защититься от психологического вторжения клиента?
• Типичные ошибки менеджеров при работе с жалобами, чего ни в коем случае не следует делать.
• Практикум: «Жалоба клиента. Отработка правильного поведения со стороны менеджера: прием телефонного звонка, встреча «жалобщика» в офисе компании».
• Причины появления обоснованных и необоснованных претензий / рекламаций со стороны клиентов.
• Правила построения работы с клиентами «группы риска». Идеальная картина, к которой нужно стремиться с точки зрения организации работы.
• Правильный бизнес-процесс проработки претензии клиента.
• Правила написания ответов на письменные претензии. Разбор реальных ситуаций
• Способы расширения источников получения жалоб, претензий со стороны клиентов.
• Регулярный контроль «группы риска» как необходимая задача для сотрудников отдела продаж, отдела по работе с клиентами, отдела обслуживания клиентов.
• Работа с ушедшими клиентами (алгоритм / сценарий исходящего звонка, направленного на возврат потерянного клиента).
• Примеры того, как жалобы, рекламации, позволяют изменить бизнес-процессы компании в лучшую сторону

ЮРИДИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ С КЛИЕНТАМИ

• Права потребителей. Законодательство, регулирующее отношения с потребителями
• Судебные процедуры: стороны в процессе, представление доказательств, экспертиза, цена конфликта с клиентом
• Мировое соглашение
• Государственная защита потребителей, общественные организации потребителей.
• Роспотребнадзор и возможные санкции
• Роль регламентов, процедур контроля качества услуг в арсенале корпоративного опыта

Бормотов Павел Александрович

Бормотов Павел Александрович

Сфера профессиональных интересов:

стратегическое и оперативное управление;
управление персоналом организации;
управление развитием и изменениями;
построение и реализация систем мотивации, обучения и развития

Практическая деятельность:

апрель 2008 – по настоящее время - консультант по организационному развитию
май 2003 – апрель 2008 - Директор по развитию, ООО "Антэкс"
апрель 2001 – май 2003 - Директор Департамента ГК по управлению персоналом, Руководитель учебного центра, Бизнес-тренер, ООО Группа компаний "ГАЛА ПЛЮС".
1996 – 2001 - Директор по персоналу, старший преподаватель-психоконсультант, бизнес-тренер, Консалтинговая группа «ЛидеR».
1996 – 2001 - Начальник службы психолого-педагогического сопровождения учебного процесса, Академия Федеральной пограничной службы РФ.
1992 – 1996 - Начальник курса, старший преподаватель, Московский институт радиоэлектроники.

Образование, повышение квалификации, научные стажировки:

1988 – 1992 ЛГУ (ЛВВПУ): факультет социальной психологии – социальный педагог – психолог.
1995 – 1997 Российская академия государственной службы при Президенте РФ, Федеральное и региональное управление: психолог-консультант по вопросам кадрового обеспечения органов государственной службы Федерального и регионального уровня
1996 - 1997 Российская Академия государственной службы при Президенте РФ - спецкурсы подготовки управленцев по программе MBA: "Оперативный и стратегический маркетинг"; "Стратегический менеджмент и управление развитием организации"; "Управление персоналом"

Основные публикации:

Методические пособия по адаптации и мотивации. Ряд статей по проблемам лидерства в коллективах и группах. Практические рекомендации по формированию управленческих команд на предприятиях с негосударственной формой собственности. Рекомендации по подбору, расстановке, обучению и тренингу персонала, формированию вертикали и горизонтали управления фирмы.
Практическое пособие по управлению: «Управляя персоналом: маленькие хитрости высокой эффективности», - изд. «Книжный перекрёсток» 2012. ISBN: 978-5-499-00116-5

Лукина Оксана Ивановна

Лукина Оксана Ивановна

Сфера профессиональных интересов:

«Холодный звонок» (продажи по телефону).
Входящий звонок: консультация, продажа, жалоба.
Жалобы, рекламации, претензии: правила коммуникации.
Деловая переписка.
Работа с возражениями.

Образование, повышение квалификации, научные стажировки:

Высшее педагогическое. Диплом с отличием, 2003 год.
Профессиональная переподготовка в НОУ «Школа политики и бизнеса» по программе «Современные технологии управления персоналом и кадровыми ресурсами» с предоставлением права на ведение профессиональной деятельности в сфере «тренинг-менеджмента». Диплом с отличием, 2012 год.

Трунин Дмитрий Николаевич

Трунин Дмитрий Николаевич

Сфера профессиональных интересов:

Консалтинг в области права
Налоговое право, защита бизнеса от проверок
Защита прав потребителей
Экологическое право

Практическая деятельность:

2009-н.вр. – председатель Межрегиональной общественной благотворительной организации «Общество защиты прав потребителей и охраны окружающей среды «ПРИНЦИПЪ»
2005-н.вр. – проведение коммерческих семинаров для руководителей и главных бухгалтеров по проверкам контролирующих и налоговых органов
2002-н.вр. – адвокат Председатель Коллегии адвокатов «Линия защиты»
1998-2001 г. – начальник юридического отдела Управления налоговой полиции
1996-1998 г. – государственный налоговый инспектор

Образование, повышение квалификации, научные стажировки:

МГЮА (Московская государственная юридическая академия) – юридический факультет
ОГАУ (Оренбургасий государственный аграрный университет) – экономический факультет

Даты начала обучения не определены.