Курс, семинар, тренинг «Качество обслуживания клиентов

Краткое содержание программы:

Введение в тренинг

I модуль. О важности заботы о клиентах:

• Последствия хорошего и плохого обслуживания;
• Стремиться превзойти ожидания клиентов;
• Управление возрастающими ожиданиями клиентов
• Как сделать так, чтобы клиенты возвращались.

II модуль. Подход «клиент на всю жизнь»:

• Придать потребностям клиента наивысший приоритет;
• Сделать так, чтобы каждый клиент чувствовал себя особенным и ценимым.
• Проблемы и возможности хорошего сервиса.
• Самоподдерживающийся способ ведения бизнеса.
• Программы для постоянных клиентов.

III модуль. Забота о внутренних клиентах: «Кто важнее – ваш клиент или ваш работник?» Ответ: «Оба!»

• Кто является нашими внутренними клиентами;
• Как работа с внутренними клиентами соотносится с ключевыми ценностями компании;
• Цепочка сервиса;
• Ключевые требования внутренних клиентов

IV модуль. Непосредственное общение с трудными клиентами:

• Сказать «нет» конструктивно;
• Добиться симпатии со стороны клиента;
• Работа с раздраженным клиентом;
• Обучение на ошибках.
• Вы и жалобы.

V модуль. Общение в позитивном ключе:

• Управление первым впечатлением при личной встрече;
• Управление первым впечатлением при телефонном разговоре;
• Что нельзя говорить — разрушители имиджа;
• Понимание действительной проблемы, которую хочет решить клиент;
• Проявление внимания к проблеме – сделать так, чтобы клиент чувствовал себя услышанным.

VI модуль. Работа в удовольствие:

• Дальнейшее развитие;
• Формулирование плана действий;
• Проверка вашего отношения к заботе о клиенте.

Завершение тренинга

Что в результате получат участники:

Умение легко и продуктивно общаться с клиентами в различных ситуациях

Умение поддерживать хорошие отношения с имеющимися клиентами, привлекать сомневающихся, убеждать новых

Способность работать продуктивно и с удовольствием

Умение преодолевать стрессы, безошибочно выбирать стратегию поведения в конфликтных ситуациях и восстанавливать доверие клиентов

Умение создавать у клиентов ощущение радушия, доброжелательности и персонального внимания к ним.

Умение эффективно работать в команде в интересах клиента

Умение абстрагироваться от внешних помех и не терять сосредоточенность в течение рабочего дня

Методы обучения: практические упражнения в парах и малых группах, лекции, групповые дискуссии, разбор ситуаций, ролевые игры.

Турцева Екатерина Николаевна

Тренер-консультант

Центр притяжения умных, интересных, увлекающихся и выдающихся личностей. Общение ради общения. Люблю людей и их неординарные поступки.

Девиз: «Имеющий желание, находит возможности - не имеющий желания, ищет причины!». Больше позитивных желаний и встреч!

Образование:

ü Московский Педагогический Государственный Университет. Получен диплом о высшем образовании, присвоена квалификация - психолог.

ü Татарский Государственный Гуманитарный Институт. Диплом по специальности: учитель английского языка, музыки, начальных классов.

Сфера профессиональных интересов:

ü организация досуга коллектива,

ü составление и реализация программ развития,

ü оценка качества работы сотрудников,

ü разработка системы обратной связи по итогам работы,

ü оптимизация системы мотивации и поощрений сотрудников,

ü организация мероприятий, направленных на улучшение количественных показателей,

ü обучение персонала.

О тренингах:

На мой взгляд, тренинги помогают раскрепоститься и раскрыться участникам в процессе обсуждения той или иной темы. Возможность выразить свою точку зрения, где каждый будет услышан. Обмен опытом и положительной энергетикой. Формирование активной жизненной позиции. Светлые, одухотворенные лица в ожидании перемен…Перемен, прежде всего в себе!

Любит вести следующие тренинги:

ü «Как добиться успеха в командной работе»

ü «Качество обслуживания клиентов (Клиентоориентированный подход)» или «Customer Service: клиенты на всю жизнь»

ü «Тренинг по целеполаганию»