Курс, семинар, тренинг Телефонные переговоры

Краткое содержание программы:

Введение в тренинг

I модуль. Деловые телефонные коммуникации

- «холодные звонки» и повторные звонки

- входящие звонки и исходящие звонки

- телефонный маркетинг и телепродажи

II модуль. Особенности делового общения по телефону

- плюсы и минусы деловых телефонных переговоров

- телефонный звонок – один из эффективнейших способов продажи и деловой

коммуникации

- основные составляющие успешной коммуникации по телефону

III модуль. Навыки телефонного общения

- телефонный этикет

- методы телефонного общения (виды слушания, специальные вопросы, что нужно и чего

не следует говорить клиенту по телефону, специальные речевые обороты, расположение к

себе собеседника и др.)

- коммуникативные барьеры и методы их преодоления

- голос, как основной инструмент воздействия на собеседника

IV модуль. Телефонные переговоры

- определение целей телефонных переговоров

- технологии и возможные сценарии телефонных переговоров

- простой и универсальный инструментарий телефонных переговоров (особенности

приветствия, голос, поза, возможные «шпаргалки», и др.)

- возражения при телефонных переговорах. Работа с возражениями при первичном

телефонном контакте с потенциальном Клиентом

- способы «пройти» секретаря

Завершение тренинга

Что в результате получат участники:

• видение расширенных возможностей деловой коммуникации посредством телефона;

• знание телефонного этикета;

• умение устанавливать и поддерживать контакт с различными типами собеседников, а также

грамотно завершать разговор;

• навыки управления собственным голосом;

• умение чётко планировать предстоящие телефонные переговоры;

• расширение репертуара возможных сценариев телефонных переговоров;

• навыки преодоления возражений собеседника

Методы обучения: лекции, групповые дискуссии, разбор ситуаций, ролевые игры.

Латышева Юлия

Жизненное кредо:

«Чтобы Вы ни могли сделать, или о чем бы Вы ни мечтали, приступайте!

В дерзости есть гений, и сила, и волшебство.

Приступайте немедленно!»

Из Досье:

Образование: Московский Городской Психолого-Педагогический Университет

Психолог. Преподаватель психологии. Факультет

психологического консультирования. Специализация

«Индивидуальная и Групповая психотерапия»

Видео-тренинг «Групповая работа: тренинг тренеров», Лавринович Е.В.

Видео-тренинг «Пять пластов тренерской деятельности», Новикова Алла

Опыт работы в сфере обучения и развития персонала с 2004 года, организация и проведение обучающих программ открытого и корпоративного форматов. За время профессиональной деятельности приобретён опыт разработки развивающих и обучающих программ различной направленности с учетом специфики группы. В настоящий момент тренинг-менеджер, бизнес-тренер Тренингового Центра «AgentSchool».

Автор и ведущая тренингов:

- Эффективные бизнес-коммуникации – тренинг состоит из блоков, ориентированных на осознание значения эффективных коммуникаций, освоение коммуникативных техник, освоение навыка работы с эмоциональным напряжением (как своим, так и собеседника), отработку техник активного слушания, отработку различных техник ведения бесед, искусства задавать вопросы, «вести» разговор и др. Тренинг разработан для сотрудников любых позиций, для всех, кому необходимо и хочется эффективного общения.

- Эффективные продажи - целью тренинга является знание этапов продаж, и понимание их взаимной обусловленности, умение устанавливать, и поддерживать контакт с различными типами собеседников, а также грамотно завершать разговор, усвоение психологических законов восприятия Клиентом менеджера и предлагаемых услуг-товаров, видение расширенных возможностей деловой коммуникации посредством телефона, умение выявления потребностей Клиента и знание типологии Клиентов, освоение навыков преодоления возражений и сомнений Клиента, развитие способности устанавливать долгосрочные отношения с Клиентом, системное видение и понимание процесса продаж.

- Тайм-менеджмент – в процессе тренинга участники понимают, как они расходуют свое время, оценивают, где спряталось то время, которого так не хватает, узнают методы, чтобы поймать постоянно ускользающее время, примеряют эти методы на себя, и решают, какие из них подходят, делают первые наброски собственной системы сохранения только их времени, чтобы в дальнейшем повысить качество собственной жизни, понимают, как выбрать, и поставить цели.

- Ведение переговоров («Мы всегда ведем переговоры…») – тренинг состоит из блоков по темам что такое переговоры, виды переговоров, подготовка к переговорам, ее составляющие, распределение ролей в команде переговорщиков, переговоры по СПИН, стратегии переговоров, переговоры о цене, психологические ловушки в процессе переговоров, манипуляции и антиманипуляции, методы завершения переговоров.

- Искусство телефонных переговоров - тренинг посвящен деловым коммуникациям посредством телефона. Блоки нацелены на понимание сути деловых телефонных контактов, особенностей общения по телефону, телефонному этикету, методам телефонного общения, коммуникативным барьерам, работе с голосом, технологии и инструментарию телефонных переговоров, отработке возражений собеседника, «обходу» секретаря.

- Командообразующих мероприятий и тренингов и многих других.