Курс, семинар, тренинг Навыки работы с трудными клиентами, жалобами, возражениями

Программа:

1.Специфика общения с «трудным» клиентом
- типы трудных клиентов. Что делает клиента трудным?
- способы установления взаимопонимания и доверия
- развитие уверенности в себе в ситуации взаимодействия с трудным клиентом. Формирование позитивной установки на процесс общения с трудным клиентом.
- типы личности клиента. Методы экспресс определения типа клиента.
- построение общения с опорой на личностные особенности клиента.

2. Работа с сопротивлением и возражениями
- виды сопротивления. Принципы работы с сопротивлением. Конфликтные и бесконфликтные коммуникации
- типы возражений. Причины возражений. Механизм снятия возражений.
- приемы работы с возражениями

3. Конструктивная работа с жалобами, претензиями и рекламациями клиентов
- преимущества рекламаций
- алгоритм работы с жалобами и претензиями. Что стоит за возражениями?
- виды реакций на критику. Конструктивное восприятие критики.
- формы вежливого отказа. Как отказать клиенту, и при этом сохранить отношения?
- переговоры о разрешении претензий: методы убеждения и аргументации

4. Управление конфликтом и защита от манипуляции
- виды конфликтных проявлений клиентов. Типичные ошибки реагирования
- алгоритм поведения в конфликте, методы работы с возражениями
- приемы снижения эмоционального напряжения во взаимодействии с клиентом
- алгоритм цивилизованной конфронтации как способ противостояния манипуляции и агрессии
- методы саморегуляции во взаимодействии с конфликтным собеседником. Приемы снятия стресса. Развитие умений управлять собственными эмоциями. Техники «быстрого восстановления» и включения в работу

Результаты:
- развитие умения продуктивно работать в трудных ситуациях взаимодействия с клиентом
- усовершенствование навыков управления собственным эмоциональным состоянием.
- развитие умения «вести» клиента, понимать его потребности, удерживать «предмет» разговора, манипулировать и противостоять манипуляциям.

Балакирев Евгений