Специфика общения с «трудным» клиентом
-
типы трудных клиентов. Что делает клиента трудным?
-
способы установления взаимопонимания и доверия
-
развитие уверенности в себе в ситуации взаимодействия с трудным клиентом. Формирование позитивной установки на процесс общения с трудным клиентом.
-
типы личности клиента. Методы экспресс определения типа клиента.
-
построение общения с опорой на личностные особенности клиента.
Работа с сопротивлением и возражениями
-
виды сопротивления. Принципы работы с сопротивлением. Конфликтные и бесконфликтные коммуникации
-
типы возражений. Причины возражений. Механизм снятия возражений.
-
приемы работы с возражениями
Конструктивная работа с жалобами, претензиями и рекламациями клиентов
-
преимущества рекламаций
-
алгоритм работы с жалобами и претензиями. Что стоит за возражениями?
-
виды реакций на критику. Конструктивное восприятие критики.
-
формы вежливого отказа. Как отказать клиенту, и при этом сохранить отношения?
-
переговоры о разрешении претензий: методы убеждения и аргументации
Управление конфликтом и защита от манипуляции
-
виды конфликтных проявлений клиентов. Типичные ошибки реагирования
-
алгоритм поведения в конфликте, методы работы с возражениями
-
приемы снижения эмоционального напряжения во взаимодействии с клиентом
-
алгоритм цивилизованной конфронтации как способ противостояния манипуляции и агрессии
Методы саморегуляции во взаимодействии с конфликтным собеседником.
-
приемы снятия стресса.
-
развитие умений управлять собственными эмоциями. Техники «быстрого восстановления» и включения в работу
-
позитивное мышление как основа профилактики и снижения стрессового воздействия. Формирование позитивных личностных установок, поиск внутренних ресурсов.
Результаты:
-
развитие умения продуктивно работать в трудных ситуациях взаимодействия с клиентом
-
усовершенствование навыков управления собственным эмоциональным состоянием.
-
развитие умения «вести» клиента, понимать его потребности, удерживать «предмет» разговора, манипулировать и противостоять манипуляциям.
Пушкарева Софья - сертифицированный бизнес- тренер, коуч, психолог.
Диплом Института системных решений (г.Кельн), Санкт-Петербургского института Гештальта. Московский Гештальт Институт - «Гештальт подход в реальном бизнесе» Human Resource and Human relations.
-
С 2000г.- разработка и ведение бизнес тренингов.
-
С 2005г. - руководитель учебного центра в "Агентстве недвижимости "Доки" (постановка с нуля и успешное внедрение системы обучения).
Клиенты - ВТБ24, ООО "ХЕМА - МЕДИКА", Агентство недвижимости «DOKI», ЗАО "КРОКУС СТИЛЬ ПЛЮС", ООО «Е-Трейд-Коммьюнити.ру», ЗАО "Рельеф - центр", ЗАО "Веллор", ООО "Магнат РД", ООО "Спецкомплект", АО «Тоталь Любрифиан», группа компаний «Белфорт», ООО «Тойота тсусе техника», ООО «Камминз», ООО «Ресем» и др.
