Курс, семинар, тренинг Профессиональное телефонное поведение

Программа тренинга:

Цель программы: отработать корпоративные стандарты телефонного общения, научиться создавать профессиональный имидж Компании при телефонном общении.

1. Важность корректной телефонной коммуникации.
   • Телефонный оператор (секретарь) как "голос Компании". Его влияние на первое впечатление клиента.
   • Специфика общения по телефону - отличия телефонного разговора от личного контакта.
   • Что больше всего влияет на впечатление, создаваемое нами по телефону.
   • "Роковые ошибки" телефонного общения.
2. Стандарты делового этикета при общении по телефону.
   • Время ответа на звонок и первая фраза.
   • "Улыбка" и интонации во время разговора по телефону.
   • Использование переадресации и функции удержания звонка.
   • Принятие сообщений для отсутствующих коллег.
   • Общение по многоканальной линии с несколькими клиентами.
   • Разрешение сложных ситуаций по телефону.
   • Ответы на ошибочные звонки, профессиональная реакция на телефонное хулиганство.
   • Правила телефонного этикета при использовании мобильного телефона.
3. Голос и речь как важные компоненты телефонной коммуникации.
   • Важность внятного голоса, грамотной речи, дружелюбных интонаций для того, чтобы произвести правильное впечатление по телефону.
   • Упражнения на постановку голоса. Характеристики голоса и речи: сила голоса, тембр, высота, темп чёткость дикции и управление ими. Голосовая подстройка к собеседнику.
   • Чёткость дикции. Работа со скороговорками, монофонами, лицевая гимнастика и другие упражнения, полезные для чёткого произношения звуков.
   • Слова-паразиты. Упражнения на устранение слов-паразитов и улучшение качества речи.
   • Интонации и эмоциональная окраска речи. Тренинг владения интонациями.
4. Психологические навыки и техники, необходимые для успешного телефонного общения.
   • Управление инициативой при телефонном контакте. Перехват инициативы при помощи задавания правильных вопросов. Умение направить беседу в необходимое русло.
   • Установление психологического контакта по телефону.
   • Умение корректно отказать или сообщить негативную информацию.
   • Умение корректно остановить чрезмерно говорливого собеседника, прервать ненужный телефонный разговор.

Для проф. бухгалтеров – возможность получения сертификата о 40-часовом ежегодном повышении квалификации!

Тренинг ведет: Еремеева Наталия Александровна - сертифицированный бизнес-тренер, психолог, консультант по обучению и развитию персонала. Имеет опыт проведения тренингов с 1998 года. Основная специализация - коммуникативные тренинги, сервисные программы, тренинги по продажам, тренинги по развитию управленческих навыков, тренинги для персонала гостиниц и ресторанов. Внутренний тренер в компаниях Holiday Inn Moscow Lesnaya, Финэнергопром.