Курс, семинар, тренинг Сервисное обслуживание клиента

Содержание:

Основные цели компании и ее сотрудников в процессе сервисного обслуживания клиентов

Ø Факторы, определяющие общий результат работы компании

Ø Роль сервисного обслуживания клиентов в работе фирмы

Ø Влияние персонала на формирование мнения клиента о фирме, ее товарах/услугах

Поведение клиента в процессе формирования у него мнения о качестве сервисного обслуживания

Ø Факторы, влияющие на мнение клиента о качестве сервиса

Ø Основные этапы формирования у клиента мнения об уровне обслуживания в компании

Ø Методика определения ключевых этапов, требующих активного участия персонала

Ø Факторы, определяющие качество работы персонала на ключевых этапах

Позитивное влияние на клиента в процессе общения

Ø Алгоритм формирования отношения клиента к обсуждаемым вопросам

Ø Значение позитивного и конструктивного поведения клиента

Ø Способы влияния на поведение клиента в процессе сервисного обслуживания

Ø Техника позитивного влияния

Формирование и использование личного контакта с клиентом

Ø Различные типы поведения клиентов

Ø Способы идентификации клиента по типу поведения

Ø Оценка потребности клиента в адекватном ответном поведении

Ø Корректировка сотрудниками своего поведения с учетом типа поведения клиента

Ø Установление контакта с клиентом

Работа с клиентом на этапе принятия окончательных решений

Ø Использование техники вопросов

Ø Выбор аргументов

Ø Подача аргументов

Ø Способы стимулирования принятия решений клиентом

Итоги курса

Алексей Бахтин

Является одним из ведущих тренеров MCA

Продюсирует передачу о бизнес-образовании в России на радио Эхо-Москвы:

Профессиональная подготовка:

§ 2004 - 2005 г.: Management & Business Development Group. Специальность: бизнес-тренер (консультант).

§ 2003 г.: Eurotax

§ 2000г.: Санкт-Петербургский Государственный Технологический Университет, курс менеджмента по

техническому обслуживанию и продаже автотранспортных средств.

§ 1994 – 1999 г.: Санкт-Петербургский Государственный Университет МВД.

Опыт работы:

§ 2006 г. – настоящее время: Management Centre Agency Занимаемая должность: управляющий партнер.

§ 2004 – 2006 г.: Страховое общество «Асоль». Занимаемая должность: заместитель генерального директора

по общим вопросам.

§ 2003 г.: ЗАО СК «ГУТА Страхование». Занимаемая должность: руководитель отдела урегулирования

претензий.

§ 2000 – 2003 г.: «Центр-Брокер. СПб», СК «Национальная Страховая Лига». Занимаемая должность:

нспектор отдела рассмотрения претензий представитель департамента претензий в

г. Санкт-Петербурге.

Специализация по следующим тренингам:

· Управление персоналом

· Мотивация

· Эффективное управление отделом продаж

· Управление впечатлением

· Сервисное обслуживание

· Продажи

· Key account management

· Мастерство презентации

· Конфликты

· Транзактный анализ

· Стратегический менеджмент

Участие в разработке и осуществлении консалтинговых проектов и программ по развитию персонала

следующих компаний:

ТД «Петрович», Северен Телеком, Пеноплэкс, Адекта-Капитал, НЭО, Эдванс, КИТ Финанс Инвестиционный банк,

ИАТ Консалтинг, Металлопродукция, Автограф, Нотабене, Валентина.