Программа тренинга Специфика телефонных продаж, особенности и основные этапы
- Специфика холодных продаж. Как преодолеть внутренний барьер и настроиться конструктивно.
- Определение продажи. Виды продаж.
- Этапы продаж. Цели и задачи каждого этапа.
Подготовка к продаже по телефону. Подготовка к разговору.
Этикет телефонного общения
- Правила и нормы делового общения по телефону.
- Варианты обращения к собеседнику.
- Интонационная окраска вашей речи. Работа с голосом.
- Ответ на звонок. Сообщение, когда абонент отсутствует.
- Чего нельзя говорить по телефону: негативные темы и слова, фразы – разрушители контакта.
Стандарты корпоративного обслуживания клиентов по телефону
- Благоприятный "телефонный имидж" вашей компании.
- Формирование стандартов телефонного обслуживания клиентов.
Начало разговора, преодоление барьеров
- Отличие входящих и исходящих звонков.
- Исходящие звонки
- Как представиться?
- Что говорить, чтобы заинтересовать клиента?
- Что делать, если клиент не хочет с Вами общаться?
- Входящие звонки
- Приветствие.
- Выявление потребностей.
- Навыки активного слушания.
- Как настроить собеседника на вашу волну и добиться расположения?
- Обход секретаря.
Классификация клиентов
- Типичные виды поведения клиента.
- Экспресс-диагностика «типа» клиента по телефону.
- Как взаимодействовать с разными типами клиентов?
Выявление потребностей клиента
- Мотивы, интересы и потребности клиентов при продажах.
- Роль вопросов при сборе информации и выяснения потребностей клиента. Вопросные технологии при продажах.
- Техники активного слушания в продажах. Особенности активного слушания по телефону.
Телефонная презентация. Работа с возражениями и завершение сделки по телефону
- Эффективное представление товара или услуги клиенту.
- Учет при презентации выявленных потребностей, а так же типологии клиентов.
- Классификация возражений. Алгоритм ответов на возражения клиента.
- Помощь клиенту в принятии правильного решения.
- Что нужно делать после телефонного разговора. Оценка разговора.
- Повторные звонки. Правила и ограничения. Настойчивость или навязчивость?
Общение в сложных ситуациях
- Сообщение неприятных новостей.
- Разговор с трудным собеседником.
- Что можно сделать, если клиент раздражен?
