1 день. Активные продажи
Бизнес-процессы продаж
• Подготовка к переговорам
• Установление контакта с клиентом
• Выявление потребностей клиента
• Презентация товаров и услуг
• Работа с возражениями
• Завершение продажи – сделка
• Ключевые факторы успеха продавца на каждом этапе продажи
2. Грамотная подготовка к переговорам с клиентом – залог успешной сделки
• Ставим цели переговоров и определяем условия их достижения
• Вырабатываем подходящую стратегию и тактику переговоров
• Выбираем адекватную позицию на переговорах
• Составляем эффективный сценарий продажи
• Готовим все необходимые материалы
3. Установление контакта с клиентом
• Сложные случаи на этапе установления контакта: преодоление сопротивления клиента при вступлении в контакт
• Психологическая природа сопротивления клиента. Техники преодоления сопротивления
• Закрепление контакта и создание атмосферы благорасположенности клиента
4. Выявление потребностей клиента
• Овладеваем навыками управления диалога с клиентом с помощью вопросов.
• Применяем техники активного слушания («эхо», «резюме», «логическое следствие», «уточнение»).
• Выявляем явные и скрытые потребности клиента так, чтобы он сам захотел купить (с помощью особой техники задавания вопросов)
5. Успешная презентация товаров и услуг
• Успешная самопрезентация продавца.
• Техника позиционирования своей компании в сравнении с конкурентами.
• Позиция клиентоцентрированного подхода, его преимущества по сравнению с товароцентрированным подходом.
• Эффективные инструменты презентации: прием «Круг аргументации», «Горячая картошка», «Факты и цифры», «Картина будущего» и др.
• Формирование навыков демонстрации пользы товара (услуги).
• Презентация цены, способы обоснования цены.
6. Ключевые моменты на этапе работы с возражениями
• Причины возражений и методы работы с ними.
• Алгоритм работы с возражениями клиентов любого рода: возражениями о цене, возражениями эмоционального характера, негативного опыта клиентов.
• Как отвечать на возражения «Дорого», «Нас это не интересует», «Некогда», «Уже работаем», «Это не ко мне» и т. д.
• Правила и техника работы с критически настроенным и недовольным клиентом (критика качества и не только).
• Практические упражнения по работе с возражениями.
7. Завершение продажи – сделка!
• Признаки готовности клиента совершить «покупку».
• Как облегчить клиенту принятие решения о сделке.
• Создаем эмоциональные толчки для «созревания» клиента, осваиваем самые эффективные методы завершения продажи.
• Закрепляем достигнутые договорённости с клиентом.
2 День. Техника работы со сложным клиентом.
1. Специфика работы со сложным клиентом – крупной корпорацией:
• Консультирование как ключевой метод продажи.
• Мастерство подведения клиента к осознанию необходимости решать проблему.
• Специфика подготовки к продаже: использование доступной информации для успеха.
• Конкурентные преимущества вашей компании и вас лично.
• Как установить партнерские отношения с клиентом при продаже.
2. Техника SPIN как эффективная стратегия работы с крупными клиентами, стратегия совершения больших сделок:
• Опора на проблемы клиента.
• Техника SPIN как метод управления диалогом с клиентом, умение «вести» клиента в направлении позитивного результата.
• Фокусировка на достижение конкретного результата.
• Роль вопросов при продаже.
3. Опора на потребности клиента:
• Отработка навыков построения ситуационных вопросов (вопросы, направленные на выяснение общей ситуации клиента, связанной с коммерческим предложением).
• Использование ситуационных вопросов для осознания клиентом недовольства имеющейся ситуацией.
• Отработка навыков построения проблемных вопросов (вопросы, уточняющие суть конкретной проблемы клиента в текущей ситуации). Эффективное использование проблемных вопросов, оценка рисков.
• Алгоритм формулирования ситуационных и проблемных вопросов.
4. Исследование потребностей клиента:
• Отработка навыков построения извлекающих вопросов (помогают выяснить действительные размеры проблемы для клиента, узнать, насколько проблема для него актуальна).
• Суммирование выявленных мотивов - создание дискомфорта для клиента с помощью извлекающих вопросов.
• Алгоритм формулирования извлекающих вопросов.
• Отработка на практических примерах техники введения и повышения значимости выгодных для менеджера по продажам критериев.
• Отработка на практических примерах техники работы с невыгодными критериями.
5. Преодоление финальных сомнений клиента с помощью SPIN: на этом этапе участники научатся строить и применять направляющие вопросы техники SPIN:
• Направляющие вопросы как помощь клиенту в осознании того, что именно Ваше предложение поможет ему в достижении успеха.
• Алгоритм формулирования направляющих вопросов.
• Отработка навыков построения направляющих вопросов (вопросы, помогающие перейти к презентации особенностей и выгод для клиента вашего коммерческого предложения)
• Отработка в практических ситуациях навыков обсуждения преимуществ своей компании и своего предложения в отличие от конкурентов.
Вавренчук Яна Владимировна - Бизнес-тренер, консультант в области подбора, адаптации и оценки персонала. Уральский государственный университет им. Горького, преподаватель. Среди клиентов: Нова Строй, Атомстройкомплекс, ТД ДЕВОН, Российские железные дороги, Галиот–Екатеринбург, Уралконтракт-НТ, Свердловская киностудия, Климат ПРОФ, Рэмекс-Урал, Урал-Агро-Продукт, СоюзПрофиль и др.
