Курс, семинар, тренинг Организация клиентоориентированного сервиса. Ключевые факторы успеха и области воздействия

Программа семинара Прозрачная структура доходов и расходов

• Роль клиента в структуре доходов и расходов

Процесс

• Описание основного бизнес-процесса (от верхнего уровня до уровня кон-кретного исполнителя);
• Описание процесса взаимодействия с клиентом (вплоть до регламенти-рования всех видов и форм коммуникации сотрудников с клиентом) в строгом соответствии с основным бизнес-процессом.

  Практический кейс 1:
  «Описание основного процесса»

• Стандартизация процессов;
• Оптимизация процессов (устранение потерь в подпроцессах, предотвра-щение их повторного появления, процесс постоянного совершенство-вания,...) .

  Практический кейс 2:
  «Оптимизация процессов»

• Описание процесса рекламации (в том числе процесс эскалации до верхнего уровня).

  Практический кейс 3:
  «Работа с жалобами клиента»

Измерения

• Методы и инструменты измерения ключевого критерия эффективности деятельности клиентского сервиса – удовлетворенность клиента;
• Определение критериев качества всех процессов на всех уровнях;
• Определение на базе установленных критериев ключевых показателей эффективности – KPI;
• Определение исходных данных, необходимых для расчета KPI, а также методов и инструментов их измерения;
• Определение методов и инструмен-тов идентификации отклонений в процессах от целевых стандартизованных значений;
• Интеграция Сбалансированной Сис-темы Показателей.

  Практический кейс 4:
  «Управление изменением – от того «как есть» к тому «как надо»

Сотрудники

• Найм;
• Обучение;
• Аттестация сотрудников всех уров-ней на регулярной основе;
• Мотивация (выстраивание системы мотивации в соответствии с клиентоориентированными процессами в рамках всего предприятия; применение различных подходов стимулирования и мотивирования сторудников);
• Развитие лидерских навыков и компетенций (сотрудники управленческого уровня и «подающие надежды» исполнители);
• Роль руководителей разных уровней в основном процессе и в процессе взаимодействия с клиентом.

  Практический кейс 5:
  «Роль руководителя»

Инфраструктура

• Визуальная идентификация компании – места парковки, внешний вид фасадов здания, интерьер, указате-ли и вывески (снаружи и внутри);
• Организация зон комфортного ожидания клиента (места общего пользования);
• Визуальная идентификация сотрудников компании – требования к внешнему виду, дресс-код;
• Организация рабочего места сотрудников, в том числе находящихся в непосредственном контакте с клиентом;
• Эффективное использование средств производства (инструменты и оборудование);
• Организация системы управления ресурсами.

Выстраивание взаимоотношений с поставщиками, подрядчиками, и партнерами

• Карта потока создания ценности – от поставщика сырья и материалов до конечного потребителя продукта, клиента;
• Стандарты качества сырья, продук-тов и процессов.

Семенюк Алексей