Ключевые понятия и противоречия в работе с клиентами
- Цели и задачи работы с клиентами
- Общие этапы в работе с долгами
- Учет дебиторской задолженности
- Субъективные и объективные причины возникновения долгов
- Досудебная работа по взысканию задолженности
- Политика организации - стратегия работы с дебиторской задолженностью
- «Три кита» своевременной оплаты
- Психологические и организационные составляющие успешной работы специалиста по работе с дебиторской задолженностью
Практикум: Кейс «Диагностика причин появления и роста дебиторской задолженности».
Профилактика появления задолженности
- С чего начать, чтобы не допускать долгов
- Аргументация предоплаты, разделение ответственности
- Позиционирование и контроль своевременной оплаты
- Типичные ошибки в работе с должниками.
- Понятия «нормы» и ее границы в наших представлениях и представлениях клиента
- 4 обязательных шага профилактики появления долгов
- Три формы взаимодействия с клиентами. Правила переписки
- Необходимая информация для оценки принадлежности клиента к «группе риска»
- Правила работы с клиентами «группы риска» и их соблюдение
- Список Лиц Принимающих Решение об оплате и прозрачность процедуры принятия решения
- Привлечение дополнительных сил и ресурсов при работе по профилактике долгов
Практикум: Кейс «Создание алгоритма профилактики появления долгов и перевода клиентов на предоплату на примере своей организации».
Психологическая позиция кредитного менеджера
- Последовательная смена стратегии переговоров
- Контрольные точки и их соблюдение
- Конструктивные и деструктивные убеждения кредитного менеджера.
- Управляемый конфликт – как эффективный подход в работе с клиентом
- Влияние и противодействие влиянию и манипуляции
- Мониторинг эмоций, мешающих в работе кредитного менеджера
- Умение создавать и контролировать эмоциональный фон в переговорах
- Психологическая целостность
Практикум: Кейс «Диагностика и коррекция конструктивного поведения в переговорах».
Стратегия работы с возникшими долгами
- Переговоры после нарушения обязательств
- Отстаивание интересов компании и сохранение отношений с клиентами
- Работа с отговорками и уловками
- Назначение новых «контрольных» точек и взятие и обязательств за их исполнение
- Техника «Информационный диалог»
- Интрига, как инструмент влияния в переговорах
- Правила переписки по решению вопроса оплаты долга
Практикум: Кейс «Создание разных форм напоминаний об оплате».
- 4 типа неплательщиков и стратегия работы с каждым из типов
- Работа с возражением «Не я принимаю решение» и переговоры с Лицом Принимающим Решения
- Метод «Эксклюзив», Обмен «Скидка – оплата»
Практикум: Кейс «Подготовка к переговорам с Лицами, Принимающими Решение об оплате».
Жесткие переговоры при задержке оплаты долга
- Границы применения жестких переговоров
- Готовность идти на риск. Позитивные и негативные последствия
- Правила ведения жестких переговоров, снижающих риск разрыва отношений
- Техника «Дисциплинарная беседа» или «Дисциплинарное письмо»
- Конструктивная критика и цивилизованная конфронтация
- Приемы: «Нормы», Ссылка на третьи лица, Указание внутренних причин
- Умение держать свою линию и двигаться к поставленной цели
Практикум: Составление сценариев «Дисциплинарных бесед» и текстов писем для злостных неплательщиков.
Мотивация на работу с долгами
- Индивидуальные рекомендации по освоению навыков тренинга
- Матрица сбора долгов
Практикум: Составление личного плана по сбору долгов и обязательства по его выполнению.
Рекомендации по внедрению методов закрепления навыков для дальнейшей работы
Бирюкова Анастасия Евгеньевна
Практикующий эксперт, бизнес-тренер в области управления персоналом, разработчик систем подбора, оценки и обучения сотрудников
Профессиональный опыт
2008 – по н.в. — бизнес-тренер, практикующий эксперт
2002–2008 — компания «М-Стайл», руководитель корпоративного учебно-методического отдела
1999–2002 — компания «М-Стайл», директор по продажам
1994–1999 — ведение собственного бизнеса
Профессиональные компетенции
- Разработка системы подбора, оценки, обучения и повышения квалификации сотрудников компаний
- Подготовка внутренних тренеров
- Управление продажами
Публикации и достижения
Награждена благодарностями и именным знаком почета от компании «КонсультантПлюс»
Образование
- 2008 – по н.в. — Восточно-Европейский Гештальт Институт (ВЕГИ), гештальт практик
- 2004 — Методический центр НПО «ВМИ», повышение квалификации по программе «Организация работы по обучению»
- 2004 — Санкт-Петербургский Государственный Университет, повышение квалификации по программе «Подготовка ведущих групп социально-психологического тренинга»
- 2001 — Методический центр НПО «ВМИ», повышение квалификации по программе «Организация отдела продаж»
- 1981–1986 — Санкт-Петербургский государственный университет, биолог
