День 1
Задачи и функции менеджера по работе с ключевыми клиентами В2В
- Ключевой клиент – особенности, характеристики, отличие от VIP-клиента
- КАМ (Key account management) - управление ключевыми клиентами
- Роль, функции, задачи КАМ (менеджера по работе с ключевыми клиентами)
- Ключевые центры принятия решений в организации
- Этапы работы с корпоративными клиентами
- Компетенции и KPI (ключевые показатели эффективности) менеджера по работе с ключевыми клиентами
- Внутренняя позиция менеджера и ресурсы, необходимые в работе
- Организация взаимодействия с другими подразделениями компании. Возможности информационного обмена
Ключевые фигуры и их роли на карте организации
- Источники информации и стратегия проникновения
- Распределение сил влияния в организации
- Определение степени и знака активности всех сил влияния
- Цели и потребности представителей разных центров сил
- Кто такой «Серый кардинал» и как планировать с ним работу?
- Использование принципов социального взаимодействия при работе с организациями
Практикум: Групповая работа с картами социального влияния.
Продажи ключевым клиентам
- Работа с Центром информации. Выделение ключевых лиц и определение тревожных зон
- Сбор информации. Как получать нужные данные?
- Приемы конкурентной борьбы за крупного клиента
- Применение методов моделирования и картирования в работе с организациями
- Цель взаимодействия с Центром неудовлетворенности и технология подключения к нему
- Основные ошибки и потери при работе с Центром неудовлетворенности
- Профессиональные и личные интересы людей и их использование. Поиск и вербовка союзников, на которых можно опереться в работе
- Характеристики «Твердого» и «Пустого» для успешного продвижения сделки
Практикум: Составление карты организации, анализ ситуации и выработка стратегии проникновения.
Продажи ключевым клиентам. Работа с Центром оценки и Центром власти
- Жесткие и мягкие критерии оценки. Границы измерения
- Создание оценочной комиссии. Ее функции и задачи
- Преодоление сопротивления вашему предложению
- Этапы формирования новых критериев оценки вашего предложения
- Игры профессиональных закупщиков и стратегии противодействия их требованиям
- Встречные предложения и новые условия контракта
- Манипуляции и противодействие им. Кодекс профессионального закупщика как ориентир в принятии решений
- Взаимодействие с блокирующими лицами. Причины блокировки и их нейтрализация
- Интересы Лица Принимающего Решения (ЛПР)
- Пакет документов и аргументов для похода в Центр власти
- Алгоритм переговоров с ЛПР
Практикум: Упражнение на отработку смены критериев Центра Оценки. Упражнение на составление обращения к Центру Власти.
День 2
Планирование дальнейшей работы с ключевыми клиентами по выстраиванию долгосрочных партнерских отношений
- Досье ключевого клиента: содержание и потенциал в развитии сотрудничества
- Планирование развития ключевого клиента
- Направления в работе с ключевым клиентом: оценка лояльности, анализ ситуации и степень риска проникновения конкурента
- Разработка дополнительных предложений ключевому клиенту, план расширения контактов
- Матрица допродаж и самомотивация на работу по расширению контактов
- Показатели устойчивого конкурентного преимущества в работе с ключевыми клиентами
Практикум: Разработка плана развития ключевого клиента.
Работа с ключевыми клиентами и реализация плана развития клиента
- Основные ожидания сторон. «Эмоциональный Банк Совместных Вкладов»
- Принципы построения переговоров – «Три этажа отношений»
- Что предложить клиенту? Негативные эффекты скидок и бонусов
- Примеры программ лояльности. Мероприятия и акции
- Что должны знать о вас разные по статусу и функциям сотрудники ключевого клиента?
- Работа по профилактике дебиторской задолженности и выстраиванию эффективных финансовых отношений
- Эффективное разрешение претензий и рекламаций, как способ повышения лояльности
- Информационная поддержка клиента
Практикум: Оценка ожиданий клиента и поиска своих уникальных качеств.
Противодействие проникновению конкурентов
- Поиск и оценка сигналов появления конкурентов
- Стратегия противодействия конкурентам
- Оценка лояльности клиента и профилактика появления его интереса к предложениям конкурентов
- Стратегия работы на разных этапах проникновения конкурента
- Варианты действий при риске отказа от сотрудничества
- Методы влияния на собеседника в переговорах. Логика и эмоции при принятии решения об отказе в сотрудничестве
- Планирование мероприятий по возобновлению сотрудничества
- Правила поведения на переговорах с присутствием представителя конкурентов
Практикум: Переговоры в ситуации сравнения с предложениями конкурента.
Работа с ключевым клиентом как самостоятельный проект
- Стратегия и план работы с конкретной организацией. Поиск необходимых ресурсов
- Команда поддержки, общая цель, совместный поиск решений и распределение ролей
- Индивидуальный и коллективный план достижений на определенный период. Согласованность действий и График Ганта
- Поддержание атмосферы сотрудничества, корректировка плана, разрешение сложных ситуаций
- Обучающие и развивающие мероприятия для вашей команды
Практикум: Разработка алгоритма работы на примере конкретной организации.
Бирюкова Анастасия Евгеньевна
Практикующий эксперт, бизнес-тренер в области управления персоналом, разработчик систем подбора, оценки и обучения сотрудников
Профессиональный опыт
2008 – по н.в. — бизнес-тренер, практикующий эксперт
2002–2008 — компания «М-Стайл», руководитель корпоративного учебно-методического отдела
1999–2002 — компания «М-Стайл», директор по продажам
1994–1999 — ведение собственного бизнеса
Профессиональные компетенции
- Разработка системы подбора, оценки, обучения и повышения квалификации сотрудников компаний
- Подготовка внутренних тренеров
- Управление продажами
Публикации и достижения
Награждена благодарностями и именным знаком почета от компании «КонсультантПлюс»
Образование
- 2008 – по н.в. — Восточно-Европейский Гештальт Институт (ВЕГИ), гештальт практик
- 2004 — Методический центр НПО «ВМИ», повышение квалификации по программе «Организация работы по обучению»
- 2004 — Санкт-Петербургский Государственный Университет, повышение квалификации по программе «Подготовка ведущих групп социально-психологического тренинга»
- 2001 — Методический центр НПО «ВМИ», повышение квалификации по программе «Организация отдела продаж»
- 1981–1986 — Санкт-Петербургский государственный университет, биолог
