Повышение конкурентоспособности компании во многом зависит от совершенствования управления сервисом. В процессе обучения на данной программе повышения квалификации вы изучите важнейшие аспекты управления сервисом, научитесь применять результативные методы привлечения клиентов, быстро реагировать на изменения спроса, рационально планировать работу, управлять конфликтными ситуациями.
Дистанционный курс рассчитан на 72 часа и содержит видео материалы, лекции и тесты по вопросам управления сервисом, привлечения клиентов, оперативного управления, стратегии переговоров, управления без стресса
Этот семинар для Вас, если Вы
- руководитель компании
- коммерческий директор
- директор по сервису
- руководитель отдела продаж
- директор / менеджер по работе с клиентами
В результате обучения Вы
научитесь быстро реагировать на изменения запросов клиентов
научитесь работать с возражениями партнера
узнаете, как рационально планировать оперативную работу для себя и подчинённых
научитесь грамотно ставить цели и задачи в соответствии со стратегическими планами
сможете грамотно делегировать подчинённым необходимый объём работ
узнаете, как выстраивать систему обратной связи между руководителем и сотрудниками в подразделениях с различным масштабом и уровнем задач
научитесь работать с жалобами и рекламациями, управлять конфликтными ситуациями
Список документов для зачисления
Выдаваемые документы: удостоверение о повышении квалификации государственного образца
Каждому участнику выдается сертификат.
Клиенты на всю жизнь: как победить конкурентов с помощью лучшего сервиса
-
Как задавать на рынке "тон" и всегда быть лучше других
-
Проблемы и возможности хорошего сервиса
-
Как узнать у клиента, чего бы ему хотелось
-
Как предложить клиенту больше, чем ему нужно
-
Что и как продавать, а что отдать клиенту бесплатно
-
Как всегда оказывать действительно хорошие услуги
-
Как узнать, насколько вы хороши, и увидеть себя глазами клиента
-
Как создавать продукты, которые клиент захочет оплачивать
-
Как организовать работу с жалобами и рекламациями
-
Дьявол прячется в деталях: как не испортить всё
-
Где и как заимствовать хорошие идеи
-
Кто важнее: клиент или сотрудник
-
Как привлечь в компанию и удержать лучших сотрудников
-
Как и сколько платить сотрудникам, чтобы добиться отличного обслуживания
-
Как сделать так, чтобы клиенты всегда возвращались
Management skills
-
«Инструментальный ящик» эффективного руководителя: методики управления подчинёнными — как их правильно совмещать и как избежать типичных ошибок
-
Что мешает результативному управлять подчинёнными: типичные проблемы оперативного управления, почему они возникают и к каким последствиям приводят
-
Роль корпоративных регламентов в оперативном управлении: общие задачи, условия правильного использования и типичные ошибки руководителей
-
Виды, иерархия и целесообразность
Эффективное разрешение конфликтов и управление стрессовыми ситуациями
-
Типовые причины конфликтов. Поведение человека в конфликтной ситуации
-
Инструмент самодиагностики «Определи свое поведение в конфликте»
-
Функциональные и дисфункциональные последствия конфликта. Базовые стадии конфликта
-
Косвенные и прямые методы управления конфликтом
-
Переговоры как метод урегулирования конфликта. Стратегии и тактика переговоров
-
Причины стресса на рабочем месте, инструменты управления
-
Функции конфликта и его эффективность в бизнесе
Стратегия эффективных переговоров
-
Переговоры: организация эффективной коммуникации
-
Установление контакта
-
Цикл контакта
-
Основные этапы эффективной коммуникации
-
цели каждого из этапов
-
методы достижения результатов на каждом этапе
-
типичные ошибки менеджеров
-
Ориентация в потребностях партнера
-
как незаметно получить необходимую информацию
-
как правильно слушать собеседников
-
Правила поддержания разговора
-
Методы эффективной презентации
-
критерии принятия решений партнером
-
правильная формулировка своего предложения
-
Способы и методы преодоления возражений
-
Что мешает слушать собеседника
Фридман Александр Семенович
Консультант по стратегическому развитию бизнеса
Профессиональный опыт
-
1993 – н.в. — Консалтинговая компания «Amadeus Group», управляющий партнёр, реализовал более 100 консалтинговых проектов
Профессиональные компетенции
-
Оптовая торговля в сфере FMCG
-
Торговля и услуги В2В
-
Производство продуктов питания
-
Производство строительных и отделочных материалов
-
Банки и финансы
-
Сетевая розница и розничная торговля
-
Страхование
-
Разработка и внедрение стратегий развития бизнеса
-
Реорганизация системы корпоративного управления
-
Улучшение работы отделов продаж
-
Разработка и реализация корпоративных программ обучения и развития персонала
Клиенты
«Норильский Никель», «РОСНО», «МИР КНИГИ», «СЛАДОНЕЖ», «Корпорация ЮГРАНЕФТЬ», «АВТОВАЗ», «ТАЛОСТО», «Кофе Хаус», «Parex Asset Managament», «DHL Latvija», «CEMEX», «Air Baltic Corporation», «AlfaLaval», «TietoEnator», «UnileverBaltic», «Henkel Baltija», «AON Latvija», «PROCTER&GAMBLE», «CHRYSLER», и другие
Преподавательская деятельность
Автор 42 программ и 6 специальных курсов для обучения руководителей и менеджеров
Выступления и публикации
-
Публикации в СМИ «Руководитель и подчиненный: кто на кого работает?», «Как продать свои идеи, или – почему проваливаются корпоративные преобразования?», «Как увеличить объем корпоративных продаж?», «Стратегическое управление как средство от корпоративных кризисов», «Обучение персонала: как оправдать свои инвестиции» и другие
-
Автор регулярных публикаций в бизнес – изданиях: портал www.e-xecutive.ru, журнал «Стратегический менеджмент», «Бизнес и персонал», «Профессия - Директор», газета «Dienas Bizness» и другие
-
Член сообщества профессиональных менеджеров «E-xecutive» в статусе «Profy»
Образование
-
Рижский Политехнический институт, «Автоматика и вычислительная техника», автоматизация технологических процессов
-
Постоянное повышение квалификации на специализированных мастер - классах (Германия, Франция, Польша) ведущих мировых специалистов соответствующего профиля
