Создать пятизвездочный отель с нуля существенно сложнее и затратнее, нежели открыть его на базе существующего отеля среднего уровня. Если вы хотите, чтобы гостям вашего отеля было более комфортно и уютно, отель был полон клиентов и приносил вам большую прибыль, вам необходимо сделать ряд преобразований, позволяющих вашему отелю перейти на уровень пяти звезд. На нашем семинаре вы узнаете, какие изменения необходимы для соответствия вашего отеля международным стандартам, предъявляемым к пятизвездочным отелям. С помощью эксперта-практика в данной области вы научитесь решать организационные вопросы, возникновение которых неизбежно при проведении подобных преобразований
Этот семинар для Вас, если Вы
- управляющий или собственник отеля
- инвестируете деньги в гостиничный бизнес
- являетесь управленцем среднего звена в отеле
В результате обучения Вы
- изучите инновационные технологии, облегчающие процесс перехода отеля от среднего к высокому уровню
- узнаете, какие каналы продвижения целесообразно использовать при выводе отеля на более высокий качественный уровень
- изучите международные стандарты и требования, предъявляемые к пятизвездочным отелям
- научитесь экономить на затратах без ущерба для качества обслуживания
- сможете самостоятельно провести обучение сотрудников отеля для соответствия их компетенций требованиям, предъявляемым к персоналу пятизвездочного отеля
Каждому участнику выдается сертификат.
День 1
Использование инновационных технологий для превращения отеля среднего уровня в пятизвездочный отель и обеспечения максимальной доходности
-
Yield management - основной инструмент управления доходами отеля
-
Заселяемость как критерий эффективности отеля
-
Пути повышения заселяемости в гостиницах различного уровня
-
Функции, виды и уровни каналов сбыта гостиничных услуг
-
Критерии эффективности работы отелей с каналами сбыта
-
Различия в методах привлечения и удержания клиентов
-
Программы вознаграждения и поощрения постоянных гостей
-
Разработка внутренних программ лояльности
Работа с современными каналами продвижения гостиничных услуг для повышения уровня отеля
-
Интернет-сайт гостиницы
-
Система on-line бронирования
-
Принципы работы и организация продаж корпоративным клиентам и через туристических посредников
-
Продвижение через социальные сети
Оптимизация расходов при повышении категории отеля до уровня 5 звёзд
-
Бюджетирование
-
Оптимизация расходной части отеля
-
Минимизация эксплуатационных расходов
-
Эксплуатационные требования, стандарты и нормы
-
Комплектация номерного фонда. На чем можно экономить при закупках мебели, декора, инвентаря, а на чем нет при повышении уровня отеля
-
Различия в эксплуатации номерного фонда в отелях среднего уровня от пятизвездночных отелей
-
стандарты уборки номеров
-
современный уборочный инвентарь и материалы
-
профилактический, текущий и экстренный ремонт
День 2
Особенности управления и работы с персоналом в отелях различных уровней
-
Особенности развития карьеры в гостиничном бизнесе
-
Повышение квалификационных требований к сотрудникам, работающим с клиентами и к работникам бэк-офисов при переходе отеля со среднего уровня до уровня пятизвездночного отеля
-
Различия в методах отбора, планирования потребности в персонале и мотивации сотрудников в отелях различных уровней
-
Обучение и тренинги с сотрудниками при переходе отеля на более высокий уровень
-
подготовка и реализация плана обучения
-
внутреннее обучение
-
аутсорсинг
Различия в обслуживании гостей отеля в гостиницах различных уровней
-
Типы клиентов и психологические особенности обслуживания
-
Коммуникативные умения в сервисе
-
Кодекс поведения и профессиональная этика сотрудников гостиницы
-
Нормы внешнего вида и личной гигиены персонала гостиниц
-
Работа с жалобами: процедуры обработки жалоб и претензий гостей
-
Особенности организации обслуживания VIP-гостей
-
Потребности и ожидания статусных гостей
-
Стандарты работы с VIP-гостями
-
Особенности общения внимание к деталям как основа эффективного обслуживания
-
Предоставление дополнительных удобств и услуг
-
Организация надлежащего уровня безопасности VIP-гостей
-
Особенности обслуживания групп VIP-гостей
-
Построение долгосрочных отношений гостиницы с VIP-гостями
Психология и этика обслуживания клиентов отелей различного уровня
-
Виды общения
-
Механизмы восприятия и понимания
-
Открытость и закрытость в общении
-
Конфликты и пути их разрешения
-
виды конфликтов
-
структура конфликтов
-
стадии протекания
-
предпосылка возникновения конфликта в процессе общения
-
стратегия поведения в конфликтной ситуации правила поведения
Практикум: Разбор кейса для закрепления полученных знаний на примере деятельности отелей Балчуг Кемпински (5 звезд) и Холидей Инн (3-4 звезды).
Чигрин Наталья Витальевна
Эксперт-практик в области управления гостиничным хозяйством отелей различного уровня (от 3 до 5 звезд). Преподаватель-консультант по вопросам открытия новых гостиниц, разработки проектов, связанных с эксплуатацией и реконструкцией здания, выпуска рекламной продукции отеля, проектирования организационных структур, гостиничного сервиса
Профессиональный опыт
-
2009 – 2010 — Холидей Инн Сущевский, заместитель управляющего отеля
-
2005 – 2009 — ЗАО «Бега», начальник службы гостиничного хозяйства
-
2002 – 2005 — ЗАО «Русская Продовольственная Компания, Инк», менеджер финансового отдела
-
2000 – 2002 — СП «Балчуг Кемпински, Москва», начальник службы гостиничного хозяйства
-
2000 — СП «Балчуг Кемпински, Москва», заместитель начальника службы гостиничного хозяйства
-
1999 — СП «Балчуг Кемпински, Москва», заместитель службы приема и размещения
Профессиональные компетенции
-
Внедрение знаний гостиничной специфики 5 звезд и опыта построения бизнеса
-
Применение опыта работы в гостинице на управленческой позиции и понимания всего устройства и принципов работы гостиницы
-
Систематизация документооборота
-
Международная бухгалтерская отчетность
Образование
-
1986 – 1991 — Московский государственный университет имени М.В. Ломоносова, экономист
-
2004 — Высшая школа экономики и сервиса, бухгалтер
