После прохождения Вы будете уметь:
-
Эффективно обслуживать клиентов, предоставляя сервис класса ЛЮКС
-
соответственно вести себя при вступлении в контакт, на стадии выявления потребностей, непосредственном обслуживании и после продажи.
-
Работать с критикой, возражениями и рекламациями клиентов.
Целевая аудитрия: менеджеры по работе с клиентами, менеджеры по продажам и все те, кто работает с клиентами.
Формы работы: информационные блоки, деловые игры, моделирование конкретных ситуаций, видеоанализ, дискуссии
Программа семинара
1 день Стандарты эффективного обслуживания клиентов
-
Что такое клиент-ориентированный подход к каждому клиенту?
-
Кодекс общения с клиентами.
-
Анализ основных профессионально важных качеств для работы с клиентами (качества помогающие и мешающие сервису класса ЛЮКС)
-
Формирование профессионального имиджа специалиста по работе с клиентами.
-
Стиль продаж (предоставления услуг) в зависимости от степени заинтересованности клиента в покупке и личного отношения к представителю компании.
Технология эффективного обслуживания
-
Особенности сервиса класса ЛЮКС
-
Способы вывода клиента на третий круг ожиданий – сферу «Ах!»
-
Качества менеджера, помогающие и мешающие сервису класса ЛЮКС.
-
Позиции специалиста по работе с клиентами при эффективном обслуживании
-
Способы мотивации крупных клиентов на сотрудничество.
2 день Этапы эффективного обслуживания клиентов
-
Установление и поддержание контакта. Особенности вступления в контакт
-
Отработка приемов сбора и анализа информации при эффективном обслуживании
-
Аргументация предложения клиенту: техника «язык пользы», техника «опора на ключевые слова клиента», опора на личностные потребности клиента
Как работать с «трудными» клиентами. Настрой на понимание «трудных» клиентов
-
Работа с возражениями, критикой и рекламациями. Ошибки менеджера при работе критикой клиента (оправдание, контратака, игнорирование).
-
Профилактика недовольства и нежелания клиентов сотрудничать с вами дальше
-
Что делать, если клиент требует невозможного
-
Как завершать взаимодействие с клиентом так, чтобы он вернулся снова и именно к вам.
Курбанова Лиана Хантуевна
