Различают четыре уровня умения слушать. Большинство людей выбирают пассивное или избирательное слушание. Когда они особенно стараются, то могут "дотянуть" до уровня внимательного слушания. Самый лучший способ — активное слушание, которому приходится учиться.
Автор: Марти Браунстин (Marty Brownstein), консультант и инструктор по управлению, кадровой политике и работе с клиентами.
Различают четыре уровня умения слушать. Большинство людей "по определению" выбирают пассивное или избирательное слушание, хотя оба эти способа неэффективны. Когда же они особенно стараются, то могут "дотянуть" до уровня внимательного слушания. Самый лучший способ — активное слушание, которому большинству людей приходится учиться.
Моя цель — помочь вам стать активным слушателем. Взгляните на эти определения слушателей.
Пассивный слушатель. Вы даже не знаете, слушает ли он вас или заснул, поскольку сидит молча и никак не реагирует на ваши слова. Возможно, в детстве он слишком хорошо усвоил родительское предписание о том, что "детей должно быть видно, но не слышно". Теперь, будучи взрослым, он сидит во время беседы молча, пассивно слушает и приводит в замешательство собеседника, который не может понять — продолжать ли ему говорить или уйти.
Избирательный слушатель. Слышит то, что хочет услышать. Когда то, о чем вы говорите, его не интересует, он вас практически игнорирует — глядит в сторону, посматривает на часы или "считает ворон". Иногда может рассеянно обронить "Да, неплохо..." С другой стороны, если что-то из услышанного ему не понравится, он вдруг прерывает вас критическими замечаниями и становится агрессивным. В любом случае, он не воспринимает всего смысла сообщения. В результате атмосфера накаляется, возникают разногласия и разрушается столь необходимая команде сплоченность.
Внимательный слушатель. Поддерживает зрительный контакт с собеседником и с помощью вопросов пытается глубже понять смысл сказанного. Но не всегда последователен, так как обращает внимание только на вербальную часть сообщения, игнорируя эмоциональную — интонации голоса, мимику и пантомимику. Поэтому внимательный слушатель может определить содержание сообщения, но в полной мере понять его смысл не в состоянии.
Активный слушатель. Схватывает полностью все сообщение — факты и эмоции, вербальные и невербальные компоненты. Активное слушание — это внимательное и уважительное выслушивание и принятие того, что говорит собеседник. Активное слушание (его также называют восприимчивым или отражающим слушанием) — это единственный вид слушания, который помогает выяснить смысл высказывания и точку зрения собеседника, не вынося при этом оценочных и критических суждений. Такой "высший пилотаж" в общении называется эмпатией (Эмпатия — особый вид сопереживания, участия). Активный слушатель дает собеседнику вербальную обратную связь, разъясняя и подтверждая понимание сказанного.
Активное слушание — это мастерство, которое вы и ваша команда должны освоить и использовать для эффективного межличностного общения. В этом разделе описаны способы и методы, помогающие развить навыки активного слушания, а также несколько советов, как избежать самых распространенных ошибок. Пять механизмов активного слушания:
Готовность к доброжелательной беседе
С помощью определенных действий вы можете вербально и невербально сообщить собеседнику, что готовы уделить ему внимание. Проявляйте признаки открытости и готовности к общению, выраженные мимикой и пантомимикой.
А вот признаки открытости, выраженные вербально.
Как вызвать на откровенный разговор с помощью наводящих вопросов
Уточнение поможет вам вызвать собеседника на разговор и глубже понять его идеи. Задавая открытые вопросы, вы сможете получить более развернутые ответы и, соответственно, более подробную информацию о предмете разговора.
Открытые вопросы обычно начинаются словами что, какой, как, расскажите, опишите и объясните. Вот примеры таких вопросов.
Задавая подобные вопросы (используя уточнение), вы вызываете собеседника на откровенный разговор, поскольку на открытые вопросы не может быть правильных или неправильных ответов.
При уточнении постарайтесь интересоваться, а не вести допрос.
Отражение услышанных и увиденных чувств
При отражении эмоций, которые вы получаете из сообщения (обычно они выражаются невербально интонациями, тембром голоса и языком тела), вы действуете как зеркало. Вы описываете воспринятую эмоцию и проверяете, насколько точно ее восприняли и поняли, например, с помощью таких фраз.
Ваше отражение построено в форме вопроса; вы просите собеседника подтвердить или уточнить то, что услышали. Это самый короткий путь к взаимопониманию. Отражение — это не допрос! Поэтому фразы должны быть мягкими, спокойными и понятными.
Перефразирование сообщения
Перефразировать означает пересказать основную идею сообщения другими словами, чтобы проверить, насколько хорошо вы его поняли. Как и отражение, перефразирование — это обычно одно предложение, которое завершается репликой "Правильно?" — так вы просите собеседника подтвердить сказанное. Часто перефразирование начинается с вводных фраз, например, "Другими словами, вы говорите, что (смысл сообщения) важно для вас, правильно?" Приведу несколько вариантов вводных фраз.
Отражающее перефразирование: проверка содержания и эмоций
Отражающее перефразирование — это комбинация двух вышеописанных механизмов активного слушания. Как видно из самого названия, оно объединяет отражение эмоции и перефразирование, когда смысловая нагрузка сообщения передается и словами и эмоциями.
Отражающее перефразирование обычно выражается одним предложением, например, таким.
Самые распространенные ошибки
Поскольку члены вашей команды только учатся приемам активного слушания, они могут допускать некоторые ошибки, которые способны помешать даже лучшим побуждениям. В число таких промахов входят:
Источник: http://www.elitarium.ru
